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1、置业顾问现场销售指引置业顾问现场销售指引置业顾问专业培训系列课程2 以下需由发展商完以下需由发展商完成（世联配合）成（世联配合） 客户来访 客户服务 洽 谈 确定房号 收取临订 收取正式定金 收首期款 收余款，收齐资料 办理按揭 签尾数纸 展板贴绿点 通知公司总销控 收回尾数纸签认购书 开世联收据 收回世联收据 收回认购书 签正式合同 展板贴红点 开发展商收 据 通知公司总销控 通知公司总销控 每月结算 售楼处销售流程图售楼处销售流程图3一、置业顾问一、置业顾问 的工的工 作作 内内 容容44 对代理楼盘所在区域的调查；4 代理楼盘与周边竞争楼盘的比较 （表格作业）；4 200问培训（对楼盘的
2、掌握）；4 考试合格后上岗 (考试方式：情景扮演带客户）；附件：楼盘200问蓄势待发备战期蓄势待发备战期54 确定接待顺序和义务接待顺序;（轮序表）4 作好公共接待登记；4 介绍楼盘资料；4 带领客户实地看楼；4 根据客户需求，给客户设计购房计划；4 送客出门，礼貌道别；4 将上门客户的详细情况及时记录在自己的 客户登记本上。斗志昂扬上前线斗志昂扬上前线不仅要学会说，不仅要学会说，更要学会问！更要学会问！6二、接待客户程序分解二、接待客户程序分解7要求： 1）检查着装仪表，保持良好的精神状态; 2）任何人都是客户；发展商、同行尤为重要,视为重点客户; 3）每个客户都是我们的品牌推广渠道。第一式
3、：礼仪四方第一式：礼仪四方 无论任何人只要踏进售楼处即为客户无论任何人只要踏进售楼处即为客户8要求： 1）客户推开大门是我们服务的开始； 2）从此他就是我们的终身客户。第二式：开门揖客第二式：开门揖客 客户推开售楼处大门服务即开始客户推开售楼处大门服务即开始9要求： 1）第一时间迎接，同时问好、自我 介绍； 2）问好、自我介绍一定使用规范用语： 您好！欢迎光临，我是置业顾问XXX，有什么可以帮到您。 我是某某某（讲清自已的名字）。 第三式：一见钟情第三式：一见钟情 迎客问好、自我介绍要积极主动迎客问好、自我介绍要积极主动10要求： 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高
4、； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业。第四式第四式 ：指点江山：指点江山 介绍模型或沙盘介绍模型或沙盘11要求: 1）一定亲自带客户看房； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯； 4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点； 5）不得诋毁别的楼盘。 第五式：身临其境第五式：身临其境地盘安全常识带客户参观样板房带客户参观样板房12要求: 1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导； 2）方案设计合理可行，且不能出错； 3）房号提供一定准确。 第六式：度身定做第六式：度身定做 置业计划置业计划按揭计算按揭计算按揭利率按揭利率相关费用相关费用为客户设计购买方案为客
5、户设计购买方案13要求: 1）结合客户需求，强调核心卖点; 2）介绍专业，有侧重点； 3）不得诋毁别的楼盘。第七式：温故知新第七式：温故知新 结合需要，讲解楼书结合需要，讲解楼书14要求: 1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表； 2）客户执意不留电话，不得勉强。 第八式：请赐墨宝第八式：请赐墨宝 做好客户上门登记做好客户上门登记 15要求: 1）面带微笑，主动替客户开门； 2）使用规范用语：再见，欢迎再来！ 3）目送客户走出二十米外。第九式：依依不舍第九式：依依不舍 礼貌送客至大门口礼貌送客至大门口16要求: 1）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。 记住客户的每一个细节！记住客户的
6、每一个细节！ 第十式：成交宝典第十式：成交宝典 客户登记本填写客户登记本填写客户登记本17A. 收取临时定金l 收取临时定金之前，再一次落实、查明房号；l 临时定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取；l开具临时定金收据，在收据上明确房号及保留期限；l即时封贴该房号；l在客户登记本上作好详细记录。B. 收取正式定金l收取定金之前，再一次落实、查明房号；l定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取；l开具正式定金收据；l签订认购书；l即时封贴该房号；l在客户登记本上作好详细记录；l做好客户成交档案。（注意事项）第十一式：落袋为安第十一式：落袋为安 收取定金开据收据收取定金开
7、据收据尾数纸认购书18要求: 1）认购书一般由本人签署； 2）认购书不得签错； 3）签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员的的审核签名。 4）认购书一般不接受更名，特殊情况须发展商同意并收取更名费用。 第十二式：白纸黑字第十二式：白纸黑字 填写客户登记本填写客户登记本19要求： 1）及时填写客户档案和客户成交登记上交； 2）认购书存档; 3）提交明源系统，公司资源积累。 第十三式：成果沉淀第十三式：成果沉淀 及时填写客户档案，上传明源系统及时填写客户档案，上传明源系统20要求: 1）提前五天第一次提醒； 2）提前三天第二次提醒； 3）提前一天第三次提醒； 4）提醒时注意方式和语气。 第十四式
8、：第十四式： 乘热打铁乘热打铁 提醒客户交首期款（房款）提醒客户交首期款（房款）21要求: 1）置业顾问上岗前要进行合同内容考核； 2）合同联网由专人签署； 3）买方签名一定是本人或有买方书面委托 （必须是公证后的） 的代理人，交留客户 身份证复印件； 4）客户领取合同一定要签名登记； 5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明： “自愿替XXX交款， 金额为XXX元”等。第十五式：铁板钉钉第十五式：铁板钉钉签署商品房买卖合同签署商品房买卖合同22提问：我们的工作结束了吗？提问：我们的工作结束了吗？ 置业顾问的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发
9、展商和小业主办理与销售有关的各项工作。23要求: 1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间； 2）提前三天第二次提醒客户； 3）提前一天第三次提醒客户。 第十六式：第十六式： 乘胜追击乘胜追击 通知办理按通知办理按揭24要求: 1）态度更加主动，必要时亲自带往管 理处； 2）一定向客户表示祝贺。 第十七式：鱼水情深第十七式：鱼水情深 协助办理入伙协助办理入伙25要求: 1）客户入住后，了解他们的居住情况； 2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。 第十八式：源远流长第十八式：源远流长随时向客户提供房地产市场信息随时向客户提供房地产市场信息26电话客户接
10、待电话客户接待274 确定接听电话的顺序；4 作好接听记录；4 作好每天进线电话统计；4 将留下电话的客户姓名及联系方式，立即记录在自己的客户登记本上。 接听电话接听电话284 针对不同客户，选择好电话复访的时间；4 明确电话复访的主题；4 电话复访后详细记录。电话复访电话复访29客客 户户 不不 满满 及及 客客 户户 投投 诉诉30原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、原则：一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。争执，不得与客户吵架、打架。 遇到客户有不满情绪时遇到客户有不满情绪时: : 首先，保
11、持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开; 其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视； 再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后一、客户不满：一、客户不满： 31二、客户投诉：二、客户投诉： 公司接受客户投诉，投诉的受理方式有：1、专设客户投诉热线 热线TEL.：82080865 2、项目经理或其它渠道接受到的投诉也 应及时向公司上述部门反映。3、客户投诉时要记录，并尽量询问相关 细节，事后进行调尽早反馈过程意见记住公司的服务宗旨，让客户享受真正的地产服务！32
12、附件附件客户登记本客户登记本33时间： No：客户姓名联系方式性别年龄职业认知途径客户要求：客户概况：跟踪记录： 成交与否原因分析：封面内页341）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的 保障；2）经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材；3）为置业顾问分析客户购房心态提供帮助；4）为经理裁定业务交叉提供原始资料；5）为公司提供分析市场的理论数据。 客户登记本客户登记本的作用的作用35A客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；B 客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；C客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、 联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真 机号码）D客户的置业经历、现住址、居住
13、现状、公司办 公地址、公司性质；E 客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；F 客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月 供能力；G; 客户提出的其他合理性特殊要求；H客户对楼宇的看法及有疑问的地方。客户登记本客户登记本的记录内容：的记录内容：关于客户关于客户36n 跟踪记录每次交流的时间、内容（如果联系不上， 也应做好记录）；每次看楼的时间、人数、效果。n 成果记录不成交记录客户不购买的理由（价格贵？地偏？户 型不合理等）；不成交客户的最后选择（已购买其他楼 盘）。客户登记本客户登记本的记录内容：的记录内容：关于成交关于成交37n成交记录；n成交房号、楼层、户型、面积；n临时订金的编号、金
14、额、方式（现金或支 票）、 保留期限；n正式订金的收取时间、金额、编号、方式（现 金、支票或存折）；n签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、 首期款以及按揭贷款的具体金额和交缴时间；n办理按揭的时间、地点、所需文件；n分期付款的分期日以及每一期的具体数额；n明确业绩、创收额、提成比例以及交叉业务的 分成数。客户登记本客户登记本的记录内容：的记录内容：关于成交关于成交38客户登记本使用原则客户登记本使用原则n详细、诚实记录，不得弄虚作假；n领用空白客户登记本须经项目经理签字；n认真做好连续性编号；n必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、 倒序；n客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经项 目经理同
15、意并签证；n最新两期客户登记本必须随身携带，否 则出现业务交叉，未带者视为放弃。39附件附件购房的相关费用购房的相关费用404 抵押贷款合同公证费抵押贷款合同公证费 （公证处）（公证处） 50万以内: 贷款额3 50万以上: 1500 + 超出部分2.54 印花税印花税 （税务局）（税务局） 贷款额0.54 保险费保险费 （保险公司）（保险公司） 楼价1贷款年限或依情况浮动,某些 银行已经免征 4 抵押登记抵押登记 （国土局）（国土局） 贷款额0.1 一般100万以下为100元4 律师费律师费 （律师行）（律师行） 500元以内 1 141商品房买卖合同商品房买卖合同公证费公证费A A 外籍、
16、港澳台身份必须公证外籍、港澳台身份必须公证 50万以内: 合同价3 50万以上: 1500 + 超出部分2.5 =楼价3B B 国内公民国内公民商品房买卖合同商品房买卖合同没有强没有强 制公证制公证。2 242各楼盘规定不同，可能有下列几项：各楼盘规定不同，可能有下列几项：A 煤气增容费B 煤气开通费C 管理费押金（一般预收2个月管理费）D 水电押金E 信报箱F 对讲系统G 有线电视开通费H 电话开通费I 装修押金J. 垃圾清运费3 343办理办理房产证房产证费用：费用：A登记费：总价1 （国土局）B印花税：总价0.5 （税务局）C贴花：5元D. 契税：普通商品房1.5，土地、别墅 等高档住宅3 房产证房产证遗失遗失, ,补办房产证须交纳费用补办房产证须交纳费用: :公告费 600元(按报纸公告版面大小收去) 登记费 50元4 444附件附件45附件附件46附件附件47按按 揭揭 计计 算算 方方 式式 A 首期款的确定 首期款=按揭总价规定成数 + 贷款额尾数 （银行规定贷款额必须是整数）B 贷款额的确定 贷款额=按揭总价-首期款C月供计算 月供额（还本含息）=贷款额还款系数 月利率
