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1、酒店运营体系前厅工作接受做客演订操作步骤操作标准掾作步掾作标淮注“三接受预订估息VUI记录梓驹:心之内接电话.使用标港敬语向帔客人I“您好.雄纳斯前台J询问令人需来.如是订房,何游客人是否是酒店会员或是为议客户.向清客人的姓名、孜打入住I1.H1.h大数店星.联系方式（手机U吗）.H面Bmr小胡玄君门面文件,也括传真和邮件,置而电代客用的预订忸况.介绍济间种类和明价，尽量从S到恢.询问客人的月费方式.当日预订注意刷新电病房态并iih未来预订须做-存地曾询“瑜认预订信患乂述预订内容*日期,房间种类.房价.tttt.姓名、联东方式.付款方式等.询问其f有关客人的信息谢问客人的抵达情况，询何害人有无
2、特殊的收务需求.含诉客人依订房间的保时时间.感谢客人进界本酒内，向客人表示憔谢，井道别，输入M1.HS息以写假走纸并输入电M.在Hi订单上注明电脑订单号码.谕入正碉的客源类别.一侬ftt客就认FIT,Wi1.KffiiJ朝房型和历向it在PMS黍统中对客房遇行预留少量房型预订WiiretW做分房,并交班：网复预打如有必要，发E面的传Si与友人进行砒认.使用预订确认H注意S1.宾客在预打时炫常会右就无意地对用价产生不满，作为预订工作人员耍善于将宾客对房价的注意力尽量转移至木涧店的客房特色上，&送出房价与客用的实除价值是相符的.在接受预订时.ffiij工作人员要主动向客人询问,要主动计候，主动介绍
3、、主动服务.要明确地皆知所仃双订工作人员房价的处理权限.建首旺季,客厉用房紧张时.IK点以后到百的客人需芍定金,或信用卡担保，公司协1.Z客人转由销件人员班认预订.话术实例狭一的问候诏1第斯给予客人的第一印象你好！雏结所前台厂“新邠好！推纳斯fitt广打日快乐！维纳斯前台Mft不了解店的客人会领多向,这是一个机会，把何：房间有吗?什么价格？“我们酒店的客房价格从238斤到400元都行.客房设娘作密好.物坦所侑厂何：打折吗？“我们酒百一贯果取实价箫密,而且开张小真价格非常优忠,是虹桥地区性价比最高的酒百.”何：你们的/没竹听说过吟!是什么档次的？我们足/名酒店管理公司投货的中田第家中档酒店连族，
4、W率性价比极孤的中档酒店.”何：你们饭店几星级男？“我们是一收卷照国际先造的理念设计的商务酒店当我们酒店连领还没有替加国内的星At讨定.我们客房和公共区域的舒适度超过了四星嫁酒店J何，连星没M没有.煤什么中档明！“先生，女I：,其实利店的星级并没有悠的实际照受代要.我们耨店是根舒比很仃品位的耨店.我In的客人郴是向位一择非常理性且右生活品位的成功商务人士.-(：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店足家以客济产&为主的商务酒店,客店非常舒适,有宽大柔软的床.宽敞的办公台,R生间采用热带第林的淋浴设备.所有方历都可以免费宽带上网,公共区域也“J1.1.t找上网.我们还eC为什山宾客过罹了商务金所，
5、好比五星微漕店的行攻梭.”f，1.你们料店有其他餐饮娱乐设施吗？“斗牛土西依厅和桑拿与酒店大厅相连,酒店周凰有许多寿W的鲁厅和娱乐场所.您不必扪心没有地方*8乐和川柒.M1.K人求一改取客人。中的-*“好的！您几号入住？”(确定了HIB,才知道怎样持“；：，“明白.愿要ij什么样的房间境？我们酒店有二间叶室的若房，二个华人床的用间.和大床的房间J蛤予客人建兴站在客人M考虚用，而不是IHHMt的卖给客人，客人狭。的提好体3A*要的“能可以告诉我您一行几位，二人一何房还是一人一间房,儿对夫妻，我来帮您提个建设，您看如何？”“好的，我们酒店有一种IMft,独特的水床用，充费强试一下叫？,您二口子带技
6、予住双卧宾历比较方便实9.大卧室有1.8米的床,小叶室有1.5米的床.其他设施辞救好价格只要元.比二问房便宜.”“忠公司的老总要为他安蚌一问IK华大床房吗？”“我们收实惠的房间是大床房,H的优4,只要238元/间，很温警野适，您需要预打吗？“注孰客人问“总人房有吗?客人ft!住一张氏的用向.向他推林DaSQDK，DW,如果这些房何都订满了，就建仪他住二张床的ST客人问“标房有吗？客人SJ二个人住间.向也推汴ST和DS记录信息一与客人相互达成推房共所，备妥记录Mir.息了先生，女士,可以告诉我您的全名吗?怎么写？明白“是您本人来住宿吗？耗能否告诉我入住人的名字？怎么写?女士还是先生?明白J“先4
7、7女士.月日几点到酒店昵？我，精悠供留我*点好吗?”“先生/女忆方便他下手机“科叫？3*.对吗？谢谢尸“先生/女士，也（为先生;女士）仃了间房,年月-H时到列.住天.价格是元，对吗？,KiSXiSM量Je的礼是必不可少的,你还可能要IMf看人关于,店地理处和交JI的向讯向讯的知眠需要你平时值各，日程JR.先生/女士，还书什么需要我帮忙的吗？”“先生/女士,谢甜您的来电，我们期待您的光的J“*先生/女士.房间已经为您保囱好T路上开车小心.”以上话术芾要总台员工和佻班依理日租月票，宾客在预仃时经常会有意无意地甯厉价产生不满,作为预订工作人员要善于招宾客对厉价的注息力尽量转将至本酒店的客府特色上,表达出房价与客唐的实际价值是相符的。在接受预订时,预订工性人员要主动向客人询问,要主动向侯、主动介绍、主动服务。要明惋地告知所有预订工忙人员房价的处理权限。经英旺季.客厉用厉紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保.公司协议客人转由销售经理辅认预订。
