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1、赣肿医办字202*47号某某省肿瘤医院202*年深化优质护理、改善护理服务实施方案为深入持续推进优质护理、改善护理服务，强化护理人员护理服务意识、提高护理服务水平、改进护理质量、不断满足人民群众日益升高的健康需求，为就医患者提供更加安全、有效、方便、廉洁的护理服务，特制定本实施方案。一、指导思想根据国家卫计委颁布的关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知及省卫计委“改善群众就医体验”主题活动实施方案等文件精神，结合医院实际情况，不断深化优质护理内涵、切实改进服务流程、改善服务环境、提升服务水平，全面改善群众就医体验，努力构建和谐护患关系，为人民群众提供安全、有效、方便、廉洁的护理服务。二、领
2、导组织成立“深化优质护理、改善护理服务”领导小组，定期研究、解决实施过程中的相关问题，保障本方案顺利实施。领导小组名单如下：组长：钟方芳副组长：徐仁根成员：徐宝兰郭勇黄晓君某红星某爱玲杜长蝉温晓明钟军洪金花杨俊寇春黎周恒付荣明胡美蓉温晓甦黄惠民刘丽娟周桦某满琴袁水斌某文红某新春潘赞符根华某宏伟黄晖余启峰吴晓泉伍红贵余小辉敖惠萍领导小组下设办公室挂靠护理部，负责日常工作。三、具体内容（一）以问题和患者需求为导向，提供护理服务1 .开展以“强内涵促服务”为主题的改善就医体验金点子征集月活动。在全院广泛动员，全员参与，通过多种形式体验，积极建言献策。开展经验交流会、进行最佳金点子及优秀组织奖评选。针
3、对征集的问题，不断完善，努力改善患者就医感受，提高患者满意度。2 .建立多部门联动机制。建立医疗、护理、后勤、药剂、人事、财务等多部门协调机制，利用职能科室例会、党政联合查房、临床科室联合查房等形式解决临床存在的问题，提供支持保障力度。（二）改善医院护理服务，提升患者就医体验1.强化门（急）诊护理服务，方便患者就医(1)门诊护理。一是完善门诊护理岗位责任制，落实护理服务职责，实行弹性排班，缩短患者排队等候时间；二是强化导诊护士职责，做好分诊、咨询、解释和答疑工作；三是做好门诊志愿服务工作，每日安排患者进行指引、提供帮助；四是门诊宣教资料及时补充、发放，普及常见疾病预防知识。(2)急诊护理。一是
4、完善急诊各护理岗位责任制，落实护理服务职责。建立导诊组、急救组、输液组、注射组，实施小组责任制护理，既保证分工明确又体现紧密配合。二是加强巡视，密切观察患者病情变化，发现情况及时与医生；三是实行弹性排班，减少患者抽血等待时间；四是采用发放宣传资料、健康宣传栏、多媒体播放等多途径加强候诊、输液、换药、留观等期间患者健康教育；五是开展各种便民措施，提供温馨服务，方便患者就医。(3)特殊部门护理。一是医技部门要结合科室实际情况及患者需求，制定深化优质护理服务计划，完善相关制度及岗位职责，优化服务流程，完善各种检查前的健康宣教资料，做好检查前预约,保护患者隐私，提供便民措施，强化主动服务意识，体现人文
5、关怀。二是手术室、血透室、供应室、静配室要结合科室护理工作专科特色，制定深化优质护理服务计划，深化优质护理服务内涵，全面改善护理服务。2,规范入、出院护理流程，提高入、出院护理质量(1)完善患者入、出院制度和流程。由责任护士热情接待患者，落实入院宣教和评估，发放爱心联系卡。(2)出院护理。针对出院患者，鼓励医生开展预约出院，责任护士前一天整理好患者的病历资料，出院当日做好患者的出院宣教，发放出院指导资料及出院流程，不得交由进修护士和实习护生代替完成。护士长做好出院患者对责任护士的满意度调查及征求患者的意见和建议。患者办理入、出院手续等候时间W30分钟。（3）出院患者延伸护理。充分利用康复俱乐部
6、平台，一是责任护士鼓励出院患者加入医院康复俱乐部成为会员，参与医院的各项活动；二是开展出院患者随访，为出院患者提供咨询和必要的指导，为有需要的患者提供上门服务。3 .深化责任制整体护理，规范护理行为（1）提升护士能力。一是开展多形式培训，通过不同层级培训、专业护理小组培训、个案护理、以问题问导向的学习、疑难病例护理查房、床旁查房等形式，提高护士对患者的评估、病情观察、康复指导和护患沟通等能力。二是提高危重患者护理能力，开展急救技能的培训和考核，强化危重患者转运安全，降低跌倒/坠床事件的发生。（2）进一步落实责任制整体护理。病房落实责任制包干及护土分层级使用。责任护士按照临床护理路径实施计划反馈
7、表，为患者提供身心整体护理，护士长及N3或N4护士落实指导和督查。（3）严格落实护理分级制度。按照要求定时巡视患者，及时观察病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施。重点对患者实施入院评估、自理能力评估、导管意外风险、压疮、跌倒/坠床、心理、疼痛、等评估，并落实各项护理措施。相关指标符合要求，基础护理合格率N90%,危重患者护理合格率N90%。（4）实施个性化的健康教育。一是完善各种检查（如超声、CT、磁共振、骨扫描、内镜检查、标本采集等）、用药（科室常用药品作用、观察要点、使用注意事项）、手术等环节及疾病相关知识的宣教资料。制定科室特色的住院患者宣教手册，方便患者及
8、家属阅读；二是开展多种形式的健康教育，如发放宣教单、口头宣教、电视播放等形式，提高宣教的知晓度，使患者更好地配合治疗。(5)延续护理服务。以康复俱乐部为平台，组织肿瘤康复志愿者进病房，与住院患者谈心、现身说法、心理疏导、娱乐活动,减轻肿瘤患者心理负担，树立战胜疾病的信心。(6)中医科积极应用中医特色护理技术，如针灸、穴位按摩、耳穴疗法、拔火罐等，认真开展辩证施护，并将有关技术逐步推广至全院，提高中医护理能力。4 .强化人文关怀意识，加强护患沟通(1)开展培训。邀请专家开展护理人文关怀、沟通交流、职业礼仪等专题培训，提高护士的自身素质和服务理念。(2)心灵关怀。充分发挥心理护理小组的作用，针对科
9、室患者心理问题，除了护士多与患者沟通外，心理小组成员深入临床，实行一对一心理疏导，缓解患者紧某、焦虑心理，传递温暖，给予关心。(3)营造人文关怀氛围。关注患者的不适和诉求，为每位新入院的患者发放爱心联系卡，患者有困难时随时联系护士长及护士,给予帮助；各科室根据疾病特点，为患者提供个性化服务，构建和谐护患关系。(4)改善服务态度。热情为患者做好解释工作，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。5 .建立第三方评价机制，持续改进护理工作(1)通过医院随访组，每月对各科室首次入院的出院患者进行电话随访，调查护理工作满意度、意见和建议，每月将汇总、统计、分析后的情况在护士长会议上反馈到责任科室，
10、督促整改。出院患者一周内电话随访率要达到100%。(2)第三方评价，每月第三方满意度调查及定期组织社会义务监督员集中座谈，听取意见和建议，持续改进护理工作。6 .加强护理宣传工作，扩大对外影响(1)医院护理通讯员，每月至少一篇投稿被医院站录用，每月向现代护理报、省卫计委投稿2篇以上，加大优质护理服务的宣传力度。(2)各科室充分利用微信、QQ群，传递正能量，提升医院知名度。(3)积极开展继续教育培训班，扩大医院的影响。7 .加强护理岗位管理，调动护士积极性一是对护士进行合理分层，实现能级对应。完善护士的岗位说明书，落实各岗位职责，开展层级护士的岗位评价，实行动态管理；二是严格控制护理人员到非护理岗位。8 .加大支持保障力度，提高服务效率(1)临床护理配送队。增加6名人员，实行24小时工作制，承担病区临时医嘱用药、日间口服药配送、协助病区行走不便患者外出检查、下送器械与总务等物品物资、送达检验标本及检查报告结果单等职责，减少护士非护理工作时间。(2)加强护理人力配备。随着医院新住院大楼的建成，计划增加护士30人，做好人力资源储备。(3)加快信息化建设。针对现在信息系统存在的问题，及时收集，不断完善。加快移动护理信息系统建设，实现电子化护理病历的书写、护理质量管理信息化。逐步实现护理科学化管理,提高工作效率。202*年6月26日某某省肿瘤医院办公室202*年6月26日印发
