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1、实训课备课笔记学习额域4事故车辆缔修业务接待流程*模块课程M1后服务接待授课时间授课教师投课班级深型理实一体目标课时4垂点事故下的接恃流程与检杳难点索路流程FI标群体汽车专业大二学生教学环境汽车实训楼五楼整4江位教学目标知识目标家樨接车服务的流程,能垓说明事故车维蟋接待的内容能力目标了解常见事故车索赔的程序,能纺表还不同保险车辆事故类型的处理过程素质目标根据车辆出险后的场景,分析客户类型,确定接待方案教学方法任务欢动法、角色扮演法教学设备希沃一体机、整车设备教学环节教学内容备注教学准得（理论准备）I.接车服务1）事故组理赔员对前来报修的客户要主动迎接、问候2）与客户一起看车,照相、估价，若保险
2、公司已估价，且与维修店估价出入较大，则应与保险公司协商.3）客户M写出险证明,并请客户提供相应的文件，包括保单证本、出险证明、驾驶证、行驶证、被保险人身份证（路上山险，制提供交通管理局事故隅解书.4）客户没有到保险公司报案的，应该要视情况及时代客户报案。5）根据事故状况.客户要求以及保险公司定损的定损单.来导入视猱导入，吸引学生注意力,学生认直观看视频,分组讨论视频中维修车辆的接待流程，安全注意方项制订委托维修派工总.6）请客户确认维修项目,并且在委托维修派工单上签字.7）根据车间的蟋理进度，与客户商定取车的时间,并注于委托维修派工险上.8）将W故车移入车间进行修理.fT三BCI-I.-.1一
3、Ii一iI-I11注意每个环节的对接.T-I一I一.w*mbav2J0.三教学任务（做什么）教学生学习和演练事故车的接待流程与检查.索赔流程的学习与演练，教学计划怎么做）1.视领导入,引起学生学习的兴趣：2,小殂讨论分析视频限务接待的流程；3,教师详细讲解事故车的接恃流程与检查，并点评小妲讨论结果：4,课外知识拓展：5.课堂总结，布徨课后作业。教学决策教师主导引领,学生学习与演练。教学实施（操作过程）（检查学生，项目情况，项目中的数据一、理故车接待1 .接车服务2 .事故车辆的出险与服务顾何的沟通3 .常见的车柄保验险种及条款二、车辆定损变化）1.保险公司现场i勘与定损客户车辆出险报保险公司后
4、,保险公司会安排查勘人员去现场交勘，如事故演失部分较小、损失部分较清晰,可当场定损：如损失较严理,则要到4S店进行拆检定损.服务顿问要在事故车到店时做好接待，安排好相应工位，井协助客户和保限公司/好拆检定损工作。三、核验资料作为车主,在车辆出险后，要保护现场.及时报案,除了向交通管理部门报案后，还要及时向保险公司HI案，I）车主出示保险单证、行驶证、驾驶证、被保险人身份证。2）车主出示保险单.3）车主填写出险报案表,详细填写出险经过、出险地点、时间、报案人、驾驶员和联系电话.四、田故车的制单及派工服务顼问在确定维修内容后，及时对换修的零部件进行登记（纸制单证和系统）,以便进行相关维修操作教学评估反思知识拓展回访的人员素质要求!）甜美的声音和良好的电话沟通技巧、礼貌。2）良好的自我修养,理解电话回访工作的重要性,工作耐心细致,工作中不能与客户发生任何形式的争执.3）全面的车辆处修专业知识，根据客户回访表的内容以及标玳回访流程进行客户回访，并将回访结果存档。作业布置写出事故车的接待流程与索购流程：小组实操演练两个流程；注；要求宋体5号字体，可以附页。
