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1、XX县开展2024年“12345政务服务提升年活动工作方案为进一步发挥12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)作用，密切政府与人民群众和市场主体的联系，提高为企便民服务水平，根据XX市人民政府办公室关于印发XX市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知(X政办(2021)X号)文件精神，结合我县实际，决定今年在全县开展“12345政务服务提升年”活动，现制定如下工作方案：一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，聚焦省委“深学争优、敢为争先、实干争效”行动、市委“产业发展项目建设增效年”活动，推进政务服务工作集约、规范、便民、高效运行。二
2、、工作目标以服务经济社会发展和解决人民群众诉求为落脚点，畅通密切联系群众渠道，推动政务服务理念、制度、作风深层次变革；建立及时受理、按责转办、限时办结、跟踪督力、绩效管理的业务闭环机制；通过工作专报、督查通报的方式加强统计分析，强化争先创优意识，推进县域治理能力现代化，助力全方位推进高质量发展超越。三、工作机制（一）建立诉求办理提效机制1 .首办负责。根据“属地管理、分级负责、归口办理,谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题”的原则，县“12345热线”中心对诉求件即时批转，首个接件单位为首办责任单位，要第一时间做好签收查阅工作，根据工作职责及时与诉求人取得联系，认真核实有关情况，并做好台账
3、登记。2 .接诉即办。各承办单位在核实具体情况后，属于本部门职责范围内的，按照“接收登记、呈批转交、限时办结、领导审核”流程即时办理。各承办单位要严格遵循办理时限,1个工作日内完成接收登记，及时呈批转交相关业务科室办理；各承办单位加强跟踪督办，能即时办结的要第一时间办结，对投诉类诉求件要及时开展核实办理，按时限要求，提前1个工作日办结，严禁踩点、逾期办理，不断提高热线办理时效。3 .严格审核。各承办单位要高度重视诉求件答复工作，答复内容要核实情况，根据有关政策规定及办理情况进行详细答复；要严格落实答复内容领导审核制度，严禁重复粘贴、敷衍应付、答非所问，通过规范答熨，不断提高“12345热线”办
4、理满意率。4 .撤件原则。各承办单位在收到诉求后认为不属于本单位职责范围的，须1个小时内反馈至县“12345热线”中心，并详细说明撤件理由，提供相关法律政策和依据，并附转派建议；县”12345热线”中心经过审核后同意撤件的，重新转派；经审核后认为撤件理由不充分，由原承办单位继续办理，不得推诿。严禁承办单位私自执行退回操作。需多个单位协同办理的，县“12345热线”中心根据批转原则，指定主责单位牵头办理；对涉及职能交叉、政策盲区或跨区域、跨部门的特殊疑难诉求件，承办单位可向县“12345热线”中心反馈情况，由中心协调处理。(一)建立动态跟踪管理机制1.定期通报。县“12345热线”中心在做好日常
5、监管督办的基础上，每季度对热线诉求件办理情况进行分析通报，表扬先进，鞭策后进。同时，密切关注重点、敏感、复杂性问题，及时形成专报，为政府科学决策、部门依法履职提供信息和数据支撑。各承办单位要对照通报内容，做好对照检查，举一反三，不断提高工作成效。5 .重点督办。各承办单位对重办诉求件要进行科学分类,对合理合法诉求要及时开展工作，推动解决落实；对无理诉求、无政策依据或现阶段确实无法解决的事项，要耐心做好解释沟通工作，同时，积极对接市“12345热线”进行申诉工作。县工作45热线”中心对重办诉求件进行跟踪督办，经提醒、督办仍未履职到位的，形成问题清单开展效能专项督查。6 .聚焦化解。各承办单位要做
6、好矛盾纠纷类诉求件办理,通过现场协调、上门沟通等方式进行面对面化解。各县直有关单位要结合自身职能，完善制度，主动对接乡镇，强化对本系统矛盾纠纷诉求件的化解，落实牵头责任；各乡镇（区）要落实属地责任，及时做好疏导、化解、稳控工作。（三）建立部门会商联动机制1 .会商联动。县“12345热线”参加县综治中心会商例会，对每月集中受理的重难点问题，进行会商研判，强化部门协作，形成工作合力，研究提出落实办理意见、措施，举一反三，推动从办好“一件事”到办好“一类事”转变。2 .信息联动。加强与县综治中心、信访等部门协调联动，研判民情民意，精准掌握、合理引导；借助“人民调解机制，充分发挥乡镇人民调解委员会、
7、司法所、派出所、综治等部门职能，加快矛盾纠纷化解。（四）建立督查考核问责机制强化监督问效，推动部门履责由“被动应付”向“主动作为”转变，县“12345热线”中心每季度对各承办单位诉求办理情况进行通报，重点对及时查阅、按时办结、逾期踩点办结、一次办结数、多次办结数和群众满意度等进行梳理分析，对工作不重视、措施不到位、效率低下、推诿扯皮、敷衍塞责等造成诉求件多次重办、群众多次不满意的情形,联合县效能办、政府督查室开展督查，根据督查考核结果，适时启动约谈、问责机制，督促部门履职到位，强化责任意识。四、工作要求（一）强化思想认识。各承办单位要切实提高对“12345热线”工作重要性的认识，把维护保障群众
8、利益作为出发点,将“12345热线”办理工作摆在重要位置，建立一把手牵头主抓、分管领导具体负责，业务科室落实承办的工作制度，认真抓好落实。（二）强化工作落实。各承办单位要严格按相关法律法规及“12345热线”的有关规章制度做好热线办理，确保工作的规范性和严肃性；建立健全相应的服务管理制度，从受理、转办、回访进行全流程细化，明确岗位职责，压实工作责任，实现办理流程的标准化，保证各项工作有序衔接。（三）强化队伍建设。各承办单位要调优配强“12345热线”平台工作人员，切实加强队伍建设，强化方法措施,完善保障机制，确保热线办理工作落到实处；不断强化业务检查指导、业务培训，强化数字赋能，提高办理效率和质量，努力在化解群众矛盾、提高服务水平、提升治理能效上下功夫。
