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1、员工行为规范一、员工行为规范（一）沟通礼仪规范1、领导与下属沟通（1）高质量的沟通应建立在平等的根基之上，即要遵循“等距离”原则。领导和每位员工保持同等的工作距离，是沟通平等化、公开化的关键所在。（2）倾听下属意见，不刚愎自用，对于正确、合适的意见予以采纳，缩短与下属之间的隔离层。（3）理解、关心、爱护下属，切实解决下属的工作和生活中遇到的些实际问题，缩小间距，稳固和谐关系.当下属工作取得成绩时，给予祝贺，当下属遭受挫折时，致以关怀慰问。2、同事与同事沟通（1）尊重他人，以和为贵。由r文化、生活习惯、性格的不同，共事时难免会产生矛盾，同事之间应相互尊玳，减少淹工健，建筑友善关系。静时常思己过，
2、闲时莫论人非。（2）坦率真诚，及时沟通“真诚是夯实良好人际关系的重要基础，对待同事，不存疑虑。在工作中遇到的摩擦，应即时沟通，即时解决。（3）宽容待人，换位思考。主动忍让，勇于剖析自己，避免矛盾激化。如果自己做法欠妥，应敢于道歉、勘正，以诚动人。3、下属与4（导沟通（1）向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排.（2）与领导坦诚相待，学会主动沟通，工作中的事情不对领导保密或隐瞒，以开放而坦率的态度与领导交往。（3）尊重领导，维护领导权成.尊重、支持、配合领导工作，积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见。4、员工与客人沟通（1）面带微笑，表情要尽量柔和，认点、耐心聆听客户
3、讲话，对对方的观点积极回应。（2）与客户保持合适的距离，太远显得生疏，太近又会使对方感到不适。（3）初步勘察客户性格与习惯，倾听客户需求，掌握客户要解决的问题，提供必要方案。5、发扬团队精神（1）将团队共同目标分解为具体的、可衡量的行动FI标，并进行可行性研完。使个人不断开拓自己，使团队沟通更顺畅，以促进推个团队的发展。（2）承担贡任.建立一种环境，使每位团队成炭在这个环境中都感到自己应对团队的绩效负责，分工明确，为团队的共同H标、具体目标和团队行为勇于承担资任。（3）关系融洽。个团队由若干个零件组成,成员之间庖该互相支持，善于沟通，彼此之间坦诚相待，相互信任，并勇于表达自我，建造共同协作的扎
4、实基础。（4）众志成城，团队成员应为实现团队目标作出共同的努力，并在工作中相互协调配合.（5）和谐的领导艺术。团队的领导者要使任务的需求、团队的凝聚力以及个人需求达到平衡、和谐，更大程度发挥团队力量.目标一致去和同行业的对手竞争。（一）办公场所礼仪1、仪容礼仪仪容端庄、仪表整洁.m工应发型整齐，上班着装应保持整洁、大方、得体“女员工可以化淡妆，不浓妆他抹，禁止染彩发、涂鲜艳的指甲油，不佩戴过多饰物：男员工不蓄胡须、发不过耳，不戴首饰。2、环境卫生保持办公区域的整洁，爱护环境卫生，不在禁烟区域内吸烟（公共办公区域、会议室为禁烟区）。各总裁办要安排人田轮潦值班，负奏下班后关闭总裁办内的照明、空调、
5、饮水机等电器设备，锁好门窗。节约用水、用电和使用易耗品,杜绝浪费。3、言行举止（1）提倡普通话，使用文明用语，不高声交谈、喧哗。（2）出入他人房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下。”（三）接待礼仪规范1、接待客户礼仪（1）接待公司来访客人时要热情、诚恳，做到来有迎声，去有送声，应使用“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“靖稍等”、“我通报一下”、“靖用茶”、“再见”等词语，切勿说“不”。每位员工应以主动热情的态度对
6、待公可来访客人，并做好应答或记录工作，若超出处理权限及进通报相关主管。（2）给客人端茶送水，不要蚪得过满或太少，七、八成为宜。捧茶时，右手端着杯子卜.半部，左手扶杯，送到客人面前，若使用杯候，则双手捧着，杯把手应对着客人右手。2、访问客户礼仪（1）访问前应与对方预约访问时间、地点及目的，将访问日程记录下来，并注意遵时守约。（2）若需要进入他人总裁办，要先敲门，在得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份，再说明来窟。离开时应向接待人员表示感谢。（3）公演尽可能在预约时间内结束。3、名片礼仪（1）在对外事务中交换名片时，应将名片文字向若对方，双手拿出，一边递交一边清楚说
7、出自己的名字。（2）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起：如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。4、握手礼仪（1）企业方与客户之间，客户抵达时企业接待者先伸手，客人告辞时由客人先伸手：年长者与年轻者之间，年长者应先伸手。（2）握手时双目注视对方，做笑致意或问好，多人同时握手时应按顺序,切忌交叉握手。（3）握手的力度能够反映出人的性格.太大的力度会显得停葬有余、稳重不足：力度太小又显得有气无力、缺乏生机。因此，建议握手力度把握在使对方感觉到稍加用力即可。（4）握手的时间不宜过长或过短,两手交握3一4秒，上下晃动最多2次是较为合适的。一触即把手收回，有失大方
8、：握若他人的手不放则会引起对方的微尬。（5）同女性客户握手，一般不先伸手。握手时，姿势端正自然，用力适当，时间不宜过长。5、介绍礼仪（1）介绍时要向双方打招呼。使双方为思想准备，不感到周突。（2）介绍的先后顺序应坚持受到特别尊也的一方有了解对方的优先权的原则，应先把男士介绍给女士，把晚奉介绍给长辈，把职位低者介绍给职位高者,把本公司职务低的人介绍给职务高的客户，把个人介绍给团体，在口头表达时,先称呼长辈、职位高者、女士、已婚者、先到场者，再将被介绍者介绍出来，然后介绍先称呼的一方。这种介绍顺序的共同特点是“尊者居后”，以表示尊敬之意。（3）作为介绍人在为他人作介绍时，态度要热情友好，语言要清晰
9、明快“在介绍一方时，应微笑着用自己的视线把另一方的注意力吸引过来。手的正确姿势应掌心向上，胳膊略向外伸，指向被介绍者，但介绍人不能用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任何一方.（4）会谈途中遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。6、被介绍者礼仪（1）作为被介绍者，当介绍者询问自己是否有意认识某人时，不应扭捏或加以拒绝，而应欣然表示接受。实在不愿意时，应说明理由，表示歉意。（2）除女士和年长者外，应起立并面向对方。但在宴会桌上、谈判桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头，相距较近可以握手，远者可举右手致意。7、自我介绍礼
10、仪（1）应表现出非常鹿意结识对方，主动热怙，正面对着对方，面带微笑。（2）在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。（3）介绍的内容：公司名称、职位、姓名.（4）给对方一个自我介绍的机会。（四）其他礼仪规他1、电话礼仪（1）接听电话应及时，一般铃响不应超过三声。通话时首先使用“您好，上海某某”，语气温和，音量适中，不得在电话中高声喧哗、争吵，以免影响工作秩序。如遇对方所找人员不在，则请对方留言转告，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方。（2）对方来电未及时接听时，应向对方表示歉意。（3）对方打错电话时,应主动帮助接转电话或告知对方如何转接需找的对象。结束电话时应礼貌道别，凡公司以外
11、来电一律待对方切断电话后，自己再放话简。2、会议礼仪（1）使用会议室的部门需填写会议申请单3,并提前一天交总裁办，由总裁办依据先预定先使用的原则对会议室及相关服芳进行统调配：两个或两个以上部门需临时调换会议室，应服从总裁办统筹安排.（2）参加会议要提前5分钟到达会场，因特殊楮况不能参加的，要事先向会议主办部门、主持人或公司总裁办请假：遵守会议秩序,会前要关闭手机或置于振动状态，不做与会议无关的事情：会议中途休息后耍按时返回会场,无特殊情况不能中途退席：会议期间尽量避免在会场来回走动；窗开会议室应将座椅及物品归位。3、乘车礼仪（1）了解尊卑次序同时尊客户习惯。一般来说，轿车内的座位是后排为上，前排为卜.，后排的三个座位（通常只坐两人）又以右为上，左为卜;由主人亲自驾股轿车时，一般前排座为上，后排座为下：以右为尊，以左为次。（2）乘出租车时，男士后上先下，为客户及女士开车门。4、电梯礼仪(I)先上电梯的人应靠后面站，并面朝电梯门方向站立。(2)电梯内不允许吸烟，不可大声喧哗或嬉笑吵闹。(3)离电梯远者请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮.(4)电梯内有人时，无论上下都应客户、上司优先。
