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1、质量管理体系的过程方法 一、为何要使用过程方法 二、过程的定义及理解 三、过程方法 （一）什么是过程方法 （二）以过程为基础的质量管理体系模式说明 四、质量管理体系的过程管理 （一）过程类别 （二）三类过程之间的关联 （三）顾客导向过程的识别和管理一 为何要使用过程方法A、识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；B、确定这些过程的顺序和相互作用；C、确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法；D、确保可以获得必要的资源和信息，支持这些过程的运行和对这些过程的监视；E、监视、测量和分析这些过程；F、实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进所以，核心工具在于过程
2、方法，是全球汽车业所理解的“通用语言”。过程方法的优点：综合和排列过程以实现预期的结果；将注意力集中于过程效果和效率的能力向顾客和其他相关方提供有关组织绩效稳定的信心；通过对过程的要素和资源的管理，可以降低成本和缩短周期通过对各过程的分析，可以有重点和优先排序的掌握改进机会；明确职责，确定衡量过程的指标，促进满足顾客要求，增强顾客满意度。二 过程的定义及理解 1、什么是过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 过程A 过程B输入 A的输出 B的输出 B的输入过程可以理解为是向顾客提供产品或服务的增值活动一组相互关联或相互作用的活动一组相互关联或相互作用的活动输入： 顾客的要求步骤一步
3、骤二步骤三步骤N输出：顾客满意的结果一组相互关联或相互作用的活动二 过程的定义及理解2、过程输入输出及过程间的关联 顾客需求鉴别过程顾客满意生产和服务提供过程采购过程设计开发过程顾客要求市场调查分析意见反馈竞争对手状况维修记录及质量信息法规要求满足要求的产品及服务准时的交货生产效率的提高不良成本的下降过程信息和资料产品标准样品物料清单工程清单技术规范制程流程图包装规范产品说明书产品功能、性能指标及使用条件外观特性、颜色、式样等包装要求成本要求适用的法规条款必要时包括图片及其他数据工程图样材料规范零件/材料承认书适质、适量、适价、适期的物料三过程方法1、什么是过程方法 ：系统地识别和管理组织并应
4、用的过程，特别是过程之间的相互作用。 充分理解并满足要求 需要从增值的角度考虑过程 获得过程业绩和有效性的结果 基于客观的测量、持续改进过程2、以过程为基础的质量管理模式说明 增值活动 以过程为基础的质量管理体系模式图 信息流顾客顾客质量管理体系的持续改进满意要求管理职责产品测量、分析和改进产品实现资源管理三过程方法 3、“PDCA”方法在质量管理体系中的应用 总过程子过程子过程子过程子过程资源管理管理职责测量、分析和改进产品实现四 质量管理体系的过程管理 1、过程类别 顾客导向过程(COP) 支持过程(SP) 管理过程(MP) 2、三类过程之间的关联图过程型态管理过程支持过程顾客导向过程四
5、质量管理体系的过程管理三类过程在质量管理体系中的相互关系顾客导向过程COP支持过程SP管理过程MP接口过程将各相关职能部门有效连结，指向同一目标质量管理体系的持续改进顾客要求顾客满意行政资材技术过程一品管生产过程二过程三过程四过程五营业总经理四 质量管理体系的过程管理 3、顾客导向过程的识别和管理 过程方法之顾客导向：组织 顾客 组织与顾客之间的接口：顾客要求 组织（顾客输入组织输出给顾客） 每一个顾客导向过程均应包括： 管理职责 提供和管理所需的资源 过程实现 对过程进行监视、测量、分析和改进 四 质量管理体系的过程管理 顾客导向过程识别“地球图”或“章鱼图”本公司 COP2 设计开发过程
6、COP3 变更控制过程 COP4 生产件批准过程COP10 顾客满意度管理过程 COP7 产品交付过程 COP6 生产制造过程COP8 顾客服务过程 COP1 报价过程 COP5 订单评审过程COP9 顾客抱怨处理过程OutInOutOutOutOutOutOutOutOutOutInInInInInInInInIn组织与顾客接口界面组织内部例：顾客得到样品顾客的输入顾客获得组织的输入顾客要求样品组织的顾客导向过程四 质量管理体系的过程管理AIAG（汽车工业行动小组）推荐汽车行业顾客导向清单a市场分析/顾客要求b询价/投标c订单/需求d产品和过程设计e产品和过程验证/确认f产品生产g交付h付款
7、i担保/服务j售后服务/顾客反馈 顾客导向过程与支持过程的关系OUTININOUT顾客导向过程1顾客导向过程2支持过程432165过程管理图,又称“乌龟图”四 质量管理体系的过程管理内部审内部审核管理核管理过程过程使用资源：计算机会议室过程输入：1.年度内部审核计划2.TS16949标准3.公司质量管理体系文件4.产品相关法律法规要求5.顾客要求过程衡量指标:1.内部审核不符合项改善有效性100%如何做（方法/程序/技术）1.内部审核管理程序过程输出：1.审核排程2.内部审核检查表3.内部审核不符合项报告4.不符合项改善跟踪表5.内部审核总结报告谁来做（能力/技能/培训）：1.审核组长、内审员其资格见特殊岗位人员资格鉴定办法ISO/TS16949:2009质量体系八大原则 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 系统管理 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系
