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1、第第3 3讲讲 形成良好的职业素养形成良好的职业素养教学目标教学目标 了解房地产经纪人应具备的知识结构、综合素质，了解房地产经纪人应具备的知识结构、综合素质，熟悉房地产经纪人应具备的礼仪修养及职业技能。能正熟悉房地产经纪人应具备的礼仪修养及职业技能。能正确，巧妙地和客户进行沟通，培养良好的心态。确，巧妙地和客户进行沟通，培养良好的心态。教学重点教学重点 掌握房地产经纪人应具备知识结构，房地产经纪人掌握房地产经纪人应具备知识结构，房地产经纪人员的礼仪修养及职业技能。员的礼仪修养及职业技能。一、房地产经纪人的知识结构一、房地产经纪人的知识结构 由于房地产经纪活动的专业性和复杂性，房地产经纪由于房地
2、产经纪活动的专业性和复杂性，房地产经纪人员必须拥有完善的知识结构。人员必须拥有完善的知识结构。核心：房地产经纪的基本理论和实务知识；核心：房地产经纪的基本理论和实务知识；外层：与房地产经纪有关的专业基础知识。包括外层：与房地产经纪有关的专业基础知识。包括市场信市场信息与专业知识息与专业知识、市场营销知识市场营销知识、法律知识法律知识以及以及金融知识金融知识；最外层：对文化修养产生潜移默化影响的各类文学、艺最外层：对文化修养产生潜移默化影响的各类文学、艺术乃至哲学等方面的知识。术乃至哲学等方面的知识。房地产市场信息和专业知识房地产市场信息和专业知识 房地产经纪是为委托人提供房地产信息和居间代理业
3、务。房地产经纪是为委托人提供房地产信息和居间代理业务。从事居间业务要求掌握房地产有关的法律、法规以及相关的从事居间业务要求掌握房地产有关的法律、法规以及相关的政策信息、购买对象变化信息、市场行情或价格走势、城市政策信息、购买对象变化信息、市场行情或价格走势、城市规划或市政设施建设信息等。规划或市政设施建设信息等。 代理业务要求在熟悉房地产有关的法律、法规、条例的代理业务要求在熟悉房地产有关的法律、法规、条例的基础上，通晓房地产开发与经营、建筑学、房地产交易、房基础上，通晓房地产开发与经营、建筑学、房地产交易、房地产价格评估等专业知识。地产价格评估等专业知识。市场营销知识市场营销知识 掌握市场调
4、研、选择目标市场、产品开发、产品定价、掌握市场调研、选择目标市场、产品开发、产品定价、渠道选择、产品促销、售后服务等相关知识。渠道选择、产品促销、售后服务等相关知识。法律知识法律知识 房地产法律法规、各级部门关于房地产的政策、方针房地产法律法规、各级部门关于房地产的政策、方针和精神；民法、经济法、行政法及行政诉讼法、民事诉讼和精神；民法、经济法、行政法及行政诉讼法、民事诉讼法等。法等。金融知识金融知识 熟悉国际金融惯例、现行国家金融政策、融资形式、熟悉国际金融惯例、现行国家金融政策、融资形式、银行利率、利息计算、贷款种类及手续、还款方法及住房银行利率、利息计算、贷款种类及手续、还款方法及住房公
5、积金等。公积金等。二、房地产经纪人的综合素质二、房地产经纪人的综合素质 要成为一个成功的房地产经纪人，就必须具备良好的要成为一个成功的房地产经纪人，就必须具备良好的职业形象和公关意识，过硬的心理承受能力，具备自信、职业形象和公关意识，过硬的心理承受能力，具备自信、勤奋、不断学习、积极主动、自我激励、坚韧不拔等良好勤奋、不断学习、积极主动、自我激励、坚韧不拔等良好的职业思想和观念，不断培养良好的职业素养和习惯，提的职业思想和观念，不断培养良好的职业素养和习惯，提高自身综合素质。高自身综合素质。职业形象与公关意识职业形象与公关意识心理承受能力心理承受能力自信心自信心良好的职业习惯良好的职业习惯三、
6、房地产经纪人的礼仪修养三、房地产经纪人的礼仪修养1.1.电话中的礼仪电话中的礼仪 电话往往是客户与经纪人首次接触的主要方式。如果电话往往是客户与经纪人首次接触的主要方式。如果经纪人通过电话给客户留下良好的印象，就有利于与客户经纪人通过电话给客户留下良好的印象，就有利于与客户的进一步接触。因此，电话礼仪非常重要。的进一步接触。因此，电话礼仪非常重要。 首先，应记住，首先，应记住，“始终带着微笑接电话始终带着微笑接电话”。虽然客户。虽然客户在电话中看不到经纪人员的面容，但只要你是带着微笑接在电话中看不到经纪人员的面容，但只要你是带着微笑接听电话的，你的声音就自然而然地变得亲切、柔和，客户听电话的，
7、你的声音就自然而然地变得亲切、柔和，客户就好像看到你微笑一样，从而感到愉快。就好像看到你微笑一样，从而感到愉快。 其次，要采用正确的接听方式及用语。其次，要采用正确的接听方式及用语。 为了节省客户时间，表示对客户的尊重，同时也使公为了节省客户时间，表示对客户的尊重，同时也使公司得电话发挥更高的效率，经纪人应养成一个习惯：司得电话发挥更高的效率，经纪人应养成一个习惯：第二第二声铃响之后立即接听声铃响之后立即接听。 接起电话后的第一句话应是接起电话后的第一句话应是：“您好！您好！公司，请公司，请问有什么需要我为您服务的？问有什么需要我为您服务的？”。如果有事缠身没能在第如果有事缠身没能在第二声铃响
8、后接听，应接起电话后说二声铃响后接听，应接起电话后说: :“您好！您好！公司公司, ,对对不起，让您久等了，请问有什么需要我为您服务的？不起，让您久等了，请问有什么需要我为您服务的？”。 接下来客户可能会直接说出他要找的人的姓名，如果接下来客户可能会直接说出他要找的人的姓名，如果正是你自己，可以说正是你自己，可以说：“我就是，请问您是哪位？我就是，请问您是哪位？”，当当然，经纪人员如果能记住自己已接待过的客户的声音，可然，经纪人员如果能记住自己已接待过的客户的声音，可以说以说：“我就是，您是我就是，您是吧？吧？”，这可以给客户一种愉这可以给客户一种愉快的感觉。快的感觉。 如果客户要找其他人，可
9、以说如果客户要找其他人，可以说：“我去叫他（她），我去叫他（她），请稍后！请稍后！”。如果客户找的人不在，应礼貌的说如果客户找的人不在，应礼貌的说：“对不对不起，他（她）出去了，您需要留言吗？起，他（她）出去了，您需要留言吗？”，然后应按对方，然后应按对方要求，用简洁的语言记录下来，要求，用简洁的语言记录下来，同时切记一定要记下对方同时切记一定要记下对方的姓名、单位名，并尽量让对方留下回电号码。的姓名、单位名，并尽量让对方留下回电号码。 如果客户在电话中没有明确要某人接听，而是提出一如果客户在电话中没有明确要某人接听，而是提出一些服务要求，这时应问清对方是否已和本公司的其他经纪些服务要求，这时
10、应问清对方是否已和本公司的其他经纪人接触过，避免重复劳动或引起内部矛盾，这时可以问：人接触过，避免重复劳动或引起内部矛盾，这时可以问：“请问上次是哪位业务员接待您的？请问上次是哪位业务员接待您的？”，如果客户没有受，如果客户没有受过其他经纪人的接待，就可以继续对话，如果客户已接受过其他经纪人的接待，就可以继续对话，如果客户已接受过其他经纪人的接待，应对客户说：过其他经纪人的接待，应对客户说：“就在旁边，我就在旁边，我这就请他（她）来接待您，请稍后！这就请他（她）来接待您，请稍后！”。 如果已接待过这个客户的经纪人不在现场，应问清客如果已接待过这个客户的经纪人不在现场，应问清客户这次电话的具体要
11、求，如果客户是询问一些共性的问题，户这次电话的具体要求，如果客户是询问一些共性的问题，应给予解答，如果是这个客户所涉及业务的具体问题，应应给予解答，如果是这个客户所涉及业务的具体问题，应请对方留言，记录后转交相关的经纪人员。请对方留言，记录后转交相关的经纪人员。2.2.仪容与着装仪容与着装 经纪人得当的仪容仪表容易使客户对经纪人产生认同，经纪人得当的仪容仪表容易使客户对经纪人产生认同，从而减少疑虑。因此，保持适合自己职业的仪容、仪表，从而减少疑虑。因此，保持适合自己职业的仪容、仪表，是房地产经纪人员的基本职业素质。是房地产经纪人员的基本职业素质。 房地产经纪人员的仪容应给人整洁、稳重和易于接近
12、房地产经纪人员的仪容应给人整洁、稳重和易于接近的感觉。的感觉。 首先，要保持个人清洁，尤其要重视细节方面，如头首先，要保持个人清洁，尤其要重视细节方面，如头发、指甲、皮鞋等。这也是树立自信心的重要方面。发、指甲、皮鞋等。这也是树立自信心的重要方面。 其次，工作时的着装应端庄，并有助于树立自己的专其次，工作时的着装应端庄，并有助于树立自己的专业形象。因此，应尽量着职业装。男士穿较深颜色的西装，业形象。因此，应尽量着职业装。男士穿较深颜色的西装，配适宜领带，夏季可穿衬衣，配西裤。女士应尽量穿职业配适宜领带，夏季可穿衬衣，配西裤。女士应尽量穿职业套装，不宜穿过于暴露的衣服。此外，休闲风格的服装，套装
13、，不宜穿过于暴露的衣服。此外，休闲风格的服装，容易给人随意的感觉，不利于专业形象的树立，应尽量避容易给人随意的感觉，不利于专业形象的树立，应尽量避免。免。 最后，个人妆饰应大方、得体。一般男士不必化妆，最后，个人妆饰应大方、得体。一般男士不必化妆，女士应淡妆。女士应淡妆。3.3.接待客户时的仪态接待客户时的仪态 （1 1）无论是在经纪公司，或下属门店，或者售楼处，）无论是在经纪公司，或下属门店，或者售楼处，有顾客上门时，经纪人员首先应面带微笑地说：有顾客上门时，经纪人员首先应面带微笑地说：“欢迎光欢迎光临！临！”，然后询问以前是否来过，是否有同事已经接待过，然后询问以前是否来过，是否有同事已经
14、接待过（类似电话接待）。然后应请客户入座，这时，经纪人员（类似电话接待）。然后应请客户入座，这时，经纪人员应为客户把椅子稍稍拉出，说：应为客户把椅子稍稍拉出，说：“您请坐您请坐”。等客户坐下。等客户坐下后，经纪人也应就座。经纪人最好坐在客户的侧边，而不后，经纪人也应就座。经纪人最好坐在客户的侧边，而不要与客户完全面对面，以便为客户讲解有关资料，同时避要与客户完全面对面，以便为客户讲解有关资料，同时避免形成面对面的免形成面对面的“谈判谈判”格局。格局。 经纪人员的正确坐姿是：经纪人员的正确坐姿是：坐在椅面外侧二分之一的部坐在椅面外侧二分之一的部位，同时上身略向前倾。男士两腿可以略微分开，女士应位
15、，同时上身略向前倾。男士两腿可以略微分开，女士应将膝盖并拢，退可以放在中间或两边中的任何一边。将膝盖并拢，退可以放在中间或两边中的任何一边。 这种姿态一方面是便于与客户交流，同时又显得积极、这种姿态一方面是便于与客户交流，同时又显得积极、主动，容易拉近客户与自己的心理距离。千万不要坐满整主动，容易拉近客户与自己的心理距离。千万不要坐满整个椅面，更不能将上身后仰，完全依靠在椅背上，这会使个椅面，更不能将上身后仰，完全依靠在椅背上，这会使客户感觉你根本不想为他（她）服务，甚至感觉你很轻视客户感觉你根本不想为他（她）服务，甚至感觉你很轻视他（她）。他（她）。 （2 2）房地产经纪人员与客户交谈时，应
16、注重与客户）房地产经纪人员与客户交谈时，应注重与客户的目光交流，这既是符合国际惯例的基本礼仪，又是了解的目光交流，这既是符合国际惯例的基本礼仪，又是了解客户心理活动的重要方法。客户心理活动的重要方法。 交谈时应自然的看着对方，不能避开客户的目光而四交谈时应自然的看着对方，不能避开客户的目光而四处游移，也不能死死的盯住对方。处游移，也不能死死的盯住对方。 初涉经纪工作的人员，常常会因缺乏自信或不好意思初涉经纪工作的人员，常常会因缺乏自信或不好意思而避开客户的目光，这一方面需要增强自信心，要多加练而避开客户的目光，这一方面需要增强自信心，要多加练习，形成习惯。习，形成习惯。 （3 3）引领客户看房或观看房屋模型，经纪人应走在客）引领客户看房或观看房屋模型，经纪人应走在客户侧前方半步左右，用手势引领前进方向，并经常侧脸看户侧前方半步左右，用手势引领前进方向，并经常侧脸看着客户说：着客户说：“这边请这边请”。千万不要说了一声。千万不要说了一声“跟我走跟我走”，就自顾自地走在客户前面。就自顾自地走在客户前面。 带客户看房，尤其是尚未竣工的新建商品房，应随时带客户看房，尤其是尚未竣工的新建商品房，
