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1、某某街道办事处关于市长热线工作情况的调研报告按照街道党工委的要求，近期，街道办事处对“12345”市长热线工作开展情况进行调研。调研通过实地视察档案，查阅资料，诉求人反馈等方式，采取听取街道市长热线专员的工作汇报、开展工作座谈会等形式，在了解掌握街道“12345”市长热线工作开展的基本现状、存在的问题的基础上，提出了一些意见和建议。现将有关情况报告如下：一、当前街道“12345”市长热线工作基本情况2022年112月，街道共计办结工单某件，按时办结率100,结果满意度100%,平均每月办结某件。诉求归口方面，居民投诉主要集中在公共卫生、住宅小区综合治理、市容管理、市场管理、住房保障、污染治理方
2、面。诉求来源方面，居民投诉主要来源于省级渠道、电话渠道、微信渠道、网站渠道、短信渠道等。电话渠道及省级渠道诉求占比最高,7月因健康码转码问题致使app及微信渠道诉求激增。诉求类型方面，日常工单中投诉类占比最高，高于90%,其次是求助类诉求，约占7%o二、当前街道“12345”市长热线工作开展情况（一）落实“一下三民”实践活动。以此活动为着力点,街道领导班子全体成员、机关科室、社区党员干部、共建单位党员全员参与，通过走进居民小区，面对面、零距离的方式收集民情民意，解答居民疑惑。通过班子成员领办、职能部门主办的形式稳步有序推进，推动“先解决问题再说“机制向基层延伸，现场为居民答疑解惑、联动解决、登
3、记诉求,并做好后续跟进，截至目前已登记诉求某条，其中解决某条,解决率达某%;。（二）助力强化基层源头治理水平。创新网格化社会治理模式，积极推进“家门口”服务体系不断提质增效，依托某个网格，开展12345绿色通道服务，强化源头治理，通过全域网格处理模式，发现问题苗头，指导网格员做好群众答疑，促进问题解决在早、在小，就近、就便，减少诉求来源。创新网格议事会，凝聚小区物业、小区业委会、志愿者、社会组织、党建共建单位等网格组团力量共同参与基层社会治理，对网格中发现的问题及小区居民反映的各类诉求进行梳理、讨论、解决，切实为群众办实事，确保“小事不出网格、大事不出社区”。（三）推动服务基层群众关口前移。强
4、化“办件人员”队伍建设，定期组织社区承办人员开展业务培训，认真学习工作办法，改进工作作风，提高业务水平；结合培训内容，加强自身学习，通过社区、网格在日常工作中及时发现问题苗头，提前干预处置；通过对12345工单内容进行梳理、汇总、分析，制定合理有效的处置方案，着力在总结经验、推广典型、解剖麻雀、研究对策上下功夫，重点抓好社会治理中的痛点、热点、难点调查研究，力求多想点子、多出思路、多办事情。三、存在的问题一是部分诉求人不当使用12345热线，导致办件满意率下降，办件任务量上升。伴随12345热线与日增长的影响力，是12345热线越来越多的被不当使用，它浪费了珍贵资源，还导致不公和引发他人效法。
5、在办件期间，由于居民的个人意愿没有达到，反复拨打市长热线进行投诉，导致一个问题重复办理3次以上。二是涉及多部门交叉管理时，工单办理质量不高。在调研过程中发现，工单处理涉及职权交叉时，存在承办单位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象，导致工单实际解决率和满意度不高。三是“12345”市长热线工作人员存在人手不足、工作压力大、强度大的问题。再好的机制也离不开人的因素。目前,街道配备的市长热线工作人员为两个，在应对高强度的市长热线时，偶尔会出现疏漏，导致群众反馈不满意，及险些超时的情况。四、下一步工作计划一是要坚持党建引领赋能。把12345工作与加强党的建设、夯实基层基础深度融合，在“热线+
6、网格”工作上充分发挥基层党组织在12345工作中的引领作用，注重在网格一线发现培养和锻炼党员干部、壮大党的基层组织、激发基层力量活力，使党的领导能够充分延伸到12345源头治理的最末梢；进一步发挥政法网格员专业优势，加快构建源头治理模式，深化网格议事会机制，利用网格红色驿站等场所现场会办工单、解决问题，充分发挥网格化工作在解决群众诉求中的基础作用。二是要优化热线工作流程。健全工单按时办结、预警催办、督办和评价考核机制，严格落实“四核实两联系”、“单结事了”等工作法，明确工单办理时限，防止超时办结；规范承办单位工作流程，及时签收、快速处理、限时办结，确保流程无脱节。通过电话联系、短信提醒等方式催
7、办，确保工单按时办结率；同时，规范办理措施及答复脚本，避免常识性错误，对办理时限内无法解决的问题，推行“解决问题承诺制”，在做好解释说明的同时，明确告知诉求人有效解决方案和预计解决时间，并在规定期限内处理完成。三是要提高问题解决水平。加强不满意工单处置规范，推进对不满意诉求和疑难、复杂事项的审核研判和再办理，定期开展诉求办理情况“回头看”，检查落实情况，切实提高合理诉求实际解决率。对于群体诉求、疑难问题，强化“有请当事人会办”，充分让诉求人和各方面对面协商沟通，为疑难问题和群体性投诉问题找到有效解决办法，同时增加居民的知情权和解决问题的透明度，避免矛盾再升级，将诉求解决更彻底、更全面。四是要践行“解决问题优先“。常态化推进“热线进小区一网解民忧”系列活动，探索职能部门“一张表格”解难题的绿色通道，对居民反映的诉求问题进行现场会办，力求将问题解决在萌芽状态，切实降低投诉量，不断扩大强化热线在社区服务居民品牌影响力，增加为民办实事的深度和广度,成为“一下三民”实践活动的一张名片。
