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1、1第十三章第十三章 沟沟 通通一一 沟通原理沟通原理二二 管理组织沟通管理组织沟通三三 组织冲突与谈判组织冲突与谈判213.1 沟通的原理沟通的原理 管理工作的各个方面都要沟通，在行使领管理工作的各个方面都要沟通，在行使领导职能时，沟通尤为重要。领导者与下属之间导职能时，沟通尤为重要。领导者与下属之间的感情联络、领导意图的实现、激励作用的达的感情联络、领导意图的实现、激励作用的达成等，都要借助信息进行沟通。因此，领导者成等，都要借助信息进行沟通。因此，领导者应该高度重视开发与周围人的有效沟通技能。应该高度重视开发与周围人的有效沟通技能。在现代社会中，沟通不仅是人际交流的基在现代社会中，沟通不仅
2、是人际交流的基础，更是个人在社会上取得成功的基本前提。础，更是个人在社会上取得成功的基本前提。313.1 沟通的原理沟通的原理约翰约翰奈斯比特奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”413.1 沟通的原理沟通的原理 美国普林斯顿大学对一万份人事档案的调美国普林斯顿大学对一万份人事档
3、案的调查，发现查，发现“智力、专业技术和知识智力、专业技术和知识”在社会成在社会成功中只起功中只起25%的作用，而其余的作用，而其余75%的因素与良的因素与良好的人际沟通有关。好的人际沟通有关。哈佛大学就业指导小组对哈佛大学就业指导小组对500名被解雇者名被解雇者的调查：的调查：82%与沟通不良有关。与沟通不良有关。卡耐基：智商（智力）卡耐基：智商（智力）VSVS 情商（沟通）情商（沟通）5沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素n只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；n只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；n只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然
4、，不能此者孤帆片舟”。 6 13.1.1 沟通及其过程沟通及其过程 1.1.沟通的含义沟通的含义 沟通沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个是指可理解的信息或思想在两个或两个 以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或 影响人的行为。影响人的行为。 2.2.沟通在管理中的重要意义沟通在管理中的重要意义 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂；整体的凝聚剂； 沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途 径；径； 沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。沟通是企业
5、与外部环境之间建立联系的桥梁。7 沟通的目的沟通的目的 F 控制成员的行为；控制成员的行为；F 激励员工改善绩效；激励员工改善绩效；F 表达情感；表达情感；F 流通信息。流通信息。83.3.沟通的要素：沟通的要素：4.4.沟通的过程：沟通的过程：发送者发送者编编 码码渠道渠道接收者接收者译码译码噪音噪音反馈反馈编码编码译码译码 在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。双方对信息进行的信号加工形式。 信息的发送者；信息的发送者； 信息的接收
6、者；信息的接收者； 所传递的信息内容。所传递的信息内容。9沟通的过程沟通的过程 图1.1 管理沟通的过程 10信息的传递是通过以下几个方面进行的：信息的传递是通过以下几个方面进行的： 发送者有向接收者传送信息的需要；发送者有向接收者传送信息的需要； 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号；系列符号； 通过特定渠道将上述符号传递给接收者；通过特定渠道将上述符号传递给接收者； 接收者接受这些符号；接收者接受这些符号； 接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； 接收者理解信息的内容；接收者理解信息的内容；
7、 发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。准确无误地接受。115.5.沟通的类别沟通的类别 a.a.按照沟通的按照沟通的功能和目的功能和目的划分：划分： 工具式沟通：工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。系，进而改变其行为。 感情式沟通：感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解目的是为了表达情绪状态，解 除紧张心理，征得对方同情、除紧张心理，征得对方同情、 支持和谅解等，进而满足个体支
8、持和谅解等，进而满足个体 心理上的需要和改善人际关系。心理上的需要和改善人际关系。12b.b.按照沟通的按照沟通的组织系统组织系统分类分类正式沟通：正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。 优点：优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。息通常都采用这种沟通方式。 缺点：缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。显得刻板。非正式沟通：非正式沟通：是指在正式沟通之外进行
9、的信息传递和交流。是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。 优点：优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。播一些不便于在正式渠道沟通的信息。 缺点：缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。 管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。于利用和引导非正式沟通。13正式沟通
10、的典型的网络形式正式沟通的典型的网络形式轮型轮型全通道型全通道型圆型圆型链型链型Y型型14c.c.按照沟通的方式划分按照沟通的方式划分沟通沟通方式方式实例实例优点优点缺点缺点口头口头沟通沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论、电话讨论、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大失真严重、核实失真严重、核实困难困难书面书面沟通沟通报告、文件、报告、文件、通知、信件、通知、信件、内部期刊等内部期刊等持久、有形，可以持久、有形，可以复核复核效率低，缺乏反效率低，缺乏反馈馈非语言非语言沟通沟通声、光信号，声、光信号，表情、语调、表情、语调、体态等体态等信息意义明确，内信息意义明确，内涵
11、丰富、灵活涵丰富、灵活传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，依赖界限模糊，依赖于接收者理解于接收者理解电子电子媒介媒介传真、网络、传真、网络、闭路电视等闭路电视等快速传递、信息量快速传递、信息量大、一份信息可同大、一份信息可同时传递多人，廉价时传递多人，廉价单向传递单向传递15d.d.按照沟通方式的按照沟通方式的可逆性可逆性分类分类单向沟通：单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。通，一方只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通：双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信
12、息发出后，还要及时听取反馈意见，的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。直至双方对信息有共同的了解。 从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。理性，单向沟通显得非常安静规矩。16e.e.按照沟通按照沟通方向方向分类分类下行沟通下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通
13、。的沟通。上行沟通上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。的沟通。平行沟通平行沟通：同级之间横向的信息传递。：同级之间横向的信息传递。斜向沟通斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。之间必要的通报、合作和支持。17电子媒介沟通电子媒介沟通工具式沟通工具式沟通情感式沟通情感式沟通口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通非语言沟通
14、非语言沟通18需要提高沟通能力的几个环节需要提高沟通能力的几个环节 倾听倾听 演讲演讲 谈判谈判 面谈面谈 会议沟通会议沟通 写作写作1913.1.2 组织中的沟通组织中的沟通 1.1.个体间的人际沟通个体间的人际沟通 组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组何将个体目标和组织目标相联系的过程，这是组织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。织中最基本的协调工作和最普遍的沟通形式。 协调、激励、知识交流、情感沟通协调、激励、知识交流、情感沟通202.2.团队沟通团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对团队沟通
15、是指组织中以工作团队为基础单位对 象进行的信息交流和传递的方式。象进行的信息交流和传递的方式。 a.a.团队的概念和要素团队的概念和要素 团队是指两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织团队是指两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织 预定的某项特别目标的单位。预定的某项特别目标的单位。 团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模 一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目 标。标。 b.b.团队沟通的研究内容团队沟通的研究内容 团队沟通主要研究团队沟通主要研究团队沟通的
16、集权程度和团队任务的性团队沟通的集权程度和团队任务的性 质质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的 团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。2112.1.3 组织间的沟通组织间的沟通 组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现各的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。方的共同利益。 组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。的互惠关系。22企业战略：产业组织与结构企业战略：产业组织与结构 品牌建设品牌建设 资源整合资源整合 强强联合强强联合 企业的核心竞争力、竞争优势、企业的核心竞争力、竞争优势、 国家的竞争能力国家的竞争能力（Michael E. Porter） 在竞争中合作，在合
