关于六西格玛管理理念.docx
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1、关于六西格玛管理理念正如人们说得那样,六西格玛管理理论并不是新近发明的。它是建立在世界众多管理大师的理论以及世界成功企业的最优实践基础上的。在六西格玛管理中我们可以看到:戴明、朱兰、克罗斯比、石川馨、田口玄一等质量理论的充分展开,也可以看到“平衡评分体系(BalanCedSeoreCard)”,“限制理论(TheOryOfConStraintS-TOC),经营过程管理理论(BUSineSSProcessManagement)”的应用,它们构成了六西格玛管理理念和管理原则的基石,构成了六西格玛管理实践的基础,而世界卓越企业的管理实践经验则进一步丰富了这些管理理念和原则。没有这些管理理念的支持,没
2、有这些原则引领企业的价值观,规范人们的观念与行为,六西格玛管理是不会取得成功的。尽管没有人对六西格玛管理理念和准则做出全面的概括,但是在下述方面,六西格玛管理较之其他管理模式和方法来说,更有侧重和强调。一、关于“以顾客为关注焦点”这不但是六西格玛管理的基本原则,也是现代管理理论和实践的基本原则。六西格玛管理强调“倾听顾客的声音(VoiceofCustomer-VOC)”。可以说,六西格玛管理是从“倾听顾客声音”开始的。在这方面人们往往受思维定式的束缚,总是认为“我们是这个领域的行家,我们还不知道顾客需求吗?。但是,当我们将视角移到顾客的角度,就会发现顾客需求与我们认为的不尽相同。六西格玛管理强
3、调从“了解你的顾客”开始,从“确定顾客的关键要求”开始。很多实施六西格玛管理的组织,都将通过顾客调查建立“顾客仪表板(CUStomerDashboard)”作为构建六西格玛管理基础的重要活动。正像“仪表板”这个词所表征的那样,“顾客需求”要具体到关键的可测量的“指针”上一没有测量就没有管理,对顾客满意程度亦是如此。这里有两点需要说明,第一:“卡诺顾客满意模型”告诉我们,要将资源和管理活动的重点放在关键的顾客要求上。因此,要准确地识别顾客的关键要求(CritiCaItoQuality-CTQ);第二:“关键顾客要求”不仅仅局限在产品的性能与可靠性指标上,它们还包括服务特征与要求、交付特性与要求以
4、及价格等等。体现了顾客对质量、成本、周期的全面期望。只是对不同的顾客来说,有所侧重和不同。六西格玛管理正是在这种“顾客需求”拉动下,从外向内分解和回溯至组织内部的关键要素、关键环节、关键流程、关键活动的。组织内部每一个六西格玛项目,都与“顾客仪表板”相连,从而有效地支持顾客满意程度的改进。二、关于“系统观点”系统是由一系列相互关联、相互依赖、共同作用的过程构成的。在六西格玛管理中十分强调将组织作为系统来看待,而不是一些独立的部门和孤立的过程的集合。质量管理大师戴明博士在著名的“十四项法则”中指出:“85%以上的质量问题和浪费是由系统原因造成的,只有15国是由岗位上的问题造成的”。尽管戴明博士“
5、系统观”的提出已有几十年历史了,但是许多组织对“系统观”的认识还很粗浅。最典型的是,由于管理上的需要,组织在其内部需设立一系列职能部门,以负责完成具体的组织职能。比如,市场部、设计部、计划部、生产部、采购部、销售部、服务部、人力资源部、财务部,建立了一系列纵向结构。但是,组织向顾客提供产品和服务的活动是横向的,比如由市场部签订合同,由设计部门设计,由生产部门制造,再服务部门提供售后服务等等,是由一系列环环相扣的过程构成的系统。应该说,组织的纵向结构对实现有序管理是必不可少的,但同时也带来了管理上的障碍。在很多组织内部,这些纵向结构如同一道道的墙。墙内的人考虑问题时往往更看重自己本部门的利益,而
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