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1、XX街道便民服务标准化提升年工作方案为深入贯彻落实党中央、国务院、XX省关于深化“放管服”改革和“最多跑一次”改革等相关工作部署，健全便民服务中心“互联网+政务服务”体系，提升中心便民服务标准化水平，为群众企业提供更加高效便捷规范的服务，根据XX市基层政务服务标准化提升工作方案（X政服（2022）18号），结合我街道历年标准化建设工作实际，制定本工作方案。一、总体目标坚持以人民为中心的改革理念，以建设“便民、高效、廉洁、规范”的便民服务中心为目标，以提升中心便民服务标准化水平为载体，大力实施“五大标准化再提升行动”，巩固深化一批改革成果、探索推行一批创新举措，着力打造示范标准化便民服务中心，通
2、过示范引领，全面提高我街道便民服务水平，切实增强群众企业的获得感和满意度。二、主要任务（一）便民服务事项标准化再提升。按照“统一规范、应纳尽纳”的工作要求，建立中心便民服务事项清单管理制度。L厘清事项目录。根据法律、法规的要求参照省民生事项目录库并结合工作实际和群众需求，厘清中心、社区便民服务事项目录及便民利企“一件事”目录，明确办理的具体路径。2,统一办理标准。对便民服务事项基本信息、办事指南信息进行标准化梳理，编制统一的办事指南模板，明确申报的材料、办事流程及办理的时限等，让群众企业一目了然、明白办事。3 .规范办事系统。全面推进和运用XX省政务服务3.O建立，做好标准化事项配置及应用工作
3、，确保中心、社区窗口工作人员能够通过统一系统收件和出件。（二）实体办事大厅标准化再提升。按照“便民高效，应进必进”的工作要求，结合政务服务3.O建设，分类实施的原则，不断加强基层便民服务办事大厅软硬件建设。4 .统一场地标准。以满足事项、人员进驻和办公需求为底线，加强办公服务设施和智能化服务设施的优化配置，统一标识标志，打造便民“新大厅”，实现线上线下融合和业务协同，提升用户体验感。5,统一进驻要求。按照“两集中两到位”要求，镇街所有便民服务事项要全部集中到便民服务中心办理。基层站所服务事项和窗口都要进驻便民服务中心。6.统一窗口设置。优化“综合窗口+专业窗口”设置模式，办件量少或专业性不强的
4、全部纳入综合窗口办理，办件量多或专业性强的设置专窗办理，基层站所整体进驻便民服务中心实行集中办公并单设窗口，如条件不允许，应灵活采取受理端口延伸、定期巡回办理、授权代办等方式提供服务。(S)业务办理模式标准化再提升。以群众和企业就近能办、多点可办、少跑易办为目标，推行“四办”服务模式,加快打造线上线下相结合的中心便民服务体系。7,推行智能“秒办”。积极优化业务流程，探索推出一批智能“秒办”和“无感申力、”事项。进一步深化“一窗受理、基层服务”改革，依托政务服务3.O建设，做到窗口人员到位、窗口授权到位、服务路径到位，确保基层群众网上办事为常态、线下现场办理兜底的服务模式。8推行线上“好办”。按
5、照网上、掌上“能办”向“好办”转变的要求，便民服务中心优化网上办、掌上办等智能设备的布局，加强引导辅助力量配置，强化宣传力度提升知晓度，有效提高“网办”、“掌办”办结率。9,推行就近“自助办”。按照“就近办、随时办”的要求，梳理民生事项和企业事项，推进“XX力、”自助服务终端的拓面增项，适当调整现有布局，加大宣传和引导力度，切实提升“XX办”24小时对外开放率和办理率。在中心配备“XX力、”引导员，协助群众企业顺利完成“自助办”。10 .推行无偿代办。充分发挥代办服务的兜底作用，进一步加大代办点、代办队伍建设力度，规范代办行为和代办流程，健全三级代办服务体系。（四）窗口人员队伍标准化再提升。围
6、绕“无差别受理”,打造一只效率高、能力强、稳定性好的综合窗口服务队伍。11 .加强人员配置。便民服务中心要配备一名中层干部专职负责中心日常运作管理工作。保持窗口服务队伍的相对稳定，窗口工作人员原则上要在岗2年以上。严格控制中心编外人员比例，确保2名在编窗口工作人员。12 .加强人员培训。街道便民服务中心要组织对窗口工作人员的业务培训，不断提升业务能力和服务能力。13 .加强人员管理。对中心窗口工作人员落实统一着装、仪容仪表、行为规范、服务用语等内容进行规范，开展礼仪文明方面的专题培训，强化日常管理，树立良好的窗口服务形象。（五）配套工作制度标准化再提升。秉持“以制度管人,以制度管事”的管理理念
7、，健全便民服务中心配套工作制度。14 .完善日常工作制度。完善信息公开、首问负责、限时办结、一次性告知等效能制度，完善联合审批、告知承诺、容缺受理、预约上门等便民制度，完善容错免责机制、日常考勤、投诉举报等管理制度，织密制度约束。15 .完善内部评价机制。强化对“最多跑一次”落实率、“就近办”实现率、“自助办”办件量、服务满意率和投诉处理满意率等内容的评价。强化对窗口工作人员行为规范、服务礼仪、工作纪律以及德能勤绩廉等方面的评价。将中心、社区办件信息统一纳入电子监管，实行“好差评”制度，对窗口工作人员实行效能监测。16 .完善外部评价机制。通过电子评价、短信评价、电话回访等手段，广泛收集群众企
8、业对便民服务的评价信息。三、组织保障（一）加强组织领导。提高思想认识，把中心便民服务标准化提升工作作为推进“最多跑一次”改革向基层延伸、深化“基层治理四平台”建设、打造服务型政府的重要工作来抓，精心组织推进，落实经费保障。中心要强化主体意识,落实主体责任，不折不扣抓好贯彻落实。（二）加强考核评估。街道便民服务标准化提升工作是“最多跑一次”改革的重要考核内容。中心要注重工作实效,加强过程管理，确保各项改革任务落实落细落地。对任务落实到位、积极作为的典型要通报表扬；对不担当、不作为、慢作为的要严肃问责。（三）加强宣传推广。要加强对镇街便民标准化提升工作成果的宣传推广，充分利用报纸、广播、电视、网络
9、、新媒体等载体，加大宣传力度和舆论引导，及时宣传报道各项便民服务创新举措和工作成效，主动收集群众意见建议，提高群众企业对改革的知晓率和参与度。附件：LXX街道便民服务中心办事公开制2. XX街道便民服务中心首问负责制3. XX街道便民服务中心一次性告知制度4. XX街道便民服务中心AB岗工作制5. XX街道便民服务中心限时办结制6. XX街道便民服务中心投诉受理制7. XX街道便民服务中心环境卫生管理制度8. XX街道便民服务中心容缺受理实施细则9. XX街道便民服务中心好差评制度XX街道便民服务中心办事公开制为加强机关效能建设，增强工作透明度，主动接受机关服务对象和群众的监督，特制定本制度。
10、一、办事公开的基本原则。推行办事公开要坚持严格依法、全面真实、及时便民和公开、公平、公正的原则。要从实际出发，突出重点，讲求实效，公开内容真实有效，办事过程和结果公正公平，便于群众知情，方便群众办事，利于群众监督。严格按照法律法规和有关政策规定，对不涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私的各类公共服务事项，都要主动向社会公开。二、办事公开的工作目标。推行办事公开要以改进工作作风，增强办事透明度，提高办事效率，强化为民服务为切入点，以群众满意为工作目标，使办事公开成为机关单位的一项基本制度，形成较完善的工作机制，规范运行，持久开展。充分实现群众的知情权，参与权和监督权，提高权力运行的透明
11、度。三、办事公开的范围、重点、内容、形式和程序（一）公开的范围。便民服务中心各窗口，便民服务中心代办中心。（二）公开重点。办事公开的重点是群众关心、最需要了解的问题；与人民群众利益密切相关，又最容易出现不公平、不公正甚至可能产生腐败的热点、难点和重点问题。（三）公开内容。对外公开的内容主要有八个方面：职责权限、服务范围及工作人员岗位职责；办事依据、办事时限、办事流程、办事结果；工作规范、行为准则、服务标准、服务承诺、违诺责任及处理办法；收费和处罚的依据、项目、标准及缴费办法；对工作人员违规、违纪、违法的处理规定,便民服务电话、监督部门电话；与服务对象密切相关的重要信息；涉及人民群众切身利益的决
12、策；法律、法规、规章规定必须公开的其他事项。公开事项变更、撤消或终止的，要按照规定的程序进行，并及时告知公众。（四）公开形式。公开的形式要有利于群众知情、办事和监督，应当与公开的内容、目的以及单位实际相适应。对外公开可采取设置公告栏，印制服务指南，设立服务咨询和监督台，设置咨询、监督电话，建立办事大厅，提供网上咨询服务。对重要事项、公众普遍关注的有关事项，要实行决策前公开和实施过程的动态公开，充分保证公众的知情权、参与权、监督权。在抓好对外公开的同时，还要搞好对内公开,通过设立公开栏，开展述职和评议等有效形式进行。（五）公开程序。办事公开要严格按照“应该公开的事项,必须及时公开；不能公开或暂时
13、不能公开的事项，必须说明理由”的要求拟定有关公开项目。XX街道便民服务中心首问负责制一、首问负责制是指申请人到街道便民服务中心或打电话到便民服务中心办事（含咨询、查询、举报、投诉等），接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交经办窗口、科室办理的制度。二、首问责任人的主要职责：（一）不论行政相对人询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真答复。（二）属于首问责任人所在窗口职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，及向当事人一次解释清楚有关办理事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等。（三）不属于首问人所在窗口职责范围的事情，首问人要给予耐性说
14、明，并负责指引承办科室或部门。（四）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办科室或部门的，首问责任人要及时请示领导，协调、协助有关科室、部门一同解决。（五）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项，并来电人姓名、联系电话等登记在册，转告相关部门或科室办理，并告知来电人。（六）承办窗口必须按服务准则的时限的要求，热心给予办理;属不能办理的，要耐心解释清楚。三、首问责任人应遵守下列规定：（一）对行政相对人拟办事项认真答复，积极办理，千方百计为群众排忧解难。（二）接待行政相对人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语。四、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格
15、或相应的行政处分：（一）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；（二）未及时将行政相对人拟办的事项移交给有关责任人的；（S）对行政相对人态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待行政相对人，应当告知而没有明确告知有关系事项的；（四）在规定的期限内不给行政相对人明确答复，又不说明原因，行政相对人举报的；（五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成阻碍的；（六）其他不履行首问责任人职责的行为。附件3XX街道便民服务中心一次性告知制度一、一次性告知制是指申请人到街道便民服务中心办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人必须一次性告知其办理审批事项的依据、时限、程序和所需的全部材料及不予办理理由的制度。二、申请人到窗口办理审批事项
16、时，经办人应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应当场制作退回件或补办件通知，一次性书面告知其所需补正的手续和材料。三、对联办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚、法律法规和规范性文件不明确等特殊情况，工作人员应及时帮助其咨询。四、申请人是电话咨询的，可以口头一次性告知其申办事项所需的材料和办事程序。五、违反本制度、经查实后，按机关效能建设的有关规定追究其相关人员的责任。XX街道便民服务中心AB岗工作制一、AB岗工作制度是指在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即两个相近岗位互为AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理根据工作性质可以立即办理的一般性事物和紧急公务，以保证工作正常运转。
