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1、医院2020年优质护理服务实施方案（说明：本文为Word格式，下载后可自由编辑）为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，牢记“以病人为中心”的服务理念，在总结2019年优质护理服务开展活动经验的基础上，制定本实施方案。一、指导思想以科学发展观为指导，围绕深化医药卫生体制改革的总体目标及要求，认真贯彻落实护士条例和护理事业“十三五”规划纲要，按照优质护理服务评价细则要求，优质护理服务进一步向纵深推进，不仅仅要拓面，更要及标，深化内涵，为患者提供全面、全程、连续、优质、专业的护理服务。二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，
2、以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以“病人为中心”的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，用优质护理来提升病人与社会的满意度。以到达“患者满意、护士满意、社会满意、政府满意”的目标。（一）全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。（二）护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求。（三）继续全面实行责任制整体护理模式，切实履行护理职责。（四）在全院范围内深化优质护理服务内涵，门急诊、手术室等特殊科室开展符合专科特点的个性化优质护理服务。（五）加强护理质量督查，持续改进护理质量。（六）全面提升护士职业素质，加强护士人才梯
3、队建设。（七）有效落实绩效考核制度和分配机制，体现多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性，提升护士满意度，保证护理队伍的稳定性。（A）夯实基础护理，丰富护理服务内容，拓展服务领域。（九）发挥中医药特色优势，开展中医护理，深化优质护理服务内涵。（十）完善评优评先奖励机制，树立榜样，弘扬先进。三、具体措施（一）加强组织领导，认真落实，强化“一把手”工程。L医院党政领导高度重视，进一步强化“一把手”工程，院领导班子把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。2 .强化思想认识。及时下发国家卫计委和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，传递开展优质护理服务的工作精神。深化
4、“以病人为中心”的服务理念，加强优质护理服务的工作氛围的营造。3 .建立健全支持保障系统，协调各部门紧密合作，发挥“优质护理服务”领导小组职能，定期召开优质护理部门联席会议，协调解决临床工作中存在的问题，确保后勤、仪器设备、工作环境安全有序，为优质护理的开展做好强有力的支持和保障。（二）进一步提升护理管理的科学化，落实责任制整体护理L根据医院学科建设的需求，护士人力资源配备与医院的功能、任务及规模一致，岗位设置满足工作需要基本配置，每年进行临床护士人力资源的补充，达到床护比1:0.4的要求。引进中医院校及高学历护理人才，给予鼓励政策，优化护士结构。4 .明确护士职责，实行责任制整体护理模式，责
5、任护士包干患者，相对固定患者床位护士，每名责任护士平均负责患者不超过8人，即病人从入院到出院由专人负责护理计划和实施,为患者提供全面、全程、连续的护理服务。5 .进一步加强护士的分层级管理，护理人员按Nl、N2、N3、N4、N5进行分层管理，有效建立护士职业梯队。以保证各护理单元的患者数量及工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿,体现能级对应。6 .弹性排班，实行APN排班模式。护士长根据患者人数、病情轻重、护理技术含量、风险压力结合在班护士能力每日动态调整责任护士，切实落实责任制整体护理，护士排班兼顾临床工作量、患者病情需求和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。7 .对护理人力资源实行弹
6、性调配及动态管理，进一步完善护士人力紧急调配预案和机动护士人力资源库，护理应急小组每年开展形式多样、活泼的培训及应急演练活动，同时加强各级护理管理部门紧急状态下人力资源培训与演练，确保紧急突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配，保障患者安全。8 .设立专科护士培训管理委员会，加强专科护士培养与管理，完善护理专科人才建设，进一步提高专科护理水平，更大程度地发挥专科护士的学术带头作用，促进专科护理发展。9 .加强医护人员共同协作和密切配合，发扬团队合作精神。进行护理会诊、多学科的疑难病例讨论、联合护理大查房以解决护理工作中的难点问题，促进临床科室之间的相互交流，体现护理患者的整体性、连续性和
7、动态性，培养护士分析问题、解决问题的实际能力，提高护理服务水平，促进患者康复。（三）转变护理观念细化工作流程，改善临床护理服务L切实做好基础护理，护理工作更加细致化规范化。优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境，设置醒目标识，提供便民设施。2 .加强健康教育。临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，不断更新各专科特色的教育内容和形式，将健康教育贯穿于病人整个住院的全过程及出院后的延伸服务。3 .开展优质护理多维度满意度问卷调查，包括医生对护士满意度、护士对护理工作满意度、病人对护理工作满意度、护士对护士长工作满意度。随时掌握服务过程及工作环境中存在的问题和不足，了解患者、护士、医生
8、工作需求，为患者提供更优质的护理服务，改善患者就医体验，提升患者满意度。4,优质护理服务温馨举措，做到“四化”，护理服务亲情化、真诚关怀行动化、追求技术完美化、专科健教特色化。（四）持续改进护理质量，提高优质护理服务水平L进一步完善护理质量安全三级管理体系，调整护理质量安全管理委员会成员。修订护理技术操作规范、质量评价标准、疾病护理常规及流程等，并督查科室培训考核及其执行情况。4 .加强护理管理信息化建设，提高护理管理工作效能。完善护理管理信息平台，利用医院信息局域网,医院信息化系统(HlS)对各模块进行维护及管理。5 .落实非惩罚不良事件上报制度，借助信息化平台，应用集束化管理策略对护理不良
9、事件进行有效管理，强化护理人员质量安全及风险防范意识，确保患者安全。6 .进一步开展护理敏感质量指标及专科敏感质量指标监测,运用品管圈、PDCA等质量管理工具，促进护理质量持续改进。7 .4月份设为“护理质量安全月”，拟开展“护理文书书写规范”评比、”重点病人安全管理”等一系列护理质量安全评比活动，体现“人人管安全，人人要安全”的和谐护理文化，以促进护理质量的提高。6.加强护理安全监控管理，排查护理安全隐患，确保护理质量24小时处于受控状态，保障护理安全。(1)护士长落实“一日五查”，进行自查自检，排除安全隐患。（2）坚持护士长夜查房、护理部行政查房与护理业务查房，及时反馈查房中存在的问题。（
10、3）护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。（4）各护理单元按时进行护理质量自查，对护理工作质量缺陷进行跟踪监控，护理部每季度组织一次护理质量与安全管理委员会会议，各科室每月召开一次质控小会。对临床中存在的问题进行讨论、分析、制定切实可行的整改措施，体现护理质量的持续改进。（五）加强护士队伍建设，全面提升护士职业素质1.提高在职护士的职业素质，优化护理服务水平。（1）修订完善护理人员三基培训与考核方案，护理人员全员参与培训及考核，考核结果与年度定期考核、评优评先、晋级晋升挂钩。（2）修订完善护理人员分层继续教育培训计划及方案，参培率与晋级晋升挂钩。通过各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的
11、业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施的能力。（3）鼓励创新与科研，加强护士新知识及新技术的培训学习，鼓励撰写护理论文，积极进行课题申报。拓展护士工作内涵，通过省时高效的护理服务提升患者的安全度与舒适度。完善激励机制，与评优评先挂钩，提升护理团队的创新意识及创新能力。（4）护理部多举措加强护理人员中医药知识与技能培训,提高辨证施护能力及中医技能水平。在每年常规举办护理人员“西学中”培训的基础上开展多种形式的中医护理知识和技能竞赛活动，深度挖掘国家中医护理骨干及安徽省中医护理骨干人才的带头作用，开展中医护理新项目的培训及推广，提高护理人员中医护理服务水平。（5）扎实有效推进专科护理小组工作，积
12、极发挥各专科小组职能，加强专科小组培训，对专科小组联络员进行考核评价，起到以点带面的作用，提升全院专科护理水平。2 .继续规范和完善新入职护士培训，以岗位需求为导向、岗位胜任能力为核心，注重新知识、新技术的培训和应用，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，适应临床护理发展的需要。3 .加强实习、见习护士的管理，制定实习带教路径表，每季度进行一次座谈会，及时了解护理教学情况，做好理论、操作考核，完成年度实习带教督导工作。（六）倡导人文关怀，提供品质护理L人文关怀倾注到护理服务的全过程。(1)继续推动“以病人为中心”的服务理念，落实责任制整体护理开展“一个落实、二个一点、三个主动、四个到位、五
13、个有心优质护理温馨感动服务。运用专业知识和技能为患者提供医学照顾、病情观察、健康指导、康复促进、心理护理等，体现人文关怀。(2)积极开展延伸护理服务，各科推广建立病人或家属微信群，定期对出院病人电话随访，不定期组织患者进行康复相关知识的讲座、开办孕妇学校及糖尿病相关知识讲座、下乡镇开展健康讲座、对医共体及社区医院进行对口帮扶等活动。2.保障护士合法权益，给予人文关怀。(1)根据医院的服务规模、床位数量等发生变化时，应当合理调整护士配置数量，给予孕期、哺乳期护士人文关怀，进行全院护士动态调配，缓解相应科室人力资源欠缺等问题。使护士感受到关爱和温暖，增强护理队伍的向心力和凝聚力。(2)保证护士福利
14、待遇，医院执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇水平。有效落实绩效考核制度及分配机制，体现多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性。(3)落实职业防护制度，护士能够获得与从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。关心护士的身心健康，改善护士的工作条件，提高护士对工作环境的满意度，增加护士的归属感。（七）发挥中医药特色优势，深化优质护理服务内涵L创中医护理特色优质护理病房。（1）积极开展中医护理适宜技术，发挥医院中医护理特色，为患者提供中医护理操作，促进患者康复。（2）结合专科特点制定中医健康教育处方、一床一单的“患者中医健康教育路径单”、健康养生宣
15、传材料等，供患者及其家属随时取阅，提高患者及家属健康教育的知晓率。（3）对患者开展形式多样、具有中医特色的康复指导，录制中医康复操视频，指导患者进行康复锻炼，护患园地展示健康养生知识，宣传中医护理文化，形成浓郁的中医护理氛围。（4）开展辨证施护和中医药特色专科护理，把护理程序“中医化”，实施四诊-辨证-施护评价”的中医护理程序。（5）根据专科疾病特点、时令变化提供不同的中药特色茶饮及辨证施膳指导。2 .继续实施并优化中医护理方案，定期进行分析总结。3 .发挥中医护理专业组职能，加强中医护理管理。（1）加强中医药知识培训及考核，提高护理人员中医药知识和技能水平。(2)对中医护理文书、中医护理方案
16、实施情况督查。(3)开展中医会诊及查房，提高中医护理质量。4 .进一步实行一人一技一专长的模式，做到学有所长，术有专攻，使护理人员充分发挥其主观能动性，提升中医护理质量。(八)树先进、学先进、充分调动护士积极性。1 .表彰护理服务中的先进集体和个人，树立典型、弘扬先进。制定“优质护理服务明星护士”“优质护理服务先进科室评选活动方案，调动护士的积极性，增加护士荣誉感。2 .开展“5.12国际护士节”系列活动，评选年度“优秀护士”“优秀带教老师”“优秀质控护士等，落实奖励机制，通过评选优秀、树立榜样来增强护理人员的主人翁意识，规范服务行为，改善服务态度，构建和谐的护患关系，为病人提供优质的护理服务。XX市中西医结合医院
