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1、文件名客抱怨处理标准电子文件编码SCFW-B02-016页码3-1口要有效倾听顾客的各种抱怨为了让顾客心平气和.在有效倾听时应做到下列事项：让顾客先发泄情绪当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解.只会刺激对方的情绪.如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往叫以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平Sh 善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪在何听的时候,应以专注的眼神及间瞅:的点头来表示自己正在仔细的倾听.让顾客觉得自己的意见受到求视“同时也可以让服务人垃观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。 忸听事情发生的细节，确认问题所在倾
2、听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问速的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录卜来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。不过在此过程中,万不能让做客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。口表示道歉不论引起顾客抱怨的货任是否属于超市，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从超市的立场来说，如果没有顾客提出抱怨,超市的经营人员就不知道有哪些方
3、面有待改进,一般说来，顾客之所以愿意时超市提出抱怨.表示他关心这家超市，愿电子文件编码SCFW-B02-016页码3-2意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。口提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性通过倾听将问强的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度,以及顾客对于超市有何期蟹。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候,顾客的要求往往会低于超市的预期计划。 有时候顾客抱怨的责任不一定属于超市，可能是由厂商或是顾客本人所造成。例如奶粉里面发现异物，其贵任应在厂商，此时应会同厂商处理，并为顾客提供协助和保持联络,以表示关心. 按照超市既定的办法处理超
4、巾-一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时,要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引既定的办法,即可立即解决。 处理者权限范附的确定有些顾客抱怨UJ以由服务人员立即处理，有些就必须报告店里的管理人员，这些都现超点如何规定各层次的处理权限范围而定。 提出让顾客同意的解决方案处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。 执行解决方案当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行,如果是权限内可处理的，电子文件编码SCFW-B02-016页码3-3应迅速利落、圆满解决，若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理.
