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1、政策及程序Po1.icy&Procedures主题Sub：服务员服务规程及标准流程图政策编号No：XZ2011-331执行部门To：楼面部作业编号作业流程图作业标准I1、站位服务：服务员应在开餐后，按要求站立于服务区域，1站位服务面带微笑，随时关注入店客人；2、迎客服务T1）客人走近餐桌时，值台服务员应以轻捷的动作，用2迎客服务双手拉开座椅，招呼宾客就座；2）待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好、坐稳。推椅动作要适度，注意与宾客的默契配合；3上茶服务3）协助客人安置行李：把客人行李摆放在适当位置，以不1T阻碍通道及服务员的操作为原则；提醒客人保管好随身物及辐占的日日女品；按客人的需
2、要及时安置小童座椅，帮客人宽衣，女士4披肩，并套上衣服套；1I4）服务员与门迎交接：门迎告知服务员就餐客人的人数，开单服务主人姓名。53、上茶服务1k1）准备工作：检查茶具的清洁卫生，茶水的浓度，冷热上锅服务一定要适度（最好在开餐前做好检查）。62）斟茶：用茶壶倒时，用右手四指放在茶柄上，拇指扣住茶壶。拆餐具包装、快套3）给客人斟倒时，从主宾左侧开始顺时针方向进行，斟倒71I前应提醒客人（先生/小姐，打扰一下）斟倒后应说:酒水服务“请用热茶”，倒茶时不要倒满，八分即可；为客人斟茶时，不得将茶杯从桌面拿起，不得用手触摸杯口。8k4、火锅点单服务上凉菜服务1）熟悉：服务员熟悉餐厅所售菜肴的类别、烹
3、制方法、烹制时间、主辅料、味型、价格、菜式单位、份量、9k多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜、急推菜上菜服务品、酒水相关知识及价格；2）了解：了解各地客人口味，请客性质，禁忌风俗习惯,1喜好的食物；103）检查菜单：检查菜单的清洁、有无破损漏页，数量准餐间服务过程台面清洁T确，并整齐的放在备餐柜；4）展示菜单：值台服务员为客人斟完茶后，在备餐台上11撤盘、更换餐具服务拿起菜单站在主人的左侧，双手递至主人手中并介绍锅底品种、特色菜品、凉菜等；5）锅底类：将菜单双手送至主人手中，同时说：“先生/12小姐，您好！请看菜单”。这是锅底类“请问您需要哪1种锅底”？6）介绍锅品：分类介绍各类锅品的特点
4、、功效、以及价格等；7）建议点锅:根据客人的要求适时做好推销工作，在客人拿不定主意时，估计客人消费标准，站在客人立场上为客人提出合理建议；8）对着急离开的客人，要向客人提供准备时间短的菜肴;13添加菜品9）情侣客人来用餐时，要以女士的选择为主；10）味碟类：根据锅品类型为客人推荐调味碟，并说明其味型、特点等；11）菜品介绍：凉菜、小吃（介绍味型、制作方法、特14上小吃T点等）、荤菜、素菜等；15锅底加汤服务12）建议点菜:先生/小姐，您好！这是今天的菜品单，请问需要哪些菜品?可为客人介绍一些特色菜品、新鲜菜品；引导客人选择菜品；116最后点单服务13）酒水及饮料:客人点完菜品后,征询客人意见是
5、否需点酒水,饮料，送上酒水单；14）介绍：分类介绍酒水、饮料的品种、价格等。必要i征询客人意见时介绍酒水、饮料的其它相关知识，如产地、规格、17i浓度、典故等。15）建议点酒水、饮料：将酒水单双手送至主人手中，同时说：“先生/小姐，您好！请看酒水饮料单，请问您送银耳汤18需要哪种酒水和饮料？”结帐程序16）收回菜单、酒水单：客人点完单后，服务员应检查菜单，并向客人复述所点菜品、酒水根据菜单要求的内容开单、分单、把菜单夹放于备餐台，另取菜单夹191t送客程序好，准备下次菜单服务，酒水夹放于菜架台卡中夹好。201F17）注意事项：点菜时应站在点菜宾客的左侧，上身稍向前倾，思想集中倾听客人的叙述，严
6、禁身体靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受点菜并记下全部所点锅底、菜品、酒水、分类纪录，点完后将菜单复述一21收台程序遍，并说：“请稍等，您所点的菜肴和酒水很快就到”。i如有回民顾客来店进餐时应主动推荐山珍锅底。5、开单服务（见单据操作技能）22清理备餐柜6、上锅服务1）检查：炉灶平放于灶板上的水盘内，摆放在灶圈正中,锅圈内保持有足量的水；2）上锅时提醒客人：先生小姐您好！现在为您上锅，请小心一点；3）上锅时注意检查锅边缘卫生，对卫生不合格的锅品，予以及时退换；4）上锅后确定火是否正常开启，火苗是否正常，如有异常及时调整或上报；5）注意事项：提醒客人注意安全，手机、打火机、小皮包不宜放在台面（先
7、生小姐您好！请把您的*不要放在台面好吗？以免发生意外！）；7、拆餐具包装、筷套1）站在客人右侧，礼貌征得客人同意后，左手拿起餐具，右手从包装口撕开，依次取出玻璃杯、茶杯和瓷更、小碗、骨碟依次摆放于桌面；2）撤筷套：右手拿起有筷套的筷子，交给左手，左手坚拿住筷套的底部，开口端朝下，右手接住滑落出筷套的筷子尾部，此动作在客人背后进行，先宾后主，按顺时针方向进行；3）摆放筷子：右手握住筷子的下端1/3处，重新规范地摆放在骨碟上，筷尾与桌边缘的距离为2厘米，右手拿住拆下的筷套，4）注意餐具包装皮及筷套不要乱扔，撤完以后，一起放回家私筐内；8、酒水服务1）斟酒前应做好酒品种类的准备、酒具的准备、确认酒水
8、品牌的准备；2）按客人所点酒水具体情况领用酒水，根据不同的酒水与饮料，按酒水服务操作技能服务；3）宾主讲话前观察客人的酒杯是否已斟满，注意随时添加酒水；4）客人未饮用过的酒水，买单时应主动提醒客人退掉。若客人未退回收时，应开回收单退回吧台入帐；9、上凉菜1）检查：凉菜的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损；2）摆放：分别站于主人位、副主人位右侧，为客人上凉菜，上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意；3）介绍：用清晰、适中的声音向客人报凉菜名，介绍味型；4）征询：及时征徇客人对凉菜的意见和建议，并反馈到凉菜部；10、上菜服务1）检查：火锅菜品的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损
9、；2）摆放：站于菜架上方上菜，涮菜、荤菜先上桌，余下菜放在菜架上；上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意，切勿从老人和小孩身边上菜；3）介绍：每上一道菜，用清晰、适中的声音为客人报菜名，介绍吃法；4）注意事项：对照菜单，核对每一道菜品，并在菜单上做好记号，如客人所点菜品，是现杀的鲜活菜品，用语言提醒客人说：“先生/小姐打扰一下，您们点的*菜品，请稍等一下，”并且上菜时掌握好技巧；若菜品上齐，提醒客人：“先生/小姐您好！您们所点菜品，已上齐请慢用，祝您们用餐愉快；”5)上菜时掌握的原则是先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先荤后素、先优质后一般；11、餐间服务过程台面清洁1) 餐具：客人用餐过程中，发
10、现桌上出现脏盘、脏碗、空盘及时撤换；同时征询客人是否可撤走空酒杯。站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘在客人的背后，撤换餐具时，托盘内物品分类摆放；2) 桌面：如客人桌面上有汤汁及其它迹。用干净的抹布(或餐巾纸)立即擦拭；3) 菜架：菜架如有空盘、脏盘、脏碟及时撤走，保持干净；12、撤盘、更换餐具服务1) 撤盘时机：吃了带骨的菜肴，脏物超过骨碟1/2时及时更换，用完的菜盘即时撤下，桌上无空盘；2) 位置及方法：准备足量干净，完好无损的骨碟放于托盘上；从宾客右侧进行，“先生/小姐，对不起，打扰一下。”并用右手做弓状；左手托盘，右手将用过的骨碟撤下，再送上干净的骨碟，撤盘从主宾开始，顺时针方向进
11、行，手法规范、脏盘和干净盘不能接触；随时调节托盘重心，物品堆放合理，撤菜盘时，为下一盘菜品做准备；3) 注意事项：严禁当着客人的面刮盘；尊重客人习惯及意见；如果餐桌上有剩余食物或杂物掉落，用夹子或其它用具取走并清洁干净，严禁用手直接去抓;13、添加菜品1)征询：观察桌面的菜品比较少或客人喜好的菜品没有的时候，及时征询客人是否需要添加其它菜品或小吃；2)开单：将客人所点菜品开好单，分送到相应部门；3)添加菜品：首先调整桌面菜盘，再将所加菜品按颜色、荤素和客人喜好搭配上桌，并报菜名，请客人慢用；14、上小吃1) 检查：小吃的色泽无异、份量准确、摆放美观，菜碟是否有破损；2) 摆放：分别站于主人位、
12、副主人位右侧，为客人小吃；上菜之前先给客人打声招呼，提醒客人注意；3) 介绍：用清晰、适中的声音向客人报小吃名，介绍味型；4) 征询：及时征询客人对小吃的意见和建议，并反馈到小吃部；15、锅底加汤服务1) 准备：根据客人不同锅品准备红汤、清汤、香辣系列汤、山珍汤;2) 加汤：加汤前征询客人的意见：“对不起，打扰一下，先生/小姐，帮你加些汤好吗？这样味道会更好”；加汤时应站在主人位、副主人位右侧；加汤要适量，并用勺搅拌锅底，让汤汁充分和锅内汤汁溶合，也可以防止食物粘在锅底，糊锅，从而影响锅品味道(特别是带淀粉的食品)。3) 注意事项：香辣虾、香辣牛蛙锅底加汤后，征求客人可以添加0.3斤火锅底料和
13、一袋中包调味品(注意需要收费5元)；16、最后点单服务1) 时间要求：在餐厅结束营业前15分钟(凌晨四点)，进行最后点单服务；2) 为客人递上菜单：服务员手拿菜单，站立于主人右侧轻声告诉主人，餐厅营业时间即将结束，询问客人是否需添加菜品或饮品，马上把菜单或酒水单递给主人，为客人下单添加;若主人不再添加任何物品，诚恳地为打扰客人谈话、用餐而道歉；3) 开单服务：迅速记下客人所点食品、饮品，开单送至各部门；菜品送至餐桌，立即为客人提供相应的服务；若客人不再添加，通知当班负责人及厨房可按时收餐；17、征询客人意见1) 准备：通过订餐从侧面了解客人的单位、姓名、职务，作好进一步沟通，随身笔记本；2)
14、介绍：值台服务员在不打扰客人就餐的情况下，介绍管理人员与客人认识；3) 征询：管理人员微笑礼貌的站立于客人(主人)右侧，礼貌的询问客人对本餐厅的服务质量、菜品质量是否满意，并询问客人有什么意见；当客人提出建议时，管理人员仔细听取客人意见，仔细问原因，对没做好的地方表示真诚的道歉，并立即加以调整；请客人留下单位、部门、姓名及联系方式以便与客人联系；服务人员可通过在服务过程中，不打扰客人用餐的前提下，收集客人意见，请客人填写顾客意见单；4) 感谢客人：感谢客人的配合，对我们XX的关心与支持；5) 上报:所收集到的顾客意见单,不管客人提到任何的问题,每个员工都有义务如实收集，不得撕毁；在管理人员的值班日记上，填写好评语、建议、意见、时间、姓名；18、送银耳汤1) 观察：在客人用餐接近尾声时，注意观察客人是否无意添加菜品及小吃；客人放下筷子不用餐己在剔牙、闲聊时；2) 撤餐具调火：征得客人同意后及时撤走桌上的空盘及空杯；并
