信访接待的基本方法与技巧范文.docx

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1、信访接待的基本方法与技巧范文大家处在工作第一线,天天与群众打交道,如果你书生气十足,态度傲慢,或者官架子一摆,高高在上,来访群众就会火上浇油,或者敬而远之,怎么能说服教育群众?和什么人打交道就要说什么话,该解释的要解释,该教育的要教育,该多侧面做工作的要多侧面做工作,要学会用群众的语言、朴实的感情同群众交流,只有真正与群众打成一片,鱼水相融,在相互交往中产生感情,群众才会理解支持我们,做起工作来也才会得心应手。说到信访接待工作,其实就是一个察言观色、对症下药的过程,见什么样的上访人说什么样的话。察言观色,即不但能迅速拉近与上访群众的距离,而且还能取得群众的信任,从而达到控制局面,把握接待的主动

2、权。对症下药,就是一把钥匙开一把锁,一案一案的去解决。只有这样,真正把问题解决了,群众就不访了。这是一条很好的经验。当然,说什么话,这可大有玄机,根本的一点就是要注意一个度,不能把自己置于尴尬的地位,也不能给继续或者今后处理案件带来不良的影响。下什么药,也就不是解决的对策,也很有讲究,关键的一点就是要符合政策、法律法规、以及相关的有关规定、民俗民风,不能乱开口子,引发不必要的社会混乱。下面,从五个方面综合性的谈谈信访接待的技能与技巧问题。(一)控制局面群众来访,群众来访,都是病急投医,希望你是妙手回春;来访的诉求都是疑难杂症,恨不得要你手到病除。一般的情况下,上访人员都是带着怨气、不安的心态来

3、的,在情绪上不会很好,他们有请求解决问题的心态,但是在言语上比较激动。这就需要我们的接待人员学会控制情绪,控制局面,以便坐下来认真的接待。1、要学会察颜观色。来访者,有的怒气冲冲,有的泪流满面;有的神情自若,也有的左顾右盼;有的伤病缠身,也有精神障碍者等等,必须甄别情形,分别以不同的心态和方法做好接访工作。对正常来访,应做到春风化雨;对缠访、闹访,要义正词严。有些来访人性格暴躁,情绪激动,心里气愤,加上他们对法律政策不是很了解,态度会很不好,对于这些人我们更是要耐心一点,和蔼一些,多一些理解,多换位思考,不厌其烦,你的接待态度对群众是重要的,态度决定信访接待成功与否。在接待中,一定要注意:对上

4、访人反映的问题或诉求,无论是有理或无理的,都要认真听取,认真地记录,认真的了解情况,耐心地解答相关的问题。对于解释不清楚的,邀请有关部门的专家一同接待,给上访人解释清楚。对于有解决的因素的,要按照信访条例规定,按程序办理,约定解决期限,并告知上访人按照规定要求,配合相关单位妥善处理反映的信访问题。2、要带着感情接待。在接待工作中,要善于同上访人打交道,要善于信任交心谈心,要善于交不愿意交的朋友。人常说:真诚还真诚,人心换人心。我们接待人员对待上访人的感情要真,对于上访人反映的问题要有热情认真的态度,而不是漠不关心冷若冰霜的态度,这样做,才能打动上访人、感化上访人,从而拉近与上访人的沟通与交流,

5、取得上访人的信任与理解。这样做,上访人才能愿意找接待人员反映问题,才能从思想上配合解决问题,才能接受相关的处理意见,才能愿意息诉罢访。3、要抓住主要人物。集体访都有一个或者几个头,都有台前或者幕后的主要人物。特别是大规模的集体上访,都有一个操作上访的班子,都有一个核心的成员结构。这些人,可能是代表,也可能不是代表。但是,上访的整个程序与进程、人员的调配等,都是由这些人在进行操纵。因此,要想真正的控制局面,坐下来接待上访群众代表,就要从这些人下手,就要在人群中观察与了解,找出这些核心人物。说起来容易,到底怎么找呢?这就需要日常的观察、对情况得了解,以及对案件情况的分析研判。这类信访不可能一下子就

6、发生,一定有一个酝酿的过程。对此,可以从基层单位掌握的情况中,筛选出有用的信息,从而把握上方的总体态势。同时,要善于观察,往往核心人物,在群众的后边,大多数不闹不喊,或者坐在远处,或者根本没有到现场,但是有一个共同点,就是电话多,请示频繁,只有认真的观察就能发现蛛丝马迹。发现了,找到了,就要从这些人入手,做好这些人的思想说服工作,并取得他们的信任,就能够控制住局面,搞好具体的接待工作。4、要慎用警力控制事态。对于大规模的信访案件,要及时通知领导和公安部门,及时做好防范措施,确保上访群众的安全,确保公家机关的安全,确保接待工作人员的安全。按照相关规定动用警力,不是针对上访群众,而是为了维护群众的

7、安全,防止意外事件、恶性事件的发生。在接待工作中,不论什么时候,接待人员都要有安全的意识,都要有保护群众安全的思想,都要有自我保护的意识。只有这样,才不会激化矛盾,才不会发生意外的事件。可以说,信访接待人员所作的工作与群众的利益是一致的,是拿着群众反映的问题继续找领导寻求解决的一个角色。在接待中,应该告知群众,取得信任。(二)接谈梳理接谈梳理是一门学问,讲究一个耐心与认真听记,同时又要达到以此法控制局面,沟通彼此感情、拉近距离的作用。1、倾听诉说。注意信访人说话语气的轻重缓急,因势利导。有的声如洪钟,有的则是轻言细语;有的急如骤雨,有的则是慢条斯理。声音中反映出心境,也蕴藏着“底气:有的上访者

8、看起来嗓门好大,说起来头头是道,很有可能是恶人先告状。接访中耐心完整听取上访人的倾诉,把握来访人的真实意图,摸清信访问题的来龙去脉,以增强处理矛盾纠纷适用法律法规的准确性和针对性,通过“闻”及时掌握第一手信访材料,为化解信访问题做好前期工作;同时倾听上访人倾吐其肺腑之言,体察上访人的“心情”、“隐情”、“真情。适时做好疏导工作,使上访人的情绪得以缓解,为化解信访问题奠定感情基础。倾听还有个姿态要求,不是“往后仰”,而是要“向前倾”,贴近群众、尊重群众,要让群众把话讲清楚,并从中听出门道、发现症结。有的声如洪钟,有的则是轻言细语;有的急如骤雨,有的则是慢条斯理。声音中反映出心境,也蕴藏着“底气:

9、有的上访者看起来嗓门好大,说起来头头是道,很有可能是恶人先告状。关键有三点:一是真正的坐下来,静下心来听。二是在脸上的表情上,应该让群众看到你在认真的听,而不是敷衍了事,心不在焉,没有表现出不耐烦的情绪。三是认真的记,把群众反映的问题记下来,让群众感受到你在认真地听和记他们反映的问题。做到了这些,群众对你的信任会一下子提高,而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。有了信任作基础,接待就好办多了。聆听,也是一件调整心态的过程。面对群众的情绪,接待人员不会无动于衷。有的时候也会出现波动,这就需要一个冷静的过程,聆听就是最好的办法。把这点看透了,才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨,从

10、而在无形中接高了接待工作的水平与质量,也会受到群众的认可。所以说,聆听是消除对立的最好方法。3、问清缘由。通过接访中的语言交流以达到了解情况之目的。必须问清问题产生的原因和过程,在问中进行相关政策和法律法规的解释说明,促使上访人重新审视自己的信访问题,辨清有理无理。首要的是心平气和的。不管信访当事人是什么语气和语言,作为信访接谈工作人员都应要有良好的心态,用平和的言语去对待,切不可语言粗暴,态度生硬的。其次的是要问得全面的,大致包括以下内容的:一问姓名和职务,二问单位和居住,三问事实及证据,四问意愿与申诉,事情原委全登录,留下电话好回复。通过全面了解信访举报当事人的基本情况、诉求和意愿,了解事

11、情的原委,最大限度地掌握信息量,为下步工作打下基础。3、梳理问题。怎样才算是梳理?我想关键有两点:一是听明白了,把事情的原委问清了,在自己的心中已经有了一个清晰的脉络,有了一个大概的是非曲直的判断,初步知道了怎么办、怎么处理。二是把抓住了问题的实质,以及背后的主要焦点,明白了怎样与群众沟通,梳理的重点问题是什么,而且又能够适时的把群众反映的重点问题重复出来,并及时敲定主要诉求,并加以文字化,记录在本子上或者电脑上,得到群众的认可。这一切都做了,我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通,取得信任。接下来就是按照程序进入办理阶段。这些工作做到了,群众对于我们的接待就会基本上满意。梳理问题

12、,这是一门学问,反映了平时接待的基本功,也反映了一个人的心理素质。在实际工作中,要想做好梳理,就要对相关的政策以及法规明白。我们说信访工作人员,不要求是专家,但一定要是一个杂家。拿起枪,能打鬼子;放下枪,能够种地养孩子。这样才能够从容地应对目前的接待工作。政策明白,梳理就会痛快,处理就会得当迅速快捷。反之亦然,不明白政策,自然就会答非所问,左右围堵,避重就轻。因此说,梳理的基本功,就是平时的学习与积累。知识与经验,积累得多了,就能做到快刀斩乱麻。梳理,也是一种学习与实践的过程,更是一种对解决问题研究的过程。梳理的好坏,关乎到立案交办案件的质量,关乎到群众对接待人员的接待的满意程度。当然,通过梳

13、理,对问题进一步加深了认真,通过梳理进一步了解了案情,也实现了与群众的再沟通。复述要精炼,拉近与上访者的距离。对上访者而言,必须就反映的情况进行诉说,但由于上访者年龄、文化、地区等存在的差异,在事情的叙述上多数不十分连贯,加之有的上访者情绪激动,说话前言不搭后语,此时,要求接访者在认真仔细倾听后,要用精炼的语言准确地复述,意思和表达越接近上访者,越能拉近与上访者的距离,赢得上访者的信任。在接待的过程中,要及时归纳问题,并对上访人进行复述,以求核对准确。这样做有两个好处,一是加深群众对我们接待人员的人员的信任,起到稳定群众的效果。二是有利于日后在办理案件的过程中,审核基层上报的结案材料,起草相关

14、的案件报告等。毕竟,人脑再好不如一个烂笔头。三是对督办案件有参考作用。有的时候,需要找出接待记录、会议记录等,对信访人反映的问题再一次进行核对,需要对有关单位的表态进行确认,以便督促相关责任单位彻底解决信访人反映的问题。(三)案件办理凡是群众信访诉求问题,不是为利,就是为理。群众利益无小事,“利”要依法依规解决到位;“理”也要合情合理的理顺到位。这二者偏一不可,只有兼顾平衡了,才能让群众息诉罢访。1、底数摸清,情况搞准。在接待的过程中,要准确地掌握信访人反映的问题;记录时要特别细心,力求详细、清楚、准确、有选择、有重点,关键的地方要尽量问清楚。要根据信访人反映的问题,积极联系责任单位和相关部门

15、,要求这些单位依照法律法规条例的规定,按期给信访人作出书面答复。在接待中,不说模棱两可和不负责任的话,对于上访人反映的问题,要认真给予解释、分析,以此让信访人明白政府重视他们反映的问题,会认真对待、认真解决的,从而消除他们的担心,放心的回家等候处理结果。2、小心归类,明确告知。(1)小心归类,是按照有关规定,以及群众反映的问题,当场进行梳理后,所做的一个告知前的自行梳理。小心归类,之所以叫小心,因为这种归类涉及到受理还是不受理,怎样接待的问题。在接待的现场,对于群众反映的问题,要进行当场归类,并向群众说明归类的情况。目前,接待人员经常会遇到10大类问题。涉及法律方面的。涉及法规方面的。涉及到具

16、体信访事项的。涉及不到具体信访事项的。涉及到信访事项已经终结及不予受理的。涉及到围堵冲击党政机关的。涉及到民族问题、外国公民利益、宗教问题的。涉及到突发事件的。涉及记者参与媒体炒作的。涉及多个部门的。(2)明确告知,是指明确告知群众信访部门受理的信访事项的范围。应该抓好三项具体工作:第一、做好受理项目的案件,是接待群众来访中的一项十分重要的工作。如何办?就是要采取灵活的方法。协调调度,还是立案交办,要视情况而定,不能一概用程序的死规定来套。一般的情况下,对于必须立即协调的案件,当场调度有关部门来解释政策,沟通情况,并对群众反映的问题,现场能够答复的现场答复,现场不能答复的约定时间,给群众一个满意的答复;对于立案解决的案件,要向群众讲明办案的程序、时间与答复的部门,讲明有关政策与纪律,让群众明白下一步怎么办,如何办,减少越级上访;对于约定调度的案件,一定要给群众说明,是否让其参加,还是不让参加,但是一定要把协调的结果,在适当的时机及时

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