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1、二.工作内容1.职位描述：2.职务说明（工作任芬、职责）:责任人：年月日篇3:汽车4s店客户服务部工作职责及规范客户资料管理1.资料收集,在公司的日常营宿工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它干SS关系到公司的营销安排能否实现.客服资料的收集要求客服专员国日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态.2 .资料整理.客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并进行分折分类，分派专人管理各类资料，并要求每日刚好更新，避开遗漏.3 .资料处理.客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则,安排给相关客限专员.客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具
2、体备案.二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断改变，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度.回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取须要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果增写回访记录表（此表为回访活动的信息我体），最终分析结果并统写回访傩报告,进行雌资料归档.回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和股务的建议和看法；2.特定时期内可作特色回访（如理；3.对投诉缘由进行最彻底的分析.投诉解决宗旨：挽回
3、不满足股客投诉解决策略：短一渠道短平T弋价平快一速度快相识服务与品牌的关系陵客恒久都是对的；,顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；陵客最了解自己的需求、爱好，这是企业须要收集的信息,失去品牌比损失一次交易更可怕.投诉处理流程：1.投诉受理即初步填写顾客投诉登记表3的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等.2 .投诉推断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.假如投诉不能成立,即可以宛转的方式答应客户,取得客户的谅解,消退误会；演如投诉成立，则依捌政客投诉信息确定被投诉的费任部门，并请侦客赐予肯定时间爱开调杳.3 .契开调亘,分析投诉缘由要值明客户投诉的详细缘由
4、，详细造成客户投诉的贡任人,如属修理质量问题，交相关负责人处理；班暇务问题，则服务专员/主管处理.4、提出处理方案.依据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案,主管领导应对投诉处理方案一过目，选择最佳解决方案，并刚好作出批示.5、实施处理方案2024年售后部营业额：XX万余元.J:XX万余元，平均单车营业额：XX元.2024年共进厂XX辆，其中润保XX俩.(详细数据，可依据部门实际状兄)二.不足之处告后月段务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现崛践阅历较为欠缺，我们必需坚持阅强现场实践的力度，在实践中培育增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心,加强工作效率、提高
5、工作质量.要树立亘正的“主子翁，思想，心往一处想，劲往TM主动主动共同服务于公司的各项工作中,为公司更好的发展，为更由F地服务服务汽车贡献自己的例之力.三、2024年售后服务郃的工作安排确定并重点服务忠诚客户，随若镭区保有量的增加，将瓶务做细、做精，提高客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失显得由为王要.为鞠保我公司更好、更快、更强的发展,现将售后修理服务部工作绽开安到故口下：(一),客户管理细化1、依据客户回厂次数、客户的贷质作为客户的忠城度的评价指标,找出我们的忠诚客户，作为我们的出点维护对象；2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改进措施；3.对于我们的忠诚客户在公
6、司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特别待遇，增加客户对专管店的依靠感和归国感.（三）,续保率和预约率入厂台次的增加导致修理高捶期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间.(三)、资源共享、良性竞争2024年x售后的年终任务是XX万，战止2024年X月底我们实际完成产值力XX元，完成全年安排的XX%,与年初的预料是基本吻合的.其中总进厂台敢为XX台，车间总工时费为XX元，我IiJ的配件销售额为XX元,其中材料成本为XX元，材料毛利为XX元，已完成了全年配件任务的x%.二、物业修理成本为了严格限制赛用的支出，我们XX售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对全
7、部的物业的设将进行检造，发觉问即刚好解决问题，读开问题由小变大,造成更大的损失.故上半年我们XX售后的物业及设省的修理费用仅有XX元这是因大家的共同努力才使得物业修理费用不但不超标,并有节约.三、人才资源现状精品办公范文荟萃现在很多公司都普遍存在人员流消性较大及人力资源配发等问题.我XX告后现在全体工作人员为XX人，其中管理人员为XX人，员工为XX人以上人员并不包括实习生,我XX售后也同样面临若关键岗位人员缺失等问题故下半年我们将接若加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发握新的人才,能更好的为公司服务.四.2024年上半年所存问的及下半年的工作安排1.总结上半年工作，因前台接待人员及
8、机修人员的专业学问不够专业和广泛，限努螂环节有所欠缺,在与客户接触时，他们有时无;却啦顾客所须要的服务，甚至让联客产生不信任璘.所以我们需接着加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训提高业务实力。睡技术水平;在0债务过程中，服务人员应做到位思索，替客户若想，为顾客供应实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的眼务矮够让客户更加满足.2 .以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是非常到位，且工作人员面对工作时并不是非常细心，致使在一些可避开的工作细微环节上犯错误，故在下半年我们需增加笆理人员.职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意识到自己的稳定工作
9、和收入公司的的企业发展是干脆挂勾，从而使得员工们由被精品办公范文荟萃动变主动.从现在的服务行业来君,公司想长期秸定的发展，服务是更中之市.前台接待是XX售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着XX售后部的形象，所以我们必为XX售后部乃至企业捕立良好形象,在客户心目中得到认可，这样我们企业才能接着发展壮大下去.3 .从管梢策珞上,上半年XX售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有若肯定量的流失，所以下半年我们必需泊印睽护一批长期琼定与我们合作的老客户，发展新的忠避客户.我们会从日岸工作中给这些客户真正的关切，当然照看是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都
10、畿度过，让这部分客户始终跟着我IiJ走，亘正做到比你更关切你”.4 .价格合理化.价格的凹凸也是左右客户进厂的市要因素之一，而为客户供应更优质的服务和合理的价格，并且时时亥咳!1从客户的角度动身制定合理的修理方案，从而为客户省钱,进而超越客户期里值.5 .在目前市场环境下，各企业都处于微利或暗饯的状态下，这就须要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为XX售后应从款待费、日常工作用品等方面中进行节约.6 .加强Ss管理，坚持对矶器设每的定期维护，刚好发精品办公范文芸萃现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本.7 .面对XX通用对我司的明察
11、喑访，我们应努力打造一支上下团结,和造有凝合力的团队.遇事大豕必需心往一处想，劲往一处使，戏。洪同想方法、掌措施，解决问Sg,度过难关.最终请公司备位领导放心，XX售后部肯定确保全年的工作任务，争取超颔完成XX年公司下达的工作任务.结合2024年售后修理总体运行状况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作安排.客户的承认是对我们工作的鼓舞，指责和建议则是工作改进的方向.为了更好地完成工作，总结阅历，扬长避短现对售后服务部工作总结如下：一、2024年度售后服务部的主要工作2024年售后部宫业额:XX万余元,毛利：XX万余元，平均单车莒业额：XX元,2024年共迸厂XX辆，其中润保XX辆.二、不足之处
12、售后服务部成立时间啮,新成员较多，制度不够完善，精品办公范文荟萃现场实践阅历较为欠缺，我们必需坚持加强现场实践的力度，在实践中培育增加各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量.要树立真正的“主子翁思想，心往一处想I,劲往一处使，主动主动共同服务于公司的各项工作中.为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车贡献自己的货端之力.三、2024年售后服务部的工作安排确定并市点服务忠诚客户，陵普喀区保存量的增加，将服务做细、做精，提高客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失显得由为更要.为输保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后修理版务部工作绽开安排如下：,
13、客户管理细化1、依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户，作为我们的市点维护对象；2,通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改进措施；精品办公危文荟萃第5篇：4S店售后岗位职责售后同位职责2024-10-22售后岗位职击书目后经理,4,摩101114员.售后经理1.漫岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经管工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指毋2参”响定公司的决策,帮助厂家售后督导等工作3.完善售后服务各部门的规章管理制度,限制售后部的经管方针与经管安排.4.全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题刚好解决,保
14、证经营目标的实现5定期向公司汇报售后服务部的经营管理状况负击部门的管理和防调工作6制定售后服务政策,及员工的内部培训制度7刚好处理客户1%;14 .帮助售后经理制定修理业务部人员安排及激励机制；15.向市场部供应用户信息和市场政策建议.服务履问15 以服务客户为根本，对工作尽职尽责.16 热忱接待客户，必需运用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户供应满足的派务.3老装保持专业外貌,待客热忱、恳切，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.4.炳熙驾驭汽车学问，评估愫理要求用曲子精确的对修理车辆进行报价,估计修理费用或征求有关人员（上级）看法，并得到客户确认后,开出修理工单，并耐性向客户说明收费项目及
15、其依据.5 .仔细接待客户车辆，清晰细致检亘车辆外观.内饰并仔细登记，同时提示客户将车内的更要物品保管好.6 .驾驭车间的修理进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能刚好交付的车辆应提前与客户沟通，讲清晰缘由.7.严格执行交、接车规范.8 .依报修理须要，在征求客户同意的前提下谓整修理项目.9.帮助用户做好车辆的结管工作,热忱服务，提高客户的满足度.10擅长与客户沟通全方位地弓I导客户提高对车辆修理保养的意识.11 .定期向客户进行回访，征求客户的看法，考察客户的满足度，并依据相应项目做好记录.12 .加强服务理念，待客真诚热忱,使客户恒久情愿成为我们的第友.13 .处理好客户的投诉，依据实际状况仔细耐性的做好说明，最大限度的。到抵客户的投诉.14 .建立客户档案，刚好精确的完成ERP系统的输入.615.做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议.看法和投诉，并刚好向上级主管汇报.进行爰盒.做好配件的月度和季度盘点工作.8 .因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，刚好督促安排员进行库存和帐目调整，保正库存配件的精确、完好，督促选购员尽快作出异样处理.9 .适时向安排员提出配件库存调整（短缺、积压）的书面报告.10.保管全部与配件的业务单据、入库清单.出库清单并归类存档.11.完成部门是理交办的其他工作.
