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1、医院卫生院服务文明用语一、八个不说、八个一：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；微笑多一点，说话轻一点。言语甜一点，效率高一点。脾气小一点，理由少一点。二、服务用语总要求：请在交流时首先请加敬称：如哥、叔、妹、姐、爷、奶三、文明服务规范用语：L您好，请问您需要什么帮助？2.对不起，请您再说一遍好吗？3.对不起，您有零钱吗？4.对不起，请您稍等。5.请您把身份证、医保卡给我。6.请问您需要查询什么？7.请稍等，我马上给您看。8.对不起，请让这位急诊病人先看。9.请问您哪
2、不舒服？10.别着急，您慢慢说。IL对不起，请排好队。12.我再与您核对一遍。13.请别忘了按时服药。14.在病房请不要抽烟。15.请您在病房不要私自用电器。16.请您配合病房管理。17.请放心，我们会尽力为您治疗的。18.您今天感觉好些了吗？门卫、预检分诊服务用语L您好！请出示一下健康码及行程码。2 .您好！麻烦在这边扫二维码，如果不会的麻烦您告诉我，我告知您如何操作。3 .您好！请问您需要帮助吗（请问您有什么事情吗）?4 .对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。5.（若患者不知道什么科在哪）请问您哪里不舒服，我来带您看医生。挂号、收费处服务用语L今天人多，请不要着急，很快就
3、会轮到您的。2、XXX,请您到XX处领药（检查），并告知取药及检查科室具体位置3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。4、您的费用共XXX元，请问是微信支付还是现金支付。5、您好，请把出院证给我看一下。6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。7、这是您的结算清单，请收好。功能检查科服务用语L请把您的检查申请单给我。2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。4、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？5、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。6、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。7、这是您的检验报告单
4、，请拿好交给您的主治医生。8、由于Xx原因，请您再做一次，谢谢您的合作。9、您的检查做完了，请您X时到XX处领取报告单。药房服务用语L对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来取药。2、XXX,您好，您的药我拿到输液室，您到一楼护士站等待输液。3、XXX,您的药已经配齐了，请拿好。4、XXX,您的中药已配好，马上给您煎药，请您X分钟后到这里来取药。5、这是您的药，请收好，药品的服用方法是Xo6、用药期间，请不要吃XXX食物。临床医师文明用语当病人来科室就诊时：L您好！请坐、请问哪里不舒服。2、根据您的描述，还需要做些XXX检查，才能明确诊断，进行治疗。3、经检查，您的病情初步拟诊为XXX,
5、需要住院治疗，办理住院手续。1、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会满意答复您的。5、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！6、请慢走，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！7、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。当病人来住院治疗时：L您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？吃早餐了吗？2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！3、您的病情还需要做一下辅助检查，请拿好单子到中医科一楼做检查。4、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解！5、您住院期间，我们的医疗服务有做得不够好，请多批评指正
6、，我们表示感谢护理服务用语L小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你看一下吗？3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？4、现在需要给孩子做XXX检查，先带孩子到XX层XX检查室，查完后，再回来更仔细地给孩子就诊。5、回到家中密切观察，孩子病情有变化请随时到医院来看。急诊护理服务用语L您好，您哪里不舒服，请告诉我。2、请您不要担心，我们会尽力救治的。3、我们马上就给您处置，告知做XX治疗、检查4、您现在需要做XX检查，大约需要*钱,请家属到收费处交费。处置护理服务用语1、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。2、请问您叫什么名字，以前用
7、过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做XX过敏试验需要您等候*分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。3、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。4、现在给您打XX针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。5、您是第一次用青霉素，请在XX处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。6、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。住院护理服务用语L您好，我是主班护士XX,请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。2、您好，我是责任护士XX,负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区
8、的环境和住院须知。3、您好，我是护士长XX,负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。4、您的主管医生是XX,一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。5、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样？还有哪里不舒服？6、您好，现在为您做XX治疗，请配合一下好吗？7、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。8、请问您叫什么名字？这是您的药，请您按时服用，注意多喝水。9、明天XX时给您做XX手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。10、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要XX小时
9、，您准备好了我就开始为您输液了。IL您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。12、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？出院准备护理服务用语L您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。2、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。接电话（传呼）服务用语L您好，我是XX科，请问您找谁（有什么事）？2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。3、对不起，XX医生、护士（主任、护长）暂不在科内，有什么事我可以为您转达吗？4、您好，XX床XX女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？5、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。职能科室服务用语
10、L请坐，这儿有椅子，请喝水。2、别着急，请慢慢讲。3、请说具体一点好吗？4、请稍等，我马上给您办。5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？7、很抱歉，我要去开会，请XX同志跟您谈好吗？8、X主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？9、X主任您好,您上次提出的问题因XXX原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？10、主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。IL你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。12、感谢您对我们工作的理解与支持。医院服务忌语服务禁语、不规范服务用语
11、（一）服务禁语：L不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊！4、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己去换。6、为什么不提前准备好。7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么，打针哪有不痛的。11、计算机计费不会出错的。12、你这个病看不好，住院也没用。13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。15、不想住院就出去。16、没钱就停药（停治疗）。17、这是医院，不是你家。18、我就这态度，怎么样。19、你去告啊，随便告哪都行。20、有意见，找院长去。（二）不规范服务用语：L不知道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办法。4、
12、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法啊。7、抽烟（用电）罚款。8、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随便给你看。10、办公室你不能进来。药房服务忌语L不知道2、”这药没有，找医生去”3、怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、钱还没交，就拿药啦，交钱去”。5、你用这药对不对、好不好？我哪知道。6、我就这个态度，你去告好了。住院收费处服务忌语L钱不够，回家拿钱去。2、你问我，我问谁去。3、预交费单没带来，结什么帐。4、我不知道，你问病区去。5、我就这个态度，你去告好了。检验科服务忌语L不知道，问医生去2、跟你讲过了，还要问。3、还没到时间，都出去。4、上面都写着，你不会自己看啊。
13、5、”空腹抽血，谁叫你吃东西的。6、我就这个态度，你去告好了。放射科（CT）服务忌语L喂,到你了。2、还没划价、交钱，就来拍片了，去，去。3、急什么，要快不会早点来呀。4、你病这么重，为什么不早点来检查。5、你得的是癌症，治不好了。6、我就这个态度，你去告好了。急诊科服务忌语L不知道，去问医生。2、又喊了，怎么这么烦。3、动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了。4、打针总是要疼的，叫什么叫。5、不是有家属吗，自己做不就得了。6、我就这个态度，你去告好了。门诊医师服务忌语L急啥，没看见我正忙。2、你是医生还是我是医生。3、怎么啦，我就这个水平。4、怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查。5、我就这个态度，你去告好了。
