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1、写字楼管理与服务期末试卷（A）课程考核形式：考试课程考核方式：闭卷专业、年级：课程名称：写字楼管理与服务考试时间:毁分钟班级：姓名：学号：题号四五总分阅卷人分数分配2020102030得分一、选择题（共20分，每题1分）1 .写字楼物业租金调整策略大致包括（多选）（）。A稳定价格B平均价格C高开低走D低开高走2 .写字楼租金折扣方式一般包括变相折扣、（）和续租价格折扣。A租金的直接折扣B租金的直接抵扣C物业费减免折扣D以上三项都是3、写字楼租金的调整方式有（多选）（）SAB0A、BACA、DA、SACOAQA、CA、FA、SAD0A、BACA、FA、TA12 .顶级写字楼的5E特质包括:重要的
2、商务区、有品位的建筑、超一流的硬件设施及服务、（）和（）oA出众的客户、原商务B出众的客户、纯商务C超级客户、纯商务D500强客户、原商务13 .写字楼物业经营管理项目选择的程序是：调研、（）论证、审批、实施。A分析B考察C总结D报告14 .写字楼按照经营模式分类可以分为自主经营、委托经营和（）oA合资经营B顾问咨询经营C商务经营D联合经营15 .写字楼物业租赁管理模式包括包租转租模式、委托管理模式和（）。A出租代理模式B委托代理模式C联合管理模式D自管模式16 .写字楼物业退租的基本程序是：到期（）、确认、终止A通知B退租C续约D验房17 .写字楼租约签订前的租赁经营管理工作主要有租赁准备工
3、作、租赁方案制定、（）、租金确定、合同谈判及签约。A承租人选择B上报审批C业主选择D客户选择18 .写字楼物业常用的租赁营销措施有：广告宣传、形象宣传、个人销售活动和（）。A政府关系活动B社会公关活动C促销招商活动D社区宣传活动19 .写字楼物业租赁营销的关键要素包括（多选）（）。A价格优势B物业本身性能C良好声誉D经济实用20 .写字楼租金确定的原则是（多选）（）。A低价原则B高价原则C中价原则D市场价原则二.填空题（共20分，每题2分）1 .客服接听投诉电话应礼貌地记录客户单位及姓名、2 .写字楼物业管理常规目标集、三位一体，互相渗透。3 .我国的办公楼市场一般分为、4 .写字楼风险管理就
4、是利用各种和各种导致人们利益损失的潜在风险进行、衡量并加以防范、控制以致消除的过程。5 .写字楼交通流线的疏导管理可遵循三个原则：、O6 .高档出租型写字楼的管理中，水、电、气、是关键。7 .写字楼客户档案管理主要是、及四个环节1。8 .写字楼接待服务是物业管理服务的一个方面，接待服务的,是或对外的一种形象。9 .租赁合同是的转让证书，必须包括租赁双方的姓名并且有和的签名。10 .写字楼租金有、和。三,判断题（共10分，每题1分）（）1.写字楼的电梯乘运员主要负责专用客梯的迎客乘运服务、客货两用梯的客货运输服务等。（）2.写字楼的形象和声誉在商业经营活动中至关重要。（）3.一般而言，写字楼大厦
5、的安全管理应采取“外松内紧、人防、技防相结合”的原则。（）4.写字楼大厦的礼宾员主要负责为出入大厦的宾客提供迎送服务。（）5.写字楼物业管理的质量不会影响到其租金水平和市场价值。（）6.写字楼物业保存在客户服务部的业户档案属于保密文件，任何人均应严格执行保密制度。（）7.写字楼客服人员对客户之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，根据投诉情况可以保持冷漠、训责的态度。（）8.现代写字楼特约服务的商务中心的工作流程依次是：客户接待、实施操作、效果询问、真诚送客、客户回访。（）9.设备是写字楼的心脏，设备管理的好与坏，直接影响到写字楼的日常运作。（）10.写字楼租金的调整方式高开低走是对租金执行先高后
6、低的调整方式，这种调整是全程性的。四.简答题（共20分，每题4分）1 .什么是写字楼？2 .写字楼物业的特点有哪些?3 .简述凤凰大厦管理服务定位和物业管理服务模式。4 .写字楼物业租赁经营的基本程序是什么？（依次排列出来）5 .简述写字楼日常客户服务的内容。五.案例实操论述题（共30分，每题15分）1.结合日常写字楼租赁管理实例，根据该门课程所学知识阐述写字楼物业租赁合同的基本条款内容。2.请以上海万达商业广场为例，结合所学知识阐述该写字楼的特约服务及服务承诺的内容。答案：一、1-5ACDAABCDABDD6-10ABCABCDABCAA11-15ABDDA16-20AABABCDABC二、
7、1、投诉时间、被投诉人、投诉事件2、经营管理服务3、高、中、低档物业4、自然资源、技术手段、识别、鉴定5、分流层次简捷6、空调电梯消防7、收集整理归档使用8、好坏企业楼盘9、物业权益承租人业主业主授权代表10、基础成本商品市场三、5、7、10、错，其余对四、1、见教材P2原意和广义2、所处区位好，规模大；多为现代化的高层建筑；功能齐全、配套设施完备；多由专业物业管理企业管理；保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键。3、服务定位：物业硬件管理定位：专业品质、成就精彩；物业服务定位：真诚服务、敬业奉献；大厦文化定位：文化家园，传媒典范。服务模式：成立管理服务中心，实行一体化综合管理；外委与自管
8、相结合，提供全方位专业化服务；推广租售代理服务，实现终身资产经营。4、准备租赁房屋、制定租金标准、选择承租人、签署租赁合同、承租人入住、主管部门备案5、客户接待服务、收费管理、投诉管理、客户拜访与回访、写字楼社区文化服务、客户档案管理五、1、房屋租赁当事人的姓名和住所物业；房屋坐落、面积、结构、附属设施及室内设施状况；租金和押金数额、支付方式；租赁用途和房屋实用要求；房屋和室内设施的安全性能；租赁期限；房屋维修责任；物业服务、水、电、燃气等相关费用的缴纳；争议解决办法和违约责任；其它约定；以此十条基本条款为中心结合实例展开论述。2、服务宗旨、原则、标准、内容和服务承诺结合上海万达实际展开论述。
