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1、第一章旅游饭店概述1、饭店饭店（Hotel）一词源于法国。定义：饭店是指功能要素和企业要素到达国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性效劳的企业。饭店的作用：旅游者旅游活动的基地创造旅游收入为社会创造就业时机促进社会消费方式和消费结构的开展与变化带动其他行业的开展饭店的开展水平是旅游业开展水平和社会经济与文明程度的标志2、饭店的类型1）根据饭店市场及宾客特点分类商务型饭店（暂住型饭店）长住型饭店度假型饭店会议型饭店观光型饭店（以接待团体旅游为主）青年旅馆2）根据饭店计价方式分类欧式计价饭店房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。美式计价饭店房价包括房租以及一日
2、三餐的费用。修正美式计价饭店房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用。3、饭店的等级划分的意义1）标准饭店经营，促进管理现代化。2）促进市场定位，利于宾客选择。3）便于政府宏观调控，保证行业健康开展。4）合理选择工程，优化资源工程配置。4、饭店的分级方法1）星级制即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比拟流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。（法国、中国）2）
3、字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利）3）数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4,数越大，档次越低。（瑞士、意大利）5、我国饭店行业的星级评定我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布？中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定？（GB/T14308-1993）为国家标准。6、世
4、界饭店开展简史客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士A凯撒MU在饭店效劳上有许多创新，首先提出“客人永远是对的这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、群众化的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的效劳与清洁卫生的饭店。19清年，他建造了第家由他
5、亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）现代新型饭店时期：20世纪50年代至今7、中国饭店的开展我国第一家中外合资饭店一一北京建国饭店1982年我国第一家中外合作饭店一一广州白天鹅宾馆1983年8、世界最正确旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点）一流的效劳人员与效劳标准客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人提供富有特色的美味佳肴设不同的效劳工程，同时注意微笑效劳和陈设使客人感到“宾至如归十分重要的地理位置（可进入性）独具特色、独具风格的一流酒店注重细小效劳与装饰，全面周到效劳，细致、周到的理想效劳名人经常光临的场所举
6、办历史上最重要宴会的场所9、旅游饭店的业务特点（八个特点）饭店业务的效劳性饭店产品的时空性、不可储存性、生产和销售的同时性消费对象的多样性饭店业务的波动性和不可预测性饭店业务的文化性饭店业务的综合协调性饭店作业的独立性与员工自我约束带来的产品质量不稳定性饭店业务人员接触密切性第二章饭店管理的根底理论与根本方法1、饭店管理饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外环境及可利用资源，通过实施决策、组织、领导、控制、创新等管理职能，保证饭店业务均衡开展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。2、饭店管理的根本特征饭店管理强调效益目标饭店管理注重“人本管理饭店管理的动态性和创新性饭店管理工作应适
7、度授权3、饭店管理的根底理论科学管理理论1）科学管理理论：创始人是美国的F.泰罗2）法约尔的组织管理理论“行为科学理论1）人群关系论2）需求层次理论人的需求分五个层次：生理需求、平安需求、感情需求、受尊重和自我实现需求。3）双因素理论这是一种鼓励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克赫茨伯格所创。理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素和鼓励因素。保健因素星员TT作本身和T作方面的因素，如工密报酬、人际关系、工作条件、工作平安、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不到鼓励作用。鼓励因素属干员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就、受重视和提升、工作性质、个人开展的可能性
8、、责任等。这些因素构成对员工的鼓励，使员工对工作得到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。双因素理论与需求层次论有很大的相似性。4）XYZ理论现代管理理论1）系统理论系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成局部的关系，又要研究其与外环境的相互联系。企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。2）决策理论决策从多个到达目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。3）权变理论组织和组织成员
9、的行为是复杂的，不断变化的，因此管理方式也应随情况的不同而改变。为了使问题得以很好的解决，要进行大量的调查与研究，然后把组织的情况进行分类，建立模式，根据组织的实际情况选择最适合的管理方式。4）运筹学4、饭店管理的根本方法1）标准化管理法效劳质量的标准化；效劳方法的标准化；效劳过程的标准化。优点：能够建立最正确秩序；量化管理，保证质量；控制本钱。2）物有所值管理法（核心：强调管理质量）产品优质优价，优劣分等；建立严格的奖惩和考核制度：鼓励员工；建立客人评议制度。3）表单管理法分清表单的性质与种类；明确表单的内容；确定表单的传递；表单的处理。4）走动管理法（现场管理法）了解第一手资料：减轻员工压
10、力、培养干部：亲自对客人效劳、培育客户。5）制度管理法制定现实可行的制度（客观条件、员工认知、注意比照、可操作性）；维护制度的严肃性。6）情感管理法（概念）善于发现员工的闪光点，充分尊重员工发挥其主观能动性、提高管理的绩效。7）5W1H管理法What目标预计解决的问题，到达的目的。Why必要性为什么制定措施。Where地点哪些部门执行在什么地方执行。When时间什么时候开始，什么时候结束。Who执行人责任人How方法途径8）授权分权管理法授权的原那么：等级链、指挥统一原那么、强调隶属单一、防止多头指挥、少调节、少插手、少苛责。授权的方法：完全授权、不完全授权、弹性授权、制约授权。5、饭店管理的
11、根本职能决策概念：为了到达饭店的决策目标，依据现有的资源、环境提出各种可能的方案、在各个可替代的方案中进行权衡、取舍，选择一个优化方案的活动。按重要程度划分：战略决策、战术决策按可靠程度划分：确定性决策、非确定性决策、风险性决策按决策的规律性划分：程序化决策、非程序化决策（口头、不需要书面传达）过程：分析发现问题，确定决策目标；拟定方案；评估方案，选择最正确方案。组织概念：为了到达饭店方案目标，管理者确定组织结构、进行人财物等资源的调配，划分部门，分配权力，协调各项管理活动的管理过程。领导概念：管理者通过指挥、沟通、协调、鼓励等方式来影响被管理者的个体行为、最大限度地调用其工作积极性，为实现既
12、定目标而努力的活动。控制概念：管理者接受饭店的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准，对饭店的经营活动进行监督、检查、分析、调节，使之不发生偏差，到达预期管理目标的活动。控制的类型：预先控制、现场控制、反响控制。创新主要形式：技术创新、产品创新、制度创新、组织创新、环境创新、营销创新。（另一版本管理的五大职能：方案、组织、指挥、协调、控制）第三章饭店组织管理1、饭店的组织结构的类型1）直线制（决策层f管理层f执行层一操作层）这是一种简单的形式，其管理职能自上而下排列，实行垂直领导，没有管理职能分工。只是适应于组织分工不兴旺的小型饭店。2）职能制（决策层一上级职能部门一下级业务部门）将管理工
13、作按职能进行分解，分别由不同的职能管理人员或部门实施，而执行者同时接受及各职能管理人员（部门）领导。这种组织模式促进了管理职能向专业化开展，弥补了直线型的缺乏。其缺陷是，破坏了统一指挥的原那么，造成了多头指挥的问题，因此职能制形式从未被真正普遍使用过。3）直线-职能制（决策层一业务部门一业务）是我国饭店目前普遍采用的组织形式。优点把直线制组织结构和职能制组织结构的优点结合起来，既能保持统一指挥，又能发挥参谋人员的作用：分工精细，责任清楚，各部门仅对自己应做的工作负责，效率较高；组织稳定性较高，在外部环境变化不大的情况下，易于发挥组织的集团效率。2、饭店组织气氛饭店组织气氛是指饭店组织成员在工作
14、环境中直接或间接看到与感受到的并会影响其个体行为和工作态度的某些特征。3、饭店制度饭店制度是指以文字条例的形式规定员工在饭店里的行为标准和行为准那么。第四章饭店方案管理1、饭店方案饭店方案是指饭店立足现实、面对未来、通过对其经营活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排其经营业务活动的文件。2、饭店方案管理的内容1）预测市场和社会需求变化2）确定方案目标和经营政策3）设计和选择经营方案4）明确方案的目的性3、饭店方案的类型1）按照时间长短分类：长期方案：一年以上，是有关饭店开展方向、规模、人员、经济、技术等各方面建设开展的纲领性文件。长期方案的核心是饭店的开展目标。由高层管理者制定，中低层管理者
15、加以协作。具有战略性、总体性、全面性。短期方案：一年或一年以内，主要是指导饭店的日常经营、管理，内容比拟具体、可行。短期方案主要是由中层管理人员即部门经理一级制定，主管一级参与短期方案的制定。具有战术性、局部性、具体性。2）按照空间或环境分类：外部方案：饭店为了实现自己既定的目标，通过预测经营环境，制定对应策略。内部方案：以既定的外部方案为前提，制定出饭店实际营业操作程序。3）按设计的范围分类：总体方案、部门方案4）按具体内容分类：经营方案：饭店经营战略方案、饭店销售方案、饭店营销方案、饭店接待业务方案管理方案：劳开工资方案、设备建设和维修方案、财务方案、物资供给方案、职工培训方案4、饭店方案制定的方法（重要，要好好研究，答复的时候要详细解释一下）
