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1、医疗纠纷（投诉）调查处置规范目的：规范卫生院投诉、纠纷处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，特制定本办法。范围:全院所有医疗纠纷定义：是指明文规定的标准，具有明晰性和合理性。一、协商前置阶段1 .医务人员在医疗活动中必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。2 .医务人员在医疗活动中发生各类医疗投诉、医疗过失行为和可能引起医疗侵权损害赔偿争议的，应立即向所在科室主任、护士长报告，科主任、护士长应立即进行相应调查并及时向院医务科报告。3 .医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。二、协商阶段1 .医务科发现下列重大医疗
2、过失行为的，经请示分管领导后，按时限内向区卫健委医政科报告。2 .造成2人以下死亡或中度以上残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍（自事件发现之时起12小时内）3 .造成3人以上中度以下残疾、器官组织损伤或其他人身损害后果（自事件发现之时起12小时内）。4 .造成3人以上死亡或重度残疾（自事件发现之时起2小时内）。5 .医务科对医疗侵权损害赔偿争议进行调查、核实的内容包括：6 .接受患方书面或者口头投诉意见；7 .告知患方有权要求复印患者客观病历资料、封存患者主观病历资料；8 .对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果引发的医疗侵权损害赔偿争议，告知患方有权要求医患双方共同对现场实物进行封存，并
3、联系相关部门,八9.患者京亡的，告知患方有权在患者死亡后常温48小时内（冰冻可延长至7日）申请进行尸检；10 .调取当事科室书面答辩意见；11 .组织作出院内专家委员会鉴定会意见。三、协商1 .对于涉及收费、价格、医务人员职业道德等投诉，应当及时查明情况，立即纠正，赔礼道歉。一般情况应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。2 .如果患方投诉意见与当事科室答辩意见分歧不大，可以不召集卫生院医疗投诉、纠纷领导小组；由医务科根据与患方交流的内容，形成协商方案报院分管院长批准后
4、，代表院方与患方协商。3 .除上述情形外，卫生院医疗投诉、纠纷领导小组意见是形成协商方案的决定性意见，报院分管院长批准后，代表院方与患方协商。4 .医患协商达成一致意见，则签订协议书；协商未达成一致意见，建议患方就本医疗损害争议向区医调委申请调解（鉴定）或向区人民法院对院方提起民事诉讼。四、调解、鉴定、诉讼阶段1 .调解阶段2 .医务科负责准备调解所需资料：3 .医疗机构执业许可证复印件、法人证明、授权委托书（加盖卫生院公章）；4 .住院或门诊病历复印件（加盖病历复印专用章或卫生院公章）；5 .委托人、受托人身份证复印件。五、鉴定阶段1 .在区医调委或法院医患双方选定鉴定机构，提交病历资料。2
5、 .医务科根据鉴定结论就医疗事故赔偿事项形成协商方案，报院分管院长批准后，代表院方与患方协商，医患协商达成一致意见，签订协议书。不能达成一致意见，建议患方就本医疗损害争议向区人民法院对院方提起民事诉讼。3 .鉴定费用原则上由提出鉴定申请的一方支付，特殊情况除外。六、诉讼阶段1 .卫生院接到法院传票，由医务科代表院方参加诉讼，并通知法律顾问出庭；2 .根据原告（患者）诉讼请求及法院确定的案由确定申请医疗事故鉴定或医疗过错司法鉴定。3 .医务科代表院方参加法庭辩论，并以报经分管院长批准的调解方案参与法庭调解。4 .医务科代表院方进行庭审最后陈述，并接受法院判决书。5 .卫生院不服第一审判决的，应立
6、即报请院分管院长批准，并在判决书送达之日起十五日内向XX市人民法院提起上诉。6 .xx市人民法院作出的二审判决、裁定，是终审的判决、裁定。七、履行法院判决1 .医疗纠纷分级处置标准2 .一级医疗纠纷：3 .质疑诊疗行为；4 .要求复印病历或保存证据行为；5 .拒绝签署医疗文书；6 .向科室讨要说法等。7 .二级医疗纠纷：8 .投诉人聚众5人以上；9 .占据医疗、办公场所，干扰医疗秩序；10 .有侮辱、诽谤、威胁医务人员的行为；11 .存在明显医疗争议，经高年资医生、科主任沟通无效的；12 .需要相关职能部门参与协调的事宜等。13 .三级医疗纠纷:14 .投诉人聚众达10人以上；15 .聚众占据医疗、办公场所，严重干扰医疗秩序；16 .停尸在病房，经劝解后仍拒绝移尸的；17 .有动手伤害或殴打医务人员等。八、四级医疗纠纷：1 .有停尸闹事行为，将尸体移至病房以外的区域；2 .在卫生院设灵堂、摆花圈、拉横幅，经劝解无效。3 .有聚众打、砸、抢行为的；4 .其他严重危害医务人员人身安全、扰乱正常医疗秩序等。附件：医疗投诉（纠纷）报告处置流程图医疗投诉（纠纷）报告处置流程图发生医疗投诉（纠纷）事件
