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1、供电苫业窗口劳动竞赛学问测试题（A卷填空题（每题2分，共60分）1,为推动中心企业更好地开展迎接奥运的服务工作，国资委会同有部委在13家中心企业中开展主题为“打造贲任央企，实现更快更高更强”的“金牌服务迎奥运”活动。（主题活动学问）2,国家电网公司社会责任观的责任目标是发展公司，服务社会（百问百查或国网服务理念学问）3,国家电网公司的服务理念是真诚服务，共谋发展。（百问百查或国网服务理念学问）4,国家电网公司履行社会责任的内涵，是指公司要对利益相关方负责，对子孙后代负责，对自然环境负责。（国网服务理念学问）5,国家电网公司奥运电力平安和服务行动支配中实施的“四个工程是奥运电网建设，奥运供电平安
2、，奥运用电保障，奥运优质服务。（百问百查或主题活动学问）6,对基建工地，农田水利，市政建设等非永久性用电，可供应临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过六个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（供电营业规则）7,供电企业和用户应当依据同等自愿，协商一样的原则签订供用电合同。（供电营业规则或百问百查）8,用户在减容期限内要求复原用电时，应在五天前向供电企业办理复原用电手续，基本电费从启封之日起计收；减容期满后的用户以及新装，增容用户，二年内不得申办减容或暂停。如确需接着办理减容或暂停的，削减或暂停部分容量的基本电班应按百分之五十计算收取。（供电营业规则）9
3、,为保障用电平安，便于管理，用户应将重要负荷及非重要负荷，生产用电及生活区用电分开配电。（供电营业规则）10,用户须要备用，保安电源时，供电企业应按其负荷重要性,用电容量和供电的可能性，及用户协商确定。（供电营业规则）11,营业窗口外设置国家电网公司规定的统一VI标识和营业时间牌。（窗口标准）12,多路电源供电的用户应加装连锁装置，或依据供用双方签订的协议进行调度操作。（供电营业规则）13,以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变压器（含高压电动机），屈冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费：屈热备用状态的或未经加封的，不论运用及否都计收基本电费。（供电营业规则）14,某大工业客户原有2
4、台200千伏安变压器，现申请将其中的一台分给相邻的新客户。供电企业应给该客户办理分户和改类用电手续。（供电营业规则）15,因违约用电或窃电造成供电企业供电设施损坏的，责任者必需担当供电设施的修夏费用或进行赔偿。（供电营业规则）16,对用电量大的用户或供电有特别要求的用户，在签订供用电合同时，可单独签订电费结算协议和电力调度协议等。（供电营业规则）17,在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自变更用电类别的，应按实际运用口期补交其差额电班，并担当二倍差额电费的违约运用电费。运用起迄日期难以确定的，实际运用时间按三个月计算。（供电营业规则）18,为客户供应服务时，应礼貌，谦和，热忱。接
5、待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。及客户会话时,应亲切，恳切，有问必答。（供电服务规范）19,“95598”投诉，举报服务的处理时限为：对客户的投诉在5天内，举报在10天内答红。（供电服务规范）20,为行动不便的客户供应服务时，应主动赐予特别照看和扶植。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；及客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（供电服务规范）21,在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：10KV及以下三相供电的，为额定值的7机220V单相供电的,为额定值的+7%,-10%o（供电服务规范或窗I标准或营业规则）22,供电营业厅的服务功能必需
6、满意“一口对外”的要求，服务柜台必需受理客户全部的用电业务，并为客户供应“一站式”服务。（省公司营业厅管理方法）23,截至2008年底，国家电网公司系统100千伏安及50千伏安以上的客户电能信息采集率分别达到95%和60%o24,客户平安用电服务主要内容包括：客户受电工程设计审核及检验，受电装置试验及消缺，爱惜和自动装置整定及检验，用电平安检查。（百问百查）25,供电服务突发事务应急处理的工作原则是：快速刚好，实事求是，分级负责，留意效果。（百问百查）26,供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟，特别边远地区2小时。（百问百查或供电服务规范）27,用户的冲
7、击负荷，波动负荷，非对称负荷对供电质量产生影响或对平安运行构成干扰和阻碍时，用户必需实行措施予以消退。如不实行措施或实行措施不力，达不到国家标准GB12326-90或GB/T155431995规定的要求时，供电企业可中止对其供电。（供电营业规则）28,10伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点。35千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点。接受电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业及用户协商确定。（供电营业规则）29,实施需求侧管理的主要手段有：法律手段，行政手段，经济手段，技术手段和引导手段。（百问百
8、查）30.国家电网公司发展要求中“外里形象”的是指：诩造细致负责的国企形象，真诚规范的服务形象，严格高效的管理形象，公允诚信的市场形象，团结进取的团队形象。（白问百查）二，简答题（共40分，每题8分）1,江西省电力公司供电营业厅管理方法中要求供电营业厅应供应哪些服务项目？（省公司供电营业厅管理方法）答：（1）受理客户新装，增容，变更用电和其他相关业务；（1.5分）（2） 受理客户投诉，举报及建议；，,”（1分）（3） 受理客户故障报修业务：（1分）（4） 供应用电业务询问及查询服务：”,，（1分）（5） 供应电费和其他用电业务费用收取服务：（1分）（6）供应节能先进产品等客户终端设备的举荐，展
9、示和演示;（1分）（7）供应休息，饮水，书写，阅读，常用药品等便民服务：，,，（1.5分）2,问2008年国家电网公司供电服务工作的重点是什么？（百问百查或主题活动学问答：全面完成奥运平安供电和优质服务工作1.5分），确保奥运平安供电万无一失，服务优质高效”（1.5分）：开展“金牌服务迎奥运活动（1分），进一步提升整体供电服务水平（1分），供电服务承诺兑现率达到99.99%“”（1.5分），在国资委“金牌服务迎奥运”活动中取得佳绩”（1.5分）。3,城市供电营业窗口规范化服务窗口标准中便民服务的内容有哪些？（窗口标准）答：（I）为客户供应用电申请办理进程，电费账单等用电信息的查询服务。（2分）
10、（2）为客户供应电力法规，供用电业务等方面的政策及技术询问服务。，,（2分）（3）实行“一口对外”的首问负责制。“（2分）（4）向客户供应不少于两种可供选择的缴纳电费的方式。，.”（2分）4,省公司“满意工程-2008和谐行动”的工作内容包含哪九项？答：（一）深化优质服务“百问百查”活动（二）开展百口奥运保供电”活动（三）推行“零停电催费”活动（四）抓好现场服务行为规范（五）规范业扩报装工作（六）创新客户服务方式（七）开展“社区供电服务示范点”建设（八）开展爱心志愿者服务活动（九）加强员工培训，提高队伍素养（评分标准：每答对1项得1分，答对8项即得满分。）5,供电企业通过哪几种方式接受客户的投诉和举报？（供电服务规范或百问百查）答：“95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报（1.5分）（2）营业场所设置看法箱或看法簿；（1.5分）（3）信函：，,，（1分）（4）“95598”供电客户服务网页（网站）；，”，（1.5分）（5）领导对外接待日：”（1.5分）（6）其它渠道。（1分）
