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1、附件5-3客户关系管理实践课程教学大纲（实践课程2023版）一、课程基本信息课程号0123SO1.oWi开课单位管理学院课程名称客户关系管理实践Customerre1.ationshipmanagementPracticewstta选修考核类型考查课程学分0.5课程学时17课程类别专业拓展课适用专业（类）工商管理.二、课程描述及目标客户关系管理实践课程是工商管理专业的一门专业拓展课程，旨在培养学生运用客户关系管理理论及其他相关知识对企业的客户问题进行分析的能力，初步具备进行客户关系管理项目策划能力。该课程设计了不同行业客户关系管理应用现状分析比较、对特定行业或企业客户关系管理相关管理模型分析设
2、计，客户关系管理系统与客户服务系统的在线操作，企业（包括电子商务企业）客户关系现状分析与方案设计等项目，培养学牛.综合运用理论知识分析解决企业管理问题的能力，锻炼语言表达能力与沟通协调能力。（二）教学目标通过本课程，使学生能够充分理解客户关系管理理论知识，进一步了解不同行业客户关系管理现状，理解现代信息技术、信息系统、商务智能等对客户关系管理实我的重:要作用，能够对企业客户问题进行分析并提出解决方案。课程目标1：能修运用理论知识对企业客户关系管理实施情况进行分析总结，加深时理论知识的理解和掌握：课程目标2：能够基本完成对特定行业/企业的客户画像、建立企业客户满遨模型并对客户满意与客户忠诚现状进
3、行调查分析，根据企业需求与客户关系现状,运用所学知识进行客户关系管理战略班计或提出优化方案：课程H标3：具有团队合作意识，完成课程项目过程中加强分工与合作，具有较强的沟通协调能力和语言文字表达能力。三、课程目标对毕业要求的支撑关系毕业聂求指标点课程目标1-2：专业性加识：系统掌握管理学、人力资源管理、财务管理、生产运作管理、侦修管理、战略管理等专业理论知识与方法，掌握工商管理学科的理论前沿及发展动态:课程目标121：能好综合运用科学的方法,通过第一、第二课堂、网络、实践等渠道获取知识，在学习吸收后形成独特的个人知识体系.课程目标122：具有独立获取知识、提出问题、分析问题和解决阿遨的能力,具有
4、较强的将所学知识转化应用的能力.课程目标223：具有较强的语言与文字表达、人际沟通能力,形成探索性、枇判性处维能力，积极会试理论或实践创新.课程目标33-2：具有国际视野，系统常握工商管理专业基础知识，具备发现何网的敏锐性和判断力，掌握创新创业技能，井能弊运用管理学理论和方法，系统分析、解决组织的企业管理问题.课程目标23-3：有钦高的审美情趣,文化品位、人文本养：具有时代前神和较强的人际交往能力：积极乐观地生活,充满责任感地工作.课程目标3四、教学方式与方法本课程采取任务导向、自主学习、分组合作与讨论、在线实操相结合教学方式完成教学目标。每次实验课前向学生发布本次实验任务具体内容与要求,根据
5、任务内容与要求学生可独立或者合作完成任务目标，通过讨论,提问、分享的方式进行任务项目成果点评分析.五、实践内容、基本要求与学时分配序号实践内容基本要求学时方式对应课程目标1CRM的应用现状调查分析1比较国内外企业客户关系管理应用的总体情况；2比较分析不同行业客户管理总体情2.1.性课程目标I序号实践内容基本要求学时方式对应课程目标况，分析.客户满意度与忠诚度之间的关系。必修2企业客户满懑度与客户忠诚度调音分析为某真实的企业建立客户满意模型：设计并实施客户满意与客户忠诚调造计划；完成客户满意度询查分析报告.必修6设计乃究.性课程目标2、33客户画像与商务智能技术应用为企业齐户进行画像；J解而务智
6、能技术在客户管理决策中的应用情况.必修3设计研究性课程目标34客户关系管理系统的探作与解决方案的选择了解客户关系管理系统的隹设方式,客户关系管理系统的主要功能(在线操作)体验；了解不同类型解决方案提供商产品特点，并能峡为研究对象企业进行产品选型.选修2验证性、操f性、课程目标35客户服务中心系统的选择了解客户限务的内容与基本要求：体验现代客户服务中心的基本功能(操作：客户服务中心系统的建设方式及其特点，完成选Sh选脩2验证性、操f性课程目标36企业CRM应用方案的策划踪合运用课程理论知识为研窕时象企业完成CRM项目策划优化方案.结合本课程与相关专业知识完成,可单独或小组形式完成。必脩1设计研究
7、性课程目标2、3合计17(注，实践内容应当具体可能，明确基本要求和实现方式，如实习、实训、社会调查、弁观考察、下乡实践、写生等)六、实践成果呈现要求项目策划书、实践报告、成果展示等.七、学业评价和课程考核()考核类型：口考试考查(一)考核方式：实践报告口实践作品0项目汇报其它：（三）成绩评定:考核依据建议分值(百分比)考校/评价郁则对应课程目标*考核30%-Ioh出勤20%缺勤。分，请假80%,正常出勤得分课程目标1作业5(A实验报告完成度、内容充实度、原创性、新懑课程目标2我现3俗提问、讨论与分享课程目标3期末考核7O%H5O%选时、与任务要求的一致性、项目策划书的完整度、创新性、现实可行性、论证充分性、撰写规范度等课程目标I课程目标2课程目标3八、课程目标达成评价课程目标的实际达成效果计算方式如下，达成值越高，教学效果越好。课程目标达成吱=学生相应环节得分平均侑该环节的满分事业要求指标点达成度=2邨程目标达成度X课程目标在毕业要求指标点的权重
