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1、客户关系管理模拟试卷BS号二三四五总分得分得分:姓名专业学号一、选择题（每11.5分，可能不只一个选项，共15分）1.客户信息是实现（）的基础A客户分级B客户满意C客户沟通D客户流动2 .以下（）情形，可以考虑不建立客户数据库。A客户一生当中重笑购买的可能性没有或者很小B没有品牌忠诚度的客户C建立客户数据库的代价高于从中得到的收益。D经常投诉的客户3 .）包含的客户数量较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关但客户。A重要客户B次要客户（:普通客户D小客户4 .企业与客户之间的沟通应当是（），既要让客户了解企业，也耍使企业了解客户。A单向沟通B双向沟通C横向沟通D纵向沟通5 .
2、企业要让（）保持在一个恰当的水平，这样既可以吸引客户，又不至T让客户失望而不满。A客户预期B客户感知C客户满意D客户心情6 .客户忠诚度一般是建立在（）基珈之上的，因此提供高品颁的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A客户的减利率B客户的忠诚度C客户的满意度D客户价值7 .评估客户忠诚度可以从（）去判断。A客户重复购买次数B客户对品牌的关注度C客户对产品质地事故的承受能力D客户对价格的敏感程度8 .客户不（）是影响客户流失的玳要因素A满意B关注C忠诚D沟通9 .对（）的流失要极力挽回A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户10 .（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80
3、的客户，是企业利刑的基石，是企业可持续发展的最重要的保障之一。A关键客户B普通客户C小客户D核心客户二、判断题（每题1.5分，共15分）得分：1 .营销导向的开发策略是客户开发策略的最境界，也是获得客户的理想途径。（）2 .忠诚客户一定来源于满意客户，满意的客户定是忠诚的客户。（）3 .维持老客户的成本大大高于吸引新客户的成本。（）4 .企业要提高客户满意度，可以引导、甚至修正客户对企业的预期.（）5 .要对不同级别客户的流失采取不同的态度。（）6 .“好客户”与“坏客户”是相对而言的，只要具备一定的条件，他们之间是有可能相互转化的.（）7 .每个企业能够有效地服务客户的类别和数量是有限的。（
4、）8,互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点。（）9 .企业应当有选择地建立客户关系。（）10 .对丁有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。（）三、境空题（每题2分，共10分）得分：1.最近一次消费指上一次购买的时间，一般来说，上一次消费时间越是比较理想的，如果最近一次消费的客户人数，则表示公司是个稳健发展的公司.2 .客户沟通的内容主要是信息沟通、_、_、意见沟通，有时还要有政策沟通。3 .忠诚客户源r_客户，重笑取买客户来源于客户，初次购买客户来源于潜在客户和目标客户。4 .客户关系管理是建立在和基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、维护关系的科学。5 .顾客是高依恋、高克更购买的顾客，这种忠诚最有价值。四、名词解理（10分）客户关系管理客户忠诚客户流失五、倚答题（每题10分，共50分）1 .影晌客户满意的因素有哪些？如何让客户满意？2 .为什么要对客户进行分级？如何对客户分级？3 .为什么大客户不等于“好客户“？为什么小客户可能是“好客户”？4 .影响客户忠诚的因素有哪些？实现客户忠诚的策略在哪些？5 .客户流失的原因有哪些？怎样挽回流失客户？
