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1、营销工作手册目录1目的2适用范围3行为规范4案场规则5电话接待6到访接待7工作礼仪8薪酬标准目的为明确销售岗位规范及案场管理要求,强化内控体系,提升服务品质, 优化客户体验，特制定本工作手册。适用范围本手册适用于XX项目的所有置业顾问参照执行。行为规范1考勤管理制度（1）按时上、下班，不得迟到、早退，无故缺勤视为旷工，严禁代他 人打卡签到。（2）就餐分批进行，就餐期间前台接电/接访均不得空岗。（3）休息轮流制：由销售经理统一安排。原则上，销售人员每周工作 六天，轮休一天，周末、节假日以及重大节点（开盘等）不安排轮休，严 禁私下调休，休息期间如有意向好或老带新客户建议回到项目自行带访或 提前安排
2、妥当。（4）工作时间，严禁擅自脱岗、换岗、串岗及处理私人事务（包括但 不限于现场化妆、补妆、换装等），早会前必须整理好妆容，上岗必带淡 妆，不得在8点50后吃早餐。如外出办事，须经领导批准，并明确外出时 长，未请假者视为脱岗。（5）工作时间，不得擅自离开岗位区域，因公外出者，说明外出事由 及所需时间，经理批准后方能外出，同时应在规定时间内按时返回。如因 故不能按时返回，须在规定时限前告知案场经理并说明事由，否则视为擅 自离岗。（6）请假原则：员工调休或事假，需至少提前三天报休假申请，报销 售经理、营销负责人、需经领导审批同意，否则按旷工处理。员工申请病 假，须至少在请假当日8： OO前请假，半
3、天或全天。请假人必须按批准时 间及时返回，并及时向上级主管销假。2日常管理纪律（1）仪表整洁干净，穿着工装，无卷袖、露衣角等现象，保持口气清 新，女士需穿着高跟鞋（暂无工装者着深色职业装：浅色衬衣、深色正装、 皮鞋）。（2）仪态端庄，站姿、坐姿端正、自然，积极向上。不得有过多的肢 体语言和小动作,也不得将手插在口袋里。不得倚靠、坐卧沙盘 及展板。（3）在工作场所和工作时间必须佩戴工牌（若有），须正面朝外悬置 于左前胸。销售前台不允许存放与工作无关物品，不得在前台喝水吃东西， 不得追逐打闹。接客户后，销售道具不得随意摆放，尤其销控价格表。（4）工作时间，不可做与工作无关事项。（5）售楼处及售楼处
4、门口严禁吸烟，客户视线范围内不得吸烟。（6）严格执行公司的保密制度，严守公司秘密。不得泄露客户资料。（7）女生化淡妆，不许做夸张或颜色特别艳丽的美甲，统一要求盘发 或扎起。3对外口径管理（I）销售案场对外口径应以项目统一说辞为准，并需在开盘前培 训中给予明确，若出现对外口径的变更，由销售经理负责传达变更后的口 径，必要时召开现场会议。（2）对于某一阶段加推楼栋、价格表变更、促销单 位推出、优惠政策发布等重大的销售策略调整，均以项 目营销负责人确认为准，没有营销负责人同意不得对外宣布。（3）在变更方面，包括设计变更、工程变更等，均以项目营销负责人 确认为准，没有营销负责人同意不得对外宣布。（4）
5、如遇重大节点活动,如售楼处开放、样板间景观区开放、开盘等， 节点工作流程、人员分工方案、相关信息经营销负责人确认后，信息方可 对外释放。（5）销售人员不得对客户做不符合实际情况的销售承诺,严守商业秘 密，情节严重者将依法追究责任。（6）不能擅自更改客户成交途径，遇到撞单，需领导签字确认。销售程序问题及责任（1）营销负责人、销售经理有责任与义务帮助案场销售谈单逼定，但 不允许用此行为与销售分佣，一经发现查实，立即开除。（2）销售人员无权私自为客户保留房源、更名、退房调房，不得以各 种理由为自己或他人倒卖房源。（3）销售人员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。（4）任何销售人员不得向客户传递不
6、正确的楼盘信息、，如客户有特别 的要求（如：折扣、首付及贷款延期、分期）不得随便应诺，由此引起的 投诉和责任由该销售人员承担。（5）如遇特别重要问题（如折扣、签约时间、更名及贷款问题等）无 法正确回答，须请示案场主管或经理，否则因此引起的责任由该销售人员 承担。（6）任何人不得擅自涂改或更换销控表，因故意涂改、泄露、丢失, 造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。（7）填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改；不得 发生计算错误；明确税费金额及应付的时间；要在原认购书上增加额外内 容须请示上级主管；认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避 免客户不必要的疑虑；销售人员不得私自
7、修改认购书。客户资料保密规定本着对客户权益保护的原则，要求各项目组所有现 场的销售、管理人员树立客户资料的保密意识并做好资料保密工作，对其 行为规范做如下规定：（1）现场所有销售、管理人员有义务保管好自己所掌握、接触的客户 资料信息，并防止他人窃取。（2）任何销售、管理人员不得复制、窃取他人或公司的与自己无关的 客户资料，一经发现，视情节罚款或予以辞退并扣罚所有佣金。（3）严禁销售、管理人员以任何理由、任何形式将客户资料信息透露 给其他房产公司、中介销售机构、装饰公司、保险公司等相关公司和个人， 一经发现立即开除并扣罚全部佣金，同时保留进一步追诉的权利。（4）离职人员应交接客户资料并及时关闭账
8、号,擅自将客户资料透露的，如有佣金、工资未发的，将扣罚全部佣金和工资，公司对造成的影响， 保留追究相关法律责任的权利。（5）因资料被泄露发生客户投诉，公司将严肃处理、严查到底。（6）客户身份证，购房合同用后剩余材料及时销毁，避免泄露。二、客户权属界定原则客户权属确认以来访登记本及前台登记记录为准。新客户登记 时应注明三个基本信息方视为有效客户，否则视为无效客户。三个基本信 息为：客户姓名、联系电话、客户需求基本信息。客户权属界定的基本原则为首访负责制，置业顾问首次接待来访新 客户，则该客户即是此置业顾问的客户，后续的跟踪联系与来访接待原则 上均由此置业顾问负责。如出现客户复访被非原置业顾问接待
9、的情况，客户在现场被原置业 顾问发现，并提供复访前72小时内的跟踪记录（包括电话、微信、短信）， 无论客户是否成交仍归原置业顾问；如客户已成交且原置业顾问在客户离 场后首付齐前发现，提供上述资料的归属为首访置业顾问；超过72小时或 者首付后发现的，客户归复访接待置业顾问。如客户来访时并未指定某置业顾问接待，但在后几次来访中遇到了 相识的置业顾问，仍由首次接待置业顾问负责该客户。如发生客户投诉的， 经案场经理确认情况属实后可更换置业顾问，客户相应的归属转为接手置 业顾问。如发生恶意抢单、截单的情况，一经核实罚没其佣金归原有置业 顾问，情节恶劣的予以开除，扣罚所有房源佣金。家庭成员分别来看房，在后
10、续过程中发现的，以首次接待并登记的 置业顾问为准，如接待过程中无法识别而又重新建立客户信息资料表，成 交后发现的，按照72小时制度执行。置业顾问接待一组客户为多人时，以直系为单位，非直系接待多人 时，以案场登记客户电话为准，遵循案场首访制。老带新客户界定：a、新客户自己到访售楼处，如明示需要哪位置业 顾问，视为该置业顾问的客户，如当天未明示的视为新客户，按照轮排制 度接待。b、老客户带新客户一起到访，视为原置业顾问客户。C、已离职 置业顾问的老业主，老带新视为移交后置业顾问的客户。置业顾问对所属客户必须有计划追踪，定期联系，48小时内必须回 访，并对追踪情况进行后续联系的记录，如超过3天未进行
11、客户跟踪联系 的，客户再次来访时原则视为新客户，除该客户再次来访时指明置业顾问 接待外，置业顾问保护期为3+7+7+7循环，首访3天，首访后联系当日+7 天（仅限有效沟通，温馨提示、未接电话，视为无效）置业顾问因故调离项目或离职的，做好客户资料的书面移交工作， 原则上由案场经理进行分配，兼顾到客户最大程度上不流失。案场置业顾问如出现挂单情况，经调查核实确认后，立即予以开除 处理。恶意抢单情况，明知客户有置业顾问接待过还当新访接待的；客户 改头换姓并更换电话号码在另外置业顾问处成交的；私下采用返点、做老 带新等形式切单的。以上情况一经查实扣除全部佣金，视情节严重予以开 除。置业顾问约访撞客,则客
12、户找谁算谁,如果客户提到两名置业顾问， 则看约访时间，谁时间更早算谁。顺访与约访撞客，客服询问客户，是否有约的置业顾问，如客户说没有，按照顺访进行一接接待(以第一接待登记为主)接电原则(1)严禁电话漏接，使用普通话接听，全过程语言礼貌，得体响应客 户的问题。(2)禁止使用热线电话打私人电话。(3)接电时要保证周边环境安静。(4)按照现场制度轮序进行接听。(5)不得中断沟通，如果必要中断沟通或者将电话转接给其他同事, 需先表示歉意并说明中断原因。(6)在电话结束前，不得对来电发表任何评论。标准动作(1)电话响铃20秒内(响铃三声)接听。(2)标准问候：礼貌问候+案场名称。例：您好，XX项目(标准
13、案名)。（3）主动询问客户资料（姓名、电话或确认来电手机尾号）。（4）主动询问客户的购房需求（如户型、面积、价格）。（5） 了解客户得知项目的信息渠道。（6）邀请参观并告知详细的案场位置。（7）全程语言礼貌，并恰当响应客户的问题，不中断客户谈话。（8）近结束时，主动询问客户还有什么需要了解。（9）感谢客户致电，客户挂断后方能挂断电话。例：感谢您对XX项 目（标准案名）的关注，我们会等候您的光临，再见。（10）电话挂断后，及时、详细、如实填写来电登记表，并录入融客+ 系统。（11）来电者指定接听对象时，用手捂住话筒呼叫该同事；若该同事 不便接听时，需向客户解释原因，询问事项，记录电话，立即告知该
14、同事 并要求其回电。例：“他走开了，有什么可以帮到您呢？”或“是否方便 留下您的电话，稍后*为您回电”。（12）客诉电话：良好的服务态度，耐心倾听，耐心解释，若问题还 未解决，先表示歉意，然后立刻请示主管或留下电话号码，告知定时内给 予答复。来访客户管理要求为加强销售案场客户资源管理，充分利用客户管理系统，进一步推动 案场信息化，助力一线业务开展及销售大数据分析，从而为销售决策提供 依据，制定本管理要求。一、录入内容L客户到访后置业顾问必须录入来访客户基础信息， 强控录入字段包括：【首访客户必填22项】1.姓名2.手机号3.渠 道4.认知途径5.客户等级6.性别7.从事行业8.婚姻状态9.教育
15、 程度10.家庭结构IL家庭年收入12.居住区域13.工作区域14. 年龄阶段15.购房用途16.购房关注点17.意向产品18.意向单价 19.意向总价20.意向户型21.意向面积段22.客户抗性。客户等级说明：二、录入要求L当日到访客户需当天录入完成。2.首访客户信息录 入完成率达100沆3.录入信息准确、并依据客户实际情况随时更新。三、录入跟进L来访客户接待完毕后，当天必需给客户发送标准化问 候短信/微信，并留存相关记录以备检查；2.在客户认购后，要求认购 当天完善客户的基础信息。【认购客户必填22项+购房信息】首访客户必 填22项。销售经理每天检查项目客户录入的完整度、准确性。到访接待接访原则(1)案场接待采取轮流制，销售自约客户除外，老客户复访不纳入轮 次。(2)接待台不可空岗，轮岗销售需提前去接待台等待。(3)销售人员具有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处, 而预约销售不能接待，其他销售人员应帮助接待，并设法促成交易或帮助 办理其他手续。(4)保持姿态端正，不得大声喧哗、打闹、斜倚沙盘、抽烟、跷二郎 腿、埋头看手机等。(5)不得出现接打手机等中断沟通情况，如遇确认房 源或其他重要事宜，要礼貌告知客户并道歉。(5)对客户的提问必须能够解答并始终详细耐心。如无法回答，销售 要主动寻求其他同事帮助，给客户及时解答。规范用语：“您
