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1、XX市文化广电旅游体育局2022年旅游投诉情况工作报告2022年，在市委、市政府的正确领导下，在市信访局和政数局指导下，文广旅体局切实加强对热线留言办理工作的组织领导，全面落实工作责任制，确保及时、高质量办理群众旅游热线留言和投诉工作。有关情况报告如下：一、高度重视，强化责任落实。我局对群众旅游来电来访工作十分重视，切实提高思想认识，在年初工作计划安排时即列入重点工作同安排、同研究、同部署。进一步明确责任，主要负责同志为信访工作第一责任人，全面负责旅游热线留言和投诉工作；按班子成员分工，对重要来信、留言实行领导包案责任制，直接负责旅游热线留言和投诉工作；办公室、市场监管股、旅游发展与推广股、市
2、场综合执法队等股队室专门负责旅游热线留言和投诉工作的处理等。根据人事变动，及时调整局热线办理工作领导小组成员，确保工作连贯性、稳定性。二、完善制度，健全工作机制。一是加强重要时期的来电来信受理和应急值班工作。根据文化旅游工作的特点，逢中央、省、市举行重要活动、召开重要会议、重大节假日和市重大文旅节庆活动期间，安排专人值班，要求值班人员切实加强对来电留言、旅游投诉等情况及时收集，第一时间处理完毕。二是进一步完善工作制度。根据责任分工，局热线办理工作领导小组办公室设在局办公室，具体负责协调来信、来电留言的受理工作，市场监管股、旅游发展与推广股、市场综合执法队等股队室专门负责旅游热线留言和投诉的处理
3、。实行首问责任制，明确处理时效，规定凡是旅游来电来信反映情况和咨询建议的，任何人不得拒绝、推诿，接待首次来电、来信的股（室、队）和人员为首问责任人，做到群众来信、来电件件有落实，事事有回音，确保旅游留言投诉办理规范、按时保质。三、强化监管，确保市场安全。落实和履行“一岗双责”，落实“一线三排查”责任，制定2022年XX市文化广电旅游体育领域安全生产大检查大整治行动方案XX市文广旅体系统“防风险、除隐患、保安全”百日攻坚行动方案，认真组织开展A级旅游景区、旅行社（门市部）安全生产专项检查，坚决杜绝出现重大旅游安全责任事故和群体性恶性事故。开展旅游市场秩序专项整治，开展节假日旅游市场综合整治大行动
4、，严厉打击“不合理低价游”和“未经许可擅自从事旅行社业务”等违法行为，持续规范旅行社经营管理和导游（领队）执业行为；严格落实旅游包车“五不租”，联合交通运输、公安交警等部门开展旅游交通安全整治，引导游客理性消费、文明出行，确保全市旅游市场秩序平稳有序。四、提升效能，彰显工作成效。在综合考核中将旅游投诉热线办理纳入应急、维稳、信访等重要事项进行考核奖惩。进一步明确办理负责人、办理时限，并以此为契机，加强对热线办理情况的审核，一经发现不合格或承办不到位的，则坚决要求退回重办，全面提高了热线的承办质量及效能。据统计，2022年我局共收到涉旅投诉件12宗，全部按时办结，并进行回访，办结率及满意率均达1
5、00o五、倡导文明，规范旅游行为。在元旦、春节、端午、五一、中秋、国庆等节假日期间，组织旅游志愿者深入各A级旅游景区、大街小巷，开展文明旅游正面引导与反面曝光活动，积极倡导文明出行，营造文明、和谐的旅游环境。六、存在问题以及今后努力方向尽管我局旅游投诉方面做了大量工作，取得一定成效，但是依然存在一些不足，有待今后加以解决。一是旅游要素有待进一步提升，旅游服务质量还需进一步提升。二是旅游企业旅游安全意识有待提高。三是执法队伍力量不足，素质参差不齐，市场监管效能有待提升。下一步，我局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的XX大精神，结合我市培育打造特色旅游品牌，发展旅游经济
6、的重要契机，积极发挥了行业主管部门作用，加强旅游投诉工作，促进了我市社会经济高质量发展。一是加强文明旅游宣传。采取多种形式大力宣传国家旅游法中国公民国内旅游文明行为公约中国公民出境旅游文明行为指南等文明旅游宣传，做好正面宣传引导；对旅游中影响恶劣的不文明行为及时曝光、予以鞭笞，警醒广大游客。积极引导广大游客参与文明旅游的相关活动，全程做好文明旅游和文明礼仪宣传工作，及时提醒游客，劝阻游客的不文明行为。二是开展形式多样的志愿者服务活动。按照“六有”要求进一步完善A级旅游景区志愿者服务站的软硬件建设，进一步规范管理。积极为游客提供咨询、救护、文明旅游宣传等多种志愿者服务活动，推动文明旅游工作开展。
7、推进旅游信用体系建设，落实游客不文明行为记录管理暂行办法，落实游客不文明信息通报机制，倡导“十大文明旅游行为”。三是强化旅游市场监管。加强部门沟通合作，认真组织开展A级旅游景区、旅行社（门市部）安全生产专项检查，坚决杜绝出现重大旅游安全责任事故和群体性恶性事故。开展旅游市场秩序专项整治，开展节假日旅游市场综合整治大行动，严厉打击“不合理低价游”、“未经许可擅自从事旅行社业务”等违法行为，持续规范旅行社经营管理和导游（领队）执业行为；严格落实旅游包车“五不租”，联合交通运输、公安交警等部门开展旅游交通安全整治，引导游客理性消费、文明出行，确保全市旅游市场秩序平稳有序。四是加强业务培训。开展A级旅游景区、星级饭店、旅行社等职业人员各种技术培训，包括导游、救援、售票、安全、保洁、餐饮、售货等业务技能的培训，提高A级旅游景区从业人员的服务水平，推进旅游质量工作。
