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1、XX县卫生健康局提升医疗卫生服务群众满意度工作方案为加强医疗卫生行风建设，回应群众关切，提升医疗质量，进一步提高人民群众就医获得感和满意度，结合我县群众满意度调查反映比较集中的问题和工作实际，经研究，决定在全系统深入开展医疗卫生服务群众满意度提升工作，特制定本方案。一、明确工作目标坚持以人民为中心的发展理念，强化以病人为中心理念，进一步规范医疗行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，针对日常工作中存在的影响医疗卫生满意度提升的重点、难点，建立台账、盘点销号、完善提高、建立长效机制，努力提高患者就医感受，实现我县医疗卫生服务满意度明显提升。
2、二、提高思想认识（一）切实强化党建引领。持续开展好“红色引领”品牌创建活动，全面落实党建工作规章制度，充分发挥基层党组织战斗堡垒作用，深入开展以“亮形象创群众满意窗口、亮身份创天使先锋服务岗、亮服务创文明示范科室”为载体的争创活动，进一步提高党员干部职工的荣誉感、使命感和责任感。大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的崇高精神，积极打造“红色引领、关爱健康”、“爱心天使、爱心行动”、“党建+医疗”、“党建+护理”等党建与业务融合品牌。（二）做好换位思考。各医疗卫生机构要组织领导班子、医务人员开展“我为患者做什么”思想交流活动，提高医务人员在医疗卫生满意度提升过程中的主动参与意识、主
3、体意识，增强提高群众满意度的责任感、紧迫感。各级工作人员要立足自身岗位，换位思考，舍身处地为患者着想，研究落实为民服务的具体办法和措施，从点滴小事做起，切实杜绝“生、硬、冷、懒、慢”现象，实现工作作风由内而外地持续转变。三、全力抓好专项整治（一）优化流程，充分解决看病排队时间长的问题。（责任领导：XX责任科室：医政科、办公室）1、做好就医引导。二级以上医院必须全部设置导医台、配备导医人员；乡镇卫生院在就医高峰时段由专人引导。2、落实便民服务。要通过医院公众号、大屏幕等各种方式，定时公布坐诊医生名单；开展网上预约挂号，提倡按预约时段就诊。要为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔、老花镜等便民设施
4、。3、开通绿色通道。各医疗机构对危重病人、残疾人、现役军人及高龄患者等要开通绿色通道，实行优先就诊。4、开展院容院貌提升活动。要保障院容院貌整洁，道路平整；医院指示标牌齐全，清晰易找；院内机动车辆、非机动车辆停放有序；要设有禁烟标识，设置安全温馨警示；病房及卫生间要做到整洁干净无异味。（二）整顿作风，大力解决服务态度不好的问题。（责任领导：XX责任科室：人事科、医政科）1、结合作风建设年活动，开展医德医风专项整治。要着力解决医院服务理念、服务意识、服务态度、服务方式和服务环境等方面的问题，切实杜绝“生、硬、冷、懒、慢”等不良现象。严格执行医疗服务规范，实行首问和首诊负责制；医务人员工作时间穿工
5、作服，着装整洁，佩戴胸卡（牌）；医生对患者或家属病情充分沟通，问诊耐心细致；检查、用药、耗材、医保目录内项目做到交代清楚明了；耐心向患者介绍病情和治疗方案，解答患者咨询事项。2、畅通患者投诉渠道，维护患者权益。设立举报电话。各单位要认真贯彻落实医疗纠纷预防和处理条例、医疗机构投诉管理办法、医疗机构投诉接待处理“十应当”要求，进一步规范医疗机构投诉接待处理，提高投诉接待处理人员服务能力，维护良好医疗秩序，保障医患双方合法权益。在医疗机构门诊大厅、病房、行政办公、公共卫生区域等重点部位张贴24小时投诉电话（其中包含本院及卫健局投诉电话各一部），二级医疗机构所有科室、病房均要张贴，乡镇卫生院张贴举报
6、电话不低于5处。落实人员责任。对工作人员投诉一次，予以全县通报批评；年内被投诉两次的，取消其当年评先树优资格，五年内不得晋升职称；年内被投诉三次的，待聘一年，待聘期间只发基本工资。追究负责人责任。医疗机构年内出现1例被投诉服务态度不好的，约谈分管负责人；年内出现两例的，约谈主要负责人；年内出现三例的，予以全县通报批评，局党组研究处理意见。抓好信访和“12345”热线反映问题的排查处理。对群众反映的问题，特别是长期未解决和重复反映的问题，要按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则，立即分析原因、拿出解决方案、及时联系反映人、做好问题整改反馈。要端正工作态度，满足群众需求，帮助群众解决困难
7、和问题，促进医患关系和谐稳定。对重视不够、解决问题不力的从严追究主要负责人和工作人员责任。3、做好延伸服务，建立完善出院患者随访制度。所有需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者出院后，主管医师至少回访一次，特殊患者应适当增加回访次数，及时了解患者近期情况，提出下一步合理化建议，告知其日常应注意事项。乡镇卫生院和二级及以上医疗机构每月10号（固定）将上月出院患者随访登记表电子版报送局医政医管科邮箱，局包单位人员对乡镇卫生院的随访抽查率达到10%,对二级及以上医疗机构随访抽查率达到5%。各单位对患者反映比较集中的问题，及时列为整改重点，加强落实跟踪服务管理，及时回应和解决群众反映的问题，不断提升服务
8、水平，提高群众满意度。（三）综合施策，着力解决医疗水平不高和过度依赖检查的问题。（责任领导：XX责任科室：人事科、基妇科、医政科、中医科）1、积极引进高层次专业人才，建设高质量医疗队伍。2、不断提升医疗服务水平。加强与省级医疗机构密切合作，加大重点学科建设。县人民医院影像中心6月底前完成与乡镇卫生院信息互通，县中医院智慧共享中药房7月初正式运行。年内县人民医院新院区和19家新建卫生院投入使用。3、实施精准帮扶。县级医疗机构加大对乡镇卫生院的帮扶力度，使优势医疗资源进一步下沉。乡镇卫生院根据自身实际，向县级医疗机构提出帮扶需求，县级医疗机构根据乡镇卫生院需求进行帮扶。4、聚焦重点岗位。落实医疗机
9、构工作人员廉洁从业九项准则，严肃查出医疗机构“过度医疗”问题，杜绝不必要检查。（四）严格政策，合力解决医疗费用贵的问题。（责任领导：XX责任科室：规财科、医政科、药政科）1、严格执行药品和医疗项目价格政策。重点加强年度人均医药费用增长、住院病人次均费用、门诊病人次均费用监管，减轻群众就医负担。2、规范诊疗行为。严格执行诊疗常规和规范，落实患者安全措施，运用处方负面清单管理、处方点评等形式，规范各类药物的临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。3、加强监督管理。联合市场监管、医保等部门强化医疗机构内部管理和外部监督，开展医疗乱象及过度医疗专项整治活动，严格检查医生处方，杜绝
10、大处方，滥用抗菌药物等情况，做到合理检查、合理用药、合理治疗。4、严格控制药占比。提高国家基本药物品种及销售额占比，基本药物品种比例占总药品品种数的比例不低于90%,销售额占总药品销售额的比例不低于70%o每季度对公立医疗机构药占比、基本药物占比进行排名，后三名的由医疗机构主要负责人作表态发言；连续两次居后三名的，由纪检组约谈主要负责人，责令作出深刻检查；连续三次居后三名的,局党组研究处理意见，调整现工作岗位；局机关联系乡镇人员与乡镇卫生院主要负责人同责。四、强化组织保障（一）高度重视，精心组织。提升医疗卫生服务群众满意度是“严规矩、强监督、转作风”的具体体现，各单位必须立足单位实际，真抓实干
11、，立行立改，使我县医疗卫生群众满意度有明显提升。为抓好本次提升活动，县卫健局成立医疗卫生服务满意度提升工作领导小组，各医疗机构也要成立专项工作领导小组，具体负责工作的安排、督导和调度，推动工作深入开展。（二）练好内功，革除弊病。各医疗卫生机构要认真分析消除影响满意度的各项因素，找准差距，整章建制，严格规范执业行为。对存在问题可以立即整改的，要及时整改,对一时难以达到标准的项目，要有计划的逐步实施。（三）广泛宣传，严格监督。要通过多种形式，大力宣传卫生健康部门净化行业环境、就医便民措施等内容，在提升医疗卫生服务群众满意度工作中，各医疗机构要积极上报涌现的先进典型、经验做法、工作亮点或工作动态，每
12、两周不少于1篇稿件，及时报送到局科技宣传科邮箱XX,卫健局每月15日、30日进行统计，报送结果计入年底考评总成绩。同时，充分发挥县纪委监委驻局纪检组、卫生健康综合执法大队职能作用，对医疗系统持续开展全方位督导检查，要坚决拿出一批先进典型和反面案例，做好正面宣传和警示教育。（四）加强考核，检验效果。县局进一步完善群众满意度测评方法，组织开展群众意见征求和测评活动，对存在的问题细化分类到各医疗机构，计入年底考评总成绩，对群众意见较大、问题整改不力的医疗机构落实责任追究措施。附件：1、医疗卫生服务满意度提升领导小组组成人员名单2、医院住院患者满意度调查表3、XX县卫健局出院患者随访抽查分工4、XX县
13、卫生健康局出院患者随访抽查登记表5、乡镇卫生院帮扶需求统计表附件1医疗卫生服务满意度提升领导小组组成人员名单组长：XX长副组长：XX成员：XX附件2医院住院患者满意度调查表患者姓名：联系电话：住院时间：就诊医院及科室：1、您在住院期间，对医院就医环境的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意2、您在住院期间，对医护人员服务态度的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意3、您在住院期间，对医护人员医疗水平的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意4、您在住院期间，对医护人员医德医风的印象是（）A、非常满意B
14、、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意5、您在住院期间，对住院产生医疗费用的印象是（）A、非常满意B、比较满意C、基本满意D、不满意E、非常不满意6、您对医院的其他工作有何好的建议？调查人：调查时间:XX县卫健局出院患者随访抽查分工分管领导联系医院局机关工作人员XXXX镇卫生院XXXXXX镇卫生院XXXX镇卫生院XXXX镇卫生院XXXXXXXXXX镇卫生院XXXX镇卫生院XXXX镇卫生院XXXXXXXXXXXX镇卫生院XXXX镇卫生院XXXX镇卫生院XXXX镇卫生院XXXXXXXXXX镇卫生院XXXX镇卫生院XXXX镇卫生院XXXXXXXXXXXX镇卫生院XXXX镇卫生院XXXX镇卫生院XX镇卫生院XXXXXXXX镇卫生院XXXXXX镇卫生院XXXXXX镇中心卫生院XXXXXXXX镇中心卫生院XXXX镇中心卫生院XXXXXXXX镇中心卫生院XXXX镇中心卫生院XXXXXX镇中心卫生院XXXXXX镇中心卫生院XXXXXX镇中心卫生院XXXX镇中心卫生院XXXX县卫生健康局出院患者随访抽查登记表被抽查单位:()月份出院患者共人，医院随访人，抽查人。序号抽查日期患者姓名联系电话出院日期医院是否随访住院期间对服务态度是否鸿Q住院期间对医护人员医疗水平是否满意住院期间对住院产生的医疗费用是否满意患者意见/建议抽查人满意基本满意不满意满意基本满意不满意满意基本满意不满意
