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1、附录A（资料性）客运站服务流程客运站服务流程图见图A.I0图A.1客运站服务流程图附录B（规范性）服务标准计算方法B.1客运班车正班率统计期客运班车正班（不包括加班）班次与客运班车计划班次的百分比。按公式（B.1）计算：A1=100%（B.1）CI式中：A1客运班车正班率；B1客运班车正班班次；C1客运班车计划班次。B.2发车正点率统计期发车正点班次与发车总班次的百分比。按公式（B.2）计算：A2=100%（B.2）C2式中：A2发车正点率；B2发车正点班次；C2发车总班次。B.3旅客正运率统计期旅客正运人次与旅客发送总人次的百分比。按公式（B.3）计算：A3=100%（B.3）C3式中：A3
2、旅客正运率；B3旅客正运人次；C3旅客发送总人次。B.4售票差错率统计期差错票数与总票数的万分比。按公式（B.4）计算：4=-100%（B.4）Q式中：A4售票差错率；B4差错票数；C4总票数。B.5旅客满意率统计期满意评价旅客人数与评价旅客总人数的百分比。按公式（B.5）计算：4=生X100%（B.5）C5式中：4旅客满意率；Bs满意评价旅客人数；C5评价旅客总人数。B.6旅客意见处理率统计期旅客意见、建议处理件（条）数与旅客意见、建议总件（条）数的百分比。按公式（B.6）计算：A6=100%（B.6）C6式中：A6旅客意见处理率；B6旅客意见、建议处理件（条）数；C6旅客意见、建议总件（条
3、）数。8.7 经营者满意率统计期满意评价经营者人数与评价经营者总人数的百分比。按公式（B.7）计算：A7=100%（B.7）C7式中：A7经营者满意率；B7满意评价经营者人数；C7评价经营者总人数。8.8 驾乘人员意见处理率统计期驾乘人员意见、建议处理件（条）数与驾乘人员意见、建议总件（条）数的百分比。按公式（B.8）计算：As=-100%（B.8）C8式中：X8驾乘人员意见处理率；B8驾乘人员意见、建议处理件（条）数；C8驾乘人员意见、建议总件（条）数。8.9 运费履约结算率统计期实际运费履约结算数与运费结算总数的百分比。按公式（B.9）计算：A9=100%（B.9）C9式中：A9运费履约结算率；B9实际运费履约结算数；C9运费结算总数。
