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1、精品课程之：日常交往礼仪课题：日常交往礼仪课型：新知课+操作课教学目标：饭店等作为旅游服务行业对外交往的窗口行业，是社会交往和国际交往的舞台。日常交往会客接待礼仪是饭店服务“软件”的重要组成部分，贯穿于饭店服务接待工作的全过程。通过本节学习，使学生了解驾驭日常工作交往中会面礼仪的各种形式以及为客人服务的一般性接待服务礼仪规范，并且能够在实际工作中敏捷运用。学问教学目标：让学生驾驭会面礼仪的程序及规范。技能教学目标:让学生能够运用日常交往礼仪的有关学问指导自己日常工作生活中的交际行为。思想教学目标：能够驾驭正确的会面礼仪，并能更好的进行人际交往和沟通。教学重点：会面礼仪的基本技巧。教学难点：握手
2、礼的四要素，以及与别人沟通时的目光的把握。教学打算：多媒体设备、音像资料教学方法：课堂讲授+老师示范+学生模拟练习第四模块日常交往礼仪随着交往的日趋增多，人们的社交活动也日益频繁。旅游接待工作者应当仔细学习人际交往礼仪，充分利用协调沟通的手段，创建一个良好的社会气氛。教学步骤：第一部分：导入新课一、谈话引入，引导思维日常的交往接待礼仪是包括酒店餐饮、客房、前厅等全部窗口行业及旅游接待工作中必备的一项基本礼仪常识，通过此章节的会客和接待方面礼仪的学习，希望同学们能充分运用协调流畅的手段，创建一个良好的工作沟通氛围！二、探究新知，培育理解其次部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂实行
3、理论讲授与示范练习的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、视频、音乐等,让学生现场模拟示范，使学生在驾驭理论学问的同时，更加精确、自如地驾驭日常交往礼仪形式、规范。这种敏捷多样的教学方式能使学生在学中做，在做中学，使每位学生都能参与,能充分调动起每位学生的学习爱好，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容：工、握手礼四要素：姿态、次序、力度、禁忌2、介绍依次：“尊者居后”3、鞠躬深度代表含义（15、30、45）4、交换名片依次先客后主，先低后高”5、名片运用三个不准讲授新课内容：第一节会客与访友一、握手礼：握手，是大多数国家和民族见面和离别的礼节。它含有感谢、慰问、庆贺或相互
4、激励的表示。握手作为一种礼节，应当留意以下四个方面的问题：（一）握手姿态行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3S秒钟为宜），然后与对方手松开，复原原状。（二）讲究次序行握手礼时讲求“尊者居前”的伸手次序。女士与男士握手，应女士先伸手，然后男士回握；长辈与晚辈握手，长辈先，晚辈后；上级与下级握手，上级先，下级后。另外，旅游接待人员需特殊留意探望时握手的特例，即：到来时，主子先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。（三）握手力度规范的有礼貌的握手应留意握手的力度。跟上级或长辈握手，只需伸手过
5、去擎着，不要过于用力；跟下级或晚辈握手，要热忱地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻；异性之间握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟识程度回握，但不行用力，一般只象征性的轻轻一握。（四）握手禁忌社交中的握手有诸多禁忌，如忌贸然伸手；忌用左手握手；忌戴墨镜、太阳镜握手；忌戴帽子、手套握手；忌交叉握手；忌抓指尖式；忌握手时目光瞻前顾后；忌许久地握住异性的手不放。二、介绍：是人与人之间相互相识的桥梁，是人们起先交往的第一步。（一）自我介绍：是交际场合中常用的介绍方式，是打开人际交往大门的一把钥匙。1、首先接受自己的姓名、身份、单位。2、其次介绍自己的经验、特长、爱好等。3、要亲切有礼、看法虚心，不自
6、吹。4、要充溢自信，面带微笑。留意：对于酒店等旅游行业从业人员，为了使自我介绍能够给对方留下良好而深刻的印象，进行自我介绍时应留意以下三点：一是要先递名片；二是时间要简短；三是内容要完整。（二）他人介绍是指在社交场合，由他人将你介绍给别人。1、假如你是身份高的，介绍后应马上与对方握手。2、假如你是身份低的，将自己介绍给对方后，应依据对方反应作出相应的反应。3、介绍时除了长者和女士外，一般应起立。但在宴会桌上、会议桌上，微笑点头即可，距离近的可握手。（三）为他人作介绍介绍的前提：要了解双方的状况。介绍的“五先五后”原则：1、将男士介绍给女士2、将年轻的介绍给年长的3、将地位低的介绍给地位高的4、
7、将未婚的介绍给已婚的5、将主子介绍给客人介绍时的姿态：（四）集体介绍可实行的方法有两种：2、将一人介绍给大家。（适用于重大的活动，身份高的、年长的、特邀嘉宾）2、将大家介绍给一人。（适用于非正式场合）介绍的基本依次有两种：1、依据座位次序或队列进行介绍。2、是以身份的凹凸依次进行介绍。三、鞠躬礼鞠躬礼起源于中国。在先秦时代就有鞠躬一词，当时是指弯曲身体之意，代表一个人的虚心恭谨的姿态，后来渐渐形成鞠躬礼。日本、韩国也较为盛行。行鞠躬礼必需脱帽。场合与度数：1）一般场合：25度（问候、招呼）2）迎客送客：30度一45度3）隆重场合和悔过、谢罪：q。度鞠躬时的姿态：在站姿的基础上，以腰为轴，双手前
8、握（女），双手后背或自然下垂（男），上身前倾，视线落在对方鞋尖部位，礼后起身还原。留意：对于酒店餐饮等旅游服务接待岗位员工，鞠躬礼是接待来宾时最常用的礼节。在实际工作中，要结合受礼对象和详细场合，用恰当的鞠躬深度表示对来宾的欢迎、问候等。并且,在施礼过程中结合适当的礼貌用语，如：欢迎光临匕“祝您用餐开心”感谢，请慢走”等。四、合十礼又称合掌礼。是一种宗教信仰的礼节，在东南亚一带比较流行。姿态：行礼时，面对受礼者，手掌合拢并齐，掌尖与鼻尖基本持平，手掌略向外倾斜，上身微微低头。双掌举的越高，表示敬重的程度越深。切忌行合十礼时，不能同时点头。五、拥抱礼是欧美、中东、南美洲国家，人们表示亲切、热忱和
9、友好的一种礼节。通常与亲吻礼同时进行。多用于迎宾、庆典、隆重场合；不论官方还是民间。都以拥抱作为见面或告辞时的礼节。我国除少数民族外，较少采纳。标准的作法：两人正面站立，各自举起右臂，将右臂搭在对方的左臂后面，左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。左侧拥抱一右侧拥抱一左侧拥抱。还可以用右手拍打对方的左臂后侧。注：在一般场合行此礼，不必如此讲究，次数也不必如此严格。六、接吻礼亲吻礼是西方的一种礼节。古罗马帝国时代，严禁妇女饮酒。接吻礼接触的部位越低，施吻者地位越低下接吻礼的方式因人而异：1）长辈一晚辈（只吻额头或脸部）2）晚辈一长辈（只吻下颌）3）辈份相同的（只能脸颊相贴）4）情人、夫妻（）七、名片礼
10、：名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一，其作为商务人员、白领人士的“自我介绍信”和“社交联谊卡1.在私人交往和公务交往中都起着非常重要的作用。（一）名片运用的基本规则规范地运用名片应留意其基本规则，即三个“不准H1 .不准随意涂改；2 .不准供应两个以上的头衔，一般为一到两个为宜:3.一般不供应私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。（强调公私分明，工作场合供应办公电话，私人交往供应私人电话。）（二）名片的基本内容社交活动中所运用的名片一般含有三大类的基本内容，即：本人归属，通常包括企业标记、单位全称、所属部门三部分内容；本人称谓，包括本人姓名、行政职务、学术头衔三部分；联络方式，主要
11、有所在地址、邮政编码、办公电话等内容。除此之外，在名片上还可酌情供应本人的EM传真、手机、私宅电话等内容。（三）名片的递接1 .名片的递送首先，出示名片，应把握机会。一般来讲，”交谈起先前1.交谈融洽时“、“握手告辞时”通常被认为是交换名片的良机。其次，交换名片的依次一般是“先客后主，先低后高”。与多人交换名片时，应依照职位凹凸的依次，或是由近及远，依次进行，切勿跳动式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。最终，递送名片的方法要规范。递送名片时应以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。并双手接递名片。假如差不多同时递过名片，自己的应从对方的稍下方递过去，同时以
12、左手接过对方的名片。2 .名片的接受接受名片时应起身相接，面带微笑凝视对方，以双手接过对方名片,须要特殊留意的是，名片交换讲究“有来有往”的规则，即，接受别人名片后应回敬一张本人的名片，3 .名片的存放最好是用专用的名片夹、名片包，或西装右胸内侧衣袋。其次，接过别人的名片应放在自己的上衣口袋或名片夹里，切忌放如下衣口袋里。第三部分：课堂小节本堂主要讲解并描述了在日常交往中常用的会客与访友的礼仪学问、礼貌举止。以理论为基础，更主要的是要把规范的动作标准和基础的礼仪常识体现在学生的行为上，并且能够娴熟的驾驭各种仪态动作在日常交往中体现出知书识礼的风范。第四部分：布置作业1、练习握手、鞠躬、介绍、递
13、送名片的动作。2、总结名片运用的礼仪规范。教学步骤：第一部分：导入新课一、谈话引入，引导思维日常的交往礼仪是饭店等全部窗口行业及旅游接待工作中必备的一项基本常识,通过此章节的沟通和沟通方面礼仪的学习，能充分运用协调的手段，与顾客及客人达成流畅无障碍的沟通沟通氛围！二、探究新知，培育理解其次部分：授课方法、板书内容、讲授新课内容授课方法：本堂实行理论讲授与示范练习的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、视频等，让学生现场模拟示范，使学生在驾驭理论学问的同时，能够将理论应用于实践，切实提高沟通与沟通的实力。这种敏捷多样的教学方式能使学生在学中做，在做中学，使每位学生都能参与，能充分调动起每位学生
14、的学习爱好，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。本堂课板书内容:2、交谈形象（详细姿态、表情）2、交谈内容：“私人问题五不问”电话三要素（时间、声音、形象）讲授新课内容：其次节沟通和沟通一、交谈交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。交谈礼节的根本关键在于敬重对方和自我谦让，同时还要留意交谈的表情、看法、内容、表达方式等要点，才能使交谈达到传递信息、沟通状况、沟通感情的效果。（一）交谈的举止与客人交谈时，思想要集中，表情应大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言要表达得体。交谈时可适当辅以手势，但动作不宜过大，与客人交谈时应保持适当的距离，不要太近也不要太远，以客人能听清说话的
15、声音为准，一般与客人保持1米左右距离较合适。（二）交谈的语言与客人交谈时，语言应柔软甜蜜，表达精确，声音不宜太大。旅游接待人员学会运用柔性语言，常用商讨的口吻与人说话。（三）交谈的内容谈话的内容即话题应有所选择。话题可以说是谈话者身份的象征，代表着谈话者的档次和品位。私人问题五不问:涉外交往中，年龄、收入、婚否、健康问题、个人经验等五类私人问题是不宜谈及的，人们习惯上称之为“私人问题五不问1.二、探望与接待（一）探望的礼仪探望是指亲自到某处拜见某人，大致可分为专访和顺访两种。详细来讲，探望应遵守如下礼仪规范和要求：1 .要有约在先应避开吃饭、午休、晚睡的时间和早晨忙乱的时间。2 .要如约而行3 .视状况打算礼品4 .要修饰仪容仪表夕留意言谈举止6.要适当限制探望时间探望时间不宜过长，第一次探望应以2。分钟为好。（二）接待的礼仪接待客人要讲究礼仪和技巧，只有热忱、周到、礼貌待客，才能赢得挚友，获得敬重。1、家庭接待1）家居清洁2）打算充分3）迎接问候4）感谢礼物
