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1、公司机关员工服务管理标准作业规程1.0目的规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客供应优质的服务。2.0适用范围适用于宁德银典物业管理有限公司行政部、人事部、财务部、经营部、品质部全体员工的服务工作。3.0职责3.1 各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。3.2 各部门全体员工根据本规程开展服务工作。4.0程序要点4.1 总则各部门负责人每天至少巡察一次所属部门员工的着装及仪容仪表状况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。4.2 仪容仪表着装：a）上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得放开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；b）上
2、班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处；c）鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露；d）在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋；e）男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜（司机因强光驾驶时除外）。头发：a）女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型，提倡女员工统一盘发髻；b）男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整齐光鲜，不遮眼、不过耳。个人卫生：a）保持手部干净。指甲不得超过指头两亳米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油；b）上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清爽、早晚刷牙、饭后漱口；c）保持眼、耳清洁，不得残留眼
3、屎、耳垢。女士应淡妆装扮，不得浓妆艳抹，避开运用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。每天上班前应留意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。4.3 举止要求在服务过程中实行“微笑服务”：a）面带微笑。热忱主动为顾客服务；b）耐性仔细处理每一项服务工作；c）虚心和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时不得有以下儿种姿态：a）坐在椅上前
4、俯后仰摇腿跷脚：b）双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c）趴在工作台上；d）晃动桌椅发出声音。行走：a）行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摇摆，步伐轻快稳重；b）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路：不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；c）在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时游戏打闹；d）行走时，不得随意抢道穿行；在特别状况下，应向他人示意后，方可越行。举止行为：a）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b）上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；c）在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；
5、d）在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行；e）在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并留意对方是否已看清目标；f）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。4.4 语言称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位领导、大姐、阿姨。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。欢迎语：欢迎您来我们厂区、欢迎光临。庆贺语：恭喜、祝您工作顺当、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚开心、祝您新春欢乐。告辞语：再见、晚安、明天见、祝您一路顺风、欢迎您下次再来。致歉语：对不起
6、、请宽恕、打搅您了、失礼了。道谢语：感谢、特别感谢。应答语：是的、好的、我明白了、感谢、不要客气、没关系、这是我应当做的。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？须要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、感谢、对不起、再见。4.5 服务要求与顾客交谈时，应留意：a）对熟识的顾客应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐；在首次与顾客见面时，应留意记住对方姓名；b）与顾客谈话时，应停下手中工作，用心倾听客人的看法。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；c）应在不泄露公司及厂方机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应主动查找有关资料或请示领导后答复客人，不
7、行不懂装懂；d）在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应留意驾驭谈话时间，尽量不让其中一方久等；e）当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；f）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。对来访人员：a）主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；b）确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并刚好与被访人联系，并告知对方“他立刻来，请您先坐一下，好吗？”；c）假如要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”；d）假如有须要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；e）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”顾客乘电梯时应留意：a）主
8、动按“开门”钮；b）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭遇到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”；c）顾客进入电梯后再进电梯，面对电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；d）等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面对顾客；e）电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。在服务过程中，应留意：a）三人以上的对话，要用相互都懂的语言；b）不得仿照他人的语言、声调和谈话；c）不
9、得聚堆闲聊、高声喧哗；d）不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；e）不讲粗言恶语，运用卑视或羞辱性的语言；f）不开过分的玩笑；g）不讲有损公司及厂方形象的语言。4.6 接听电话铃响三声以内必需接听电话；拿起电话，应清晰报道：“您好，银典物业”；仔细倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人（或转给当事人，假如当事人不在，应告知来电人）；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量具体回答：中途若遇急事须要短暂中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；接着通话时，须向对方致歉；通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。4.7 拨打电
10、话电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；运用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清晰；通话完毕时，应说“感谢您了（麻烦您了），再见！”。5.0记录6.0相关支持文件各岗位标准作业规程出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今日下三分，益州疲弊，此诚紧急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜自暴自弃，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，
11、此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于从前，先帝称之日“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和谐，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也：亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也UO臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感谢，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谎慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深化不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭鸳钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨皿善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感谢。今当远离，临表涕零，不知所言。
