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1、文化理论课教案首页科目客户服务实务授课日期20102节教学内容电话受理客户询问班级14高级工管1、2班授课方式课堂教学以讲授法为主，互动为辅课型新授课教学H的1、熟识电话服务礼仪。2、理解客服人员的核心素养一一真诚。3、了解声音形象塑造的内容。教具无武点熟识电话服务礼仪难点理解客服人员的核心素养一真诚课后分析说明无批阅签名:2015年10H13H教学过程【组纲教学】1 .严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。2 .课堂教学所需的用具齐全。3 .上课前要求学生打算好学习用品，上课时保证学生全身心投入。4 .强调关键学问和方法，让学生刚好做好笔记。5 .禁止在课堂上做一些与教学无关的事。【新课讲
2、授】（85分钟）【情境描述】客户：（模拟电话铃声）历工：（很开心、很兴奋地接听来电者打来的电话）这里是纸制品仓库我是XXo我能帮您做些什么吗？客户：您好。我是城市广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应当在两天内送到，但我们还没收到。历工：（不确定该做什么）是吗？客户：我必需马上启动这个项目，否则就不行能刚好完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特别商品，只有你们公司才有。员工：（实行防卫室的看法）哦，好，我不知道什么地方出了问题。我的意思是,那份订单并不是由我负贡的.悠确定在您须要这些纸时的确通知过我们吗？客户：（听起来很生气）算了吧。我到别处买去（挂断电话【工作要求】
3、请同学们置身右上面的工作情境中，作为员工，你将怎样处理客户来电？任务分析再现上述情景，对于大家来说并不困难，因为大家在牛活中常常遇到此类状况，甚至在工作中你们也可能这样接待过客户。很明显这距离我们优侦客服的要求相距甚远。那么，如何与这个客户进行电话沟通才能让他满足地放下电话呢？1 .电话应答的礼仪从客服人员接听电话的第声问候起，就要融入客户的世界。起先的几秒钟是至关重要的，客服人m的问候是对客户的欢迎，同时也给电话定了基调.（I）三声铃声内接听电话，运用礼貌用语并报上你的名字：“早上/中午/晚上好,XX公司，我是XXX,请问有什么可以帮您？”（2）主动询问客户称呼“先生/小姐，请向您史姓？”（
4、3）礼貌称呼客户并正确应答客户的相关问题：“XX小姐/先生，您好，关于”（4）如未正确领悟客户意图须要主动与其确认：“XX小姐，先生，您好，您是说（您的意思是）”2 .电话沟通中的礼仪只有与客户之间建立和谐的气第才能与客户接着交谈卜去，创建和谐的宛国是与客户电话沟通的主要目的，也是优秀客服人员的基本功。怎样与客户沟通才能创建和谐的气氛呢？通过以上案例，我们看到了顾客与客服人员之间有“一堵墙，客服人员和客户各自站在自己的角度，假如不能有效地打破这堵墙的阻隔，那么，和谐的沟通将不能建立。3 .电话等待的礼仪（1）遇如卜.情形时，客户须要等待：1）订单的查询，2）账单的查询.3）送货状况包询。4）附
5、加产品信息问询。5）相关政策问询。6）查询搜寻。7）问题升级。（2）让客户等待时，我们须要：1）告知客户“为什么”。2）运用询问”语句征得客户同意。3）给客户一个等待时限。比如，“XX先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体的资料，请您稍等I分钟好吗？”客户等待过程中,我们肯定：I）谨记“他们在听二2）时刻记住对方在等待。3）与客户适当地谈论相关的话题。4 .电话转接的礼仪（1）遇如卜.情形时，客户电话须要转接：1）客户找寻指定人员。2）问题升级。（2）电话转接时,我们须要:I）向客户说明为什么须要转接。2）询问客户是否介意电话被转接，“XX先生/小姐，就您所提的这个问题我会转至对此方面
6、比较/解的同事哪里，由他给您作专业说明，您看可以吗？”3）询问来电者姓名.4）询问来电目的。5）转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。6）被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。7）被转接人接听电话后应感谢客户的等待：“XX先生/小姐，不好意思让您久等了，就您所提到的”5 .客户侑息确认时的礼仪（1）结束电话前应主动留卜客户具体信息（姓名/电话/地址）。（2） “XX先生/小姐，便利留下您的联系方式以便以后更好地给您供应眼务吗？”（3） “XX先生/小姐，请问您的全名是”（4） “XX先生/小俎，请问您的联系电话是”（5） “XX先生/小姐，请问您有电亍邮件吗?”（6）就留下的信息向客
7、户确认.（7）检查所留信息是否正确。6 .记录信息的礼仪（I）拼法正确的客户姓名，精确的电话号码,要包括分机号码，登记号码之后肯定要向你的客户?复一遍以确认信息精确无误。（2）记录客户打电话的缘由。（3）客户要联系的那个人的姓名。（4）客户打来电话的时间及日期.7 .结束电话的礼仪（1）已经次性电话解决客户的问题。I）依据客户需求，完整精确地表达出产品信息.2）对客户提出的相应恳求蜴予正确的回豆。3）主动询问客户是否还有其他问题须要楮助：“XX先生/小姐，谙问您还有其他的问题吗?4）感谢客户来电并欢迎客户随时致电：“XX先生/小姐，感谢您的来电,欢迎您随时来电”（2）须要再次跟踪联系赐予答复的
8、客户问题。1）向客户致歉，并告知客户回发时间：“XX先生/小姐，不好意思，麻烦您耐性等待一下，三个工作日后我们会给您答复的”2）感谢客户来电:“XX先生/小姐，感谢您的来电J3）结束电话时让客户先挂断电话。4）在系统中具体精确地记录谈话内容、客户的特别需求和进步要求任务实施一、解决问题的思路“站在客户的角度考虑问题”可以通过如下儿个步骤体现出来：（1）对客户出现的问题表示理解与怜恂。（2）询问客户信息并以最快的速度杳明问题产生的缘由。（3）告知客户缘由并供应解决方法。（4）若不能解决客户问题，须要刚好供应替代解决方案供客户选择。二、【服务阅历】学生试慢作实施方案来电者：（模拟电话铃声）员工：（
9、很开心、很兴奋地接听来电者打来的电话这里是纸制品仓库。我是XX。我能帮您做些什么吗？客户：您好。我是城市广场印务公司的李明，我为个印刷项目订了27卷纸，这些纸应当在两天内送到，但我们还没收到。员工：（表示缺憾）这样啊！我的很愧疚，李先生，为了尽快杳找到您须要的信息，麻烦您告知我您的订堆号码，可以吗？客户：嗯，订单号是167850。我必需马上启动这个项目，否则就不行能刚好完成，而且我无法出去买零住纸，因为这种纸是特别商品,只有你们公司才有.员工：（语言真诚）我明白，李先生。我现在立刻为您找出缘由，可能须要I分钟时间，清稍等片刻，好吗？客户：那你快点。珏工：（语言舒缓）李先生，从查询结果来看，因为
10、今日奥运火炬在深圳传递，有些路途封闭了，造成了此次送货延误，的确是我们不好，请您宽恕。客户：（语气急躁）不管什么缪t由，我们焦急用呀！员工：您看这样处理行吗？离您公司较近的分部有些您须要的纸，但数量不足.我们两小时内就给您送到，明天九点之前我们会把剩余的货品全部送到，这样行吗？客户：（语气放松）看来也只能这样了，你们也尽力了。但是这次千万不能再耽搁了。历工：（语气甜蜜）感谢李先生的理解，我们肯定准时送到。再次感谢您运用我公司产品，请问您还有其他的须要吗？客户：（语气轻快）没有了。员工：（语气轻松）感谢您的来电，再见。客户（挂断电话）。员工：（挂断电话）e拓展：客服人协的核心素养一-冷静与真诚即
11、桎夫家驾双亍全部两旅务和反，也只能成为一名合格的客服人员，削减工作中与客户发生摩擦的机会。但是要想成为一名优秀的客服人员，冷静与真诚是必不行少的素养，它们具有赛过全部技巧的力气。8 .电话礼仪中的“宜”（1）开心而快速地接听电话。（2）礼貌地对待打错的电话.（3）打电话给他人时不要先问对方姓名。（4）适时询问客户的称呼。（5）正确称呼客户。（6）多运用礼貌用语“请”、“感谢”（7）向用户表示友好和关切（8）通话时表现出爱好和真诚。（9）谈话困绕客户需求。（10）抓住谈话重点。（11）简洁自信地回答客户的问咫耍点.（12）主动向客户供应帮助信息。（13）驾驭电话的主动性。（14）有缘由中断电话时
12、,说明缘由并得到客户允许后才可以离开电话。（15）依据客户特点结束电话，并轻轻放下听筒。9 .电话礼仪中的“忌”（1）问候客户时仅仅说“你好”。（2）在很吵或很踊的环境中，说话的声音太大或太小。（3）在倾听客户说话时完全保持缄钦，很长一段时间没有同音，客户以为电话己经挂断。（4）在客户发脾气时你也发脾气。（5）什么都未说就挂断电话。（6）在客户未挂断电话前就挂断电话.（7）遗忘作记录，使你又给客户回电话。（8）依靠你的记忆记录客户的问题及信息。（9）未和客户确认所记录信息就让客户挂断电话。10 客服人M声音形象的则造声音在电话沟通中之所以蓝要，是由客服人员与客户的沟通方式确定的。这种沟通行为是
13、在双方不见面的状态卜进行的，这样副语言系统在这一行为中就缺失了。比如丰富的面部表情、敏捷的手势、生动的身体语言等在电话交谈时是不行见的。因此，声音成为唯一的沟通手段，这时的有声语言己有别丁日常生活中的有声语言。客服人员，尤其是呼叫中心的客服人员必需通过专业训练才能达到工作状态的有声语言，这种有声语言是具有声音形彖的。11 客服人力声音形象的型造（1）精确传递信息。（2）主动沟通情感。（3）恰当限制心情。（4）供应微笑服务，并在电话中运用语音语调的改变为客户创建一个舒适的氛围。【巩固小结】（2-3分钟）电话沟通在客服工作中的应用特别频繁，为了让同学们可以正确评价和相识自己的电话沟通实力，同学们须要不断练习来改进自己的电话沟通实力。【布作业】（12分钟）完成课后练习题【板书设计】任务二：1 .电话应答的礼仪2 .电话沟通中的礼仪3 .电话等待的礼仪4 .电话转接的礼仪副黑板5 .客户信息确认时的礼仪6 .记录信息的礼仪7 .结束电话的礼仪
