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1、XX市市场监督管理局关于开展“守护消费打击侵害消费者权益突出违法行为专项行动实施方案为贯彻落实中省市市场监管会议总体部署，加强消费者权益保护，维护市场秩序，积极推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心的消费环境，特制定本实施方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实中省市市场监管工作会议精神，按照省局和市局工作部署，突出重点领域和重点行为，坚持打击、规范、教育、宣传“多位一体”，强化执法联动，深挖案件线索，夯实工作责任，严格执法程序，着力营造安全放心的消费环境，更好地保护消费者合法权益。二、工作目标严厉打击侵害消费者违法权益的行为，维护消费者的合法权益。针对消
2、费者反映强烈的侵害消费者权益突出违法行为，统筹力量，集中杳办一批民生领域侵害消费者权益案件,曝光一批典型案例，惩治一批严重侵害消费者权益的经营主体，规范市场秩序，营造公平、公正、有序的消费环境。三、工作重点依据中华人民共和国消费者权益保护法侵害消费者权益行为处罚办法合同行政监督管理办法网络购买商品七日无理由退货暂行办法以及XX省消费者权益保护条例等相关法律法规，重点打击以下侵害消费者权益突出违法行为。（一）利用格式条款侵害消费者合法权益违法行为。突出旅游、教育培训、体育健身、互联网平台等重点领域，查处经营者采用格式条款与消费者订立合同，未以显著方式告知与消费者有重大利害关系的内容；利用格式条款
3、作出减轻或者免除自身责任、加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定等违法行为。（二）侵害消费者个人信息违法行为。重点查处线下经营主体未经消费者同意，收集、使用消费者个人信息；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息等违法行为。（三）在提供修理、加工、安装、装饰装修等服务过程中侵害消费者合法权益违法行为。重点查处从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用等违法行
4、为。（四）不履行“网络购买商品七日无理由退货”相关义务违法行为。重点查处网络商品销售者违反规定，擅自扩大不适用七日无理由退货范围；超过法定时限未办理退货手续或未向消费者返还已支付的商品价款；销售不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品，且未通过显著的方式明确标注商品实际情况等违法行为。（五）故意拖延或者无理拒绝消费者合法诉求违法行为。依法依职责查处经营者违反法律法规相关规定，故意拖延或者无理拒绝消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失要求等违法行为。四、工作措施（一）深挖案件线索。通过12315互联网平台、官网、电话热线、舆情热点等多种途径和方式，广泛收
5、集侵害消费者权益违法线索，及时开展线索摸排。紧密结合日常监管工作，对“双随机、一公开”检查以及“诉转案”工作机制发现的违法线索及时排查研判。（二）强化案件查办。坚持全链条执法，注重案件查办向上下游延伸，紧抓案件线索，追本溯源，查办大案要案、串案窝案。属于市场监督管理严重违法失信名单管理办法规定列入情形的，必须列入严重违法失信名单。涉嫌违法犯罪的，要坚决移送公安机关追究刑事责任。重大案件可上报市局和省局挂牌督办。（三）做好检查督导。各县（市、区）局、市市场监管综合执法支队要通过组织调研、办案交流、个案分析、现场督导等方式，跟踪推动案件查处工作。对疑难复杂案件要进行会商指导，统筹协调执法力量集中查
6、办，确保专项行动深入开展。专项行动期间，市局不定期对案件查办进行督导并予以通报。五、工作要求（一）健全工作责任制。加强组织领导，明确工作职责,认真落实属地管理责任，有力遏制侵害消费者权益突出违法行为蔓延势头，全力维护消费者合法权益。（二）坚持统筹兼顾。统筹“铁拳”行动和专项行动、执法办案与日常监管、综合执法与行业管理，做到衔接有序,协同用力。准确把握市场监管与交通运输、住房和城乡建设、商务等部门在维修、装饰装修等领域职责分工，加强部门协作，形成执法合力。（三）公正文明执法。用好市场监管“工具箱”，打好综合执法“组合拳”，提升执法有效性、精准性和震慑力。把握好宽与严、重与轻的关系，坚持宽严相济，
7、惩教结合；积极推行案后服务，帮助经营者加强合规建设与管理。认真落实行政执法公示、执法全过程记录、重大执法决定法制审核等工作制度，注重程序合法，做到公正、公开。（四）加大宣传引导。加强舆论引导，集中曝光典型案例，增强经营者守法经营意识，教育引导广大消费者理性消费。密切关注舆情动态，加强分析研判，及时回应社会关注,为专项执法行动营造良好的执法环境和舆论氛围。（五）及时报送信息。请各县（市、区）局、市市场监管综合执法支队于3月15日前确定并上报行动联络人，6月4日前及时收集报送行动情况统计表，8月30日前报送专项行动总结、行动情况统计表及典型案例材料（不少于3例），大案要案随时报送。上述信息通过邮箱报送至市局稽查科。联系人：XX电话：XX邮箱：XX5附件：行动情况统计表附件行动情况统计表填报单位：填报人:填报时间：联系方式:违法行为案件数量（件）罚没款（万元）移送公安（件）利用格式条款侵害消费者合法权益侵害消费者个人信息依法得到保护权利在提供修理、加工、安装、装饰装修等服务过程中侵害消费者合法权拉不履行“网络购买商品七天无理由退货”相关义务故意拖延或者无理拒绝消费者合法诉求其他总计宣传引导（次）曝光典型案例（件）
