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1、员工仪态礼貌、礼仪培训教案一仪态：1. 站姿：a做一尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下当深呼吸时抬头挺胸的感受。b.训练技巧头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、右手搭在左手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈“V”字型、臀部妆紧。c.重点：肩部放松、且不行耸肩挺胸妆腹立腰、双手摆放姿态、臀部收紧、有向上感觉（指人体）。d.训练方式：一般站立1015分钟后双人组合、背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺均贴索1520分钟背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀、
2、双肩、后脑勺均贴紧堵1520分钟e.饼解并描述站姿是服务行业中最基本的举止，站立时不要随意、不行探踪、塌腰、耸肩、双腿弯曲或抖最重要提手绝不行插兜。所以站姿的正确是非常重要的。2. 走姿：a.基本尝试（同1a）b.训练技巧：双目向前平祝、下颌微妆、而容平和自然、双肩平稳、双臂前后自然摇摆幅度以30度一35度为宜、双肩不行过于僵硬、上身挺直、头正挺胎、妆腹立腰、重心稍前倾、双脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线、步幅适当一般应是脚跟及后脚的脚尖相距一脚长，跨出的步伐应是全脚掌着地、膝和脚腕不行过于僵直。C.重点：双肩平稳、双臂自然摇摆为30度一35度、上体立直、头正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、
3、步幅的适当运用。d.训练方式：走直线、走时两脚几乎是平行的。e讲解并描述：走姿是体现个人精神面貌的一种最干脆的方式。走路时最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时手臂不行大幅摇摆、不要双腿过于弯岗、不成直线、不行步伐太大或太小、不能上下抖动、扭腰晃臀、不要脚殆地面。3. 蹲姿：a.基本尝试（同Ia）b.训练技巧：听到口令后，左脚向前冷半步快速蹲下、双手五指由放身体两侧快速滑到两膝上方、手指及膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分、身体形成两个重心：一、是腰部二、是右大艇、目视正前方、颈要直、下颌微收、肩要平、不行塌肩、重心要稳、不行晃动。c.重点
4、：手指放膝盖上方、手指及膝并齐、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。d训练方式：员工听到口令后蹲下、蹲姿分隔15分钟、休息一次。e.讲解并描述；蹲姿是服务行业中适用最常见的一种举止行为、当为客人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、身体的每一个细微环节绝不行以放松、时刻留意身体是紧拥的，要有向上拔的感受。4托盘：a.基本训练技巧：手掌放在托盘中心、掌心呈弓彩、托物的重心放在五指间及手掌边缘，手掌弓形以一个鸡蛋为标准，胳膊及身体紧贴，左臂呈90度、眼平视、挺胸、立腰、收腹、如：托盘中物较重，将盘托的一侧靠在左前臂上。另一支手扶紧托盘的边缘，以免防止托叁及物品潮落到地。b.
5、三指托盘法：拇指、食指及小指放开、无名指并拢且紧缩、一般状况以不遇到托盘为准、如：遇重物时可用中间一指顶住盘底。c.重点：掌心呈弓形、重心集中在五指间及手掌边缘、右臂及身爱护紧、胳臂呈90度角眼要平祝、不行上看。d.训练方式：托盘技巧及站姿、走姿、蹲姿相结合进行训练、切忌不要顾托盘而忽视其它，站姿、走姿、蹲姿的综合训练每隔四一五钟训练一次。e.讲解并描述:7只要有服务行业就有托盘训练，所以托盘技巧是很重要的。托盘最忌讳的是翻盘，记住训练技巧绝不允许双手托叁，托盘就犹如服务员的手，绝不行运用托盘传递等物品，尽管托盘上没有物品,也要平托托叁，不要只顾着托盘内的物品而忽视了站姿、蹲姿及走姿它们都是相
6、关的。二.礼貌及礼仪4. 礼貌：a.基本礼貌用语：(1)问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、亲善、亲切，脸上应带有温柔的微笑(青蛙式服务)且鞠躬(鞠躬方式见礼仪d)(2)致歉语：“愧疚，打揽您。”在致歉时要讲明缘由。“对不起，让您久等了。”也是致歉语的一种方式，看法要亲善，语速不行过快。(3)征询语：“请问须要什么服务吗？”“有什么可以为您效劳的吗？”说话时要面带微笑，语气平和。(4)处理问题应用语：“是的好的立刻来J“对不起，立刻为您处理。”不管遇到什么事，多大的事，语气绝不行生硬且要面带微笑，随后，快速帮客人处理。（5）欢送语：在客人进入房间后，帮客人把电脑及电视调试好后，须说
7、：“祝您欢唱开心！”客人走时须用青蛙式服务说：“感谢光临请慢走，欢迎再度光临！”且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）以上须面带徼笑，语气平和。注：青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工）b.声音及语调：声音在语言中的地住很重要，声音的大小、凹凸、粗细、快慢均表示服务生的看法，语调也及服务密不行分，及客人交谈及问候时，语调肯定要平和，语速不行过快，表情自然，看法要恳切且亲善、亲切，记住，均要用微笑服务。c.训练方式：两人一组，相互致语，实战演练。5. 礼仪a.举止：以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，绝不行口出脏话，说话语气平和、自然。b.表情：
8、人在表达时通过目光和笑容来显现(1)目光：人的眼睛是最给予表情的，一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、亲善、有神的。目光应凝视客人，不应躲闪或瞻前顾后，在及客人交谈中要凝视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。切忌：及客人交谈中如呆滞、疲乏、敌视、瞻前顾后的目光都要避开，史不行对人上下端详，挤眉弄眼。(2)微笑服务服务行业中非常留意微笑服务。微笑服务的标准：指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑，不管是什么礼貌用语均要微笑。c.手势：.当带客是或客人询问时，手势的正确运用方式：应学心向上,把手臂(指肝臂)仲平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，手绝不行指向客人。d.鞘躬：.鞠躬即弯身礼，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度30度，目光向下，上身保持是直的，不行驼背弯腰。e.:致意方法：点头致意，欠身致意。(1)点头致意：头微微向下移动，幅度不能太大。(2)欠分致意：全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。6. 训练方式：综合起来训练，以口令为号，让人员仔细巩固礼貌，礼仪的培训，在服务中尤为重要。
