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1、举报受理和处理制度一、为了进一步规范对旅客诉求的办理工作，及时受理 旅客对公司工作的建议和意见，高效快捷地解决旅客反映的 乘车工作中存在的实际问题，制定本制度。二、工作机构：设立投诉举报值班室、投诉举报电话、 投诉举报信箱。投诉电话：，办公室设在公司运行科，负 责受理投诉、12345热线转办、群众网上诉求等各类投诉举 报事项的日常工作。三、受理制度。对上级部门转办、12345热线、网上信 箱的各类群众诉求，要逐项登记。对群众诉求电话，接听电 话时应准确地记录来话人的真实姓名、单位或住址、联系电 话、来话时间和内容，并对转办情况进行登记。四、办理制度。在接到群众诉求24小时内，将诉求记 录呈送分
2、管领导填写拟办意见后，协调办理。根据拟办意见，分三种形式办理：对简单咨询和紧急求助，办事人员直接用电话请示后, 即时办理，即时答复；对一般性求助和问题，按拟办意见转交有关责任部门 （单位）办理，按期答复；对重大、突发事件以及跨部门、影响面宽、难度较大 的求助，立即呈送主管领导批示，按领导批示办理；对带有普遍性、倾向性问题以及需要核实的投诉，应 组织有关部门调查，并督促、协调有关部门办理，按期答复。 对有办结时限的事项应在规定时限内办理完毕；对重大、突 发事件按照主管领导批示的时限要求办理完毕；一般性问题 7个工作日内办理完毕；影响面宽、难度较大的问题在15个 工作日内办理完毕。五、反馈制度。承办部门（单位）应按办理期限要求，将 办理结果反馈给相关领导和部门，同时告知投诉举报人。对 转办事项，还要对上级交办部门及时反馈办理情况。对重大、 紧急事项的办理要坚持特事特办的原则，随时请示领导，随 时反馈进展情况。由于各种原因未能及时办理的，要及时说 明原因。六、通报制度。对各单位承办诉求事项的办理情况实行 定期通报。对诉求及办理情况进行综合分析，掌握诉求动态。七、归档制度。归档范围包括：来电办理情况的登记本、 领导批示、反馈件、定期办理情况通报，及相关会议记录、 纪要，以及其他具有保存价值的文件资料等。八、周六、周日、法定节假日和工作时间之外的值班接 待工作亦按上述规定执行。
