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1、中国零售银行业产品服务创新未来十年的机会与方向IBM大中华区副总裁秦尚民 22目录未来中国零售银行客户需求及创新机会未来中国零售银行客户需求及创新机会2中国零售银行产品服务发展历程与启示中国零售银行产品服务发展历程与启示13未来中国零售银行产品服务创新未来中国零售银行产品服务创新方向方向32000年以后，零售银行产品服务创新速度显著加快，进入到高速变革发展时代，信息技术的发展、客户需求的增加日益取代政策的影响，成为零售银行高速变革的主要推动力1985-19901985-19901991-19951991-19951995-20001995-20002001-20052001-20052005-
2、20102005-2010个人贷款个人贷款首创住宅贷款个人消费贷款业务迅速发展个人贷款业务多元发展、管理体系不断健全银行卡银行卡银行卡零突破银行卡联网通用银行卡种类日益丰富，产品更具特色 芯片卡成为银行新的增长点，行业应用步伐加快电子银行电子银行建设电子银行渠道大力推广电子银行产品应用并创新渠道特色产品深挖客户需求，产品创新深入开展，电子银行安全更受关注利用新兴技术进一步拓展电子银行渠道投资理财投资理财投资理财服务开始出现投资理财产品初步发展，银行理财能力与配套设施不断完善投资理财产品快速增长，产品种类不断创新投资理财产品与服务更加个性化、综合化 政策的影响政策的影响信 息 技 术 发 展信
3、息 技 术 发 展客 户 需 求 增 加客 户 需 求 增 加资料来源：各家银行年度报告；中国人民银行统计数据；工商银行产品创新管理部研究4客户需求成为零售银行创新的核心驱动力，零售银行通过五种方式实现产品与服务的创新对银行的战略要求对银行的战略要求需要银行利用新兴技术为客户提供新的服务渠道，满足客户更方便快捷的服务需求需要银行围绕客户体验，为客户提供更加个性化，更能提升客户使用体验的产品与服务需要银行通过与行业内外的机构合作，为客户提供基金保险证券等多样的金融产品以及教育医疗等其他非金融产品与服务需要银行利用国内外分支机构为客户提供海内外联动的跨境产品与服务以及针对海外客户需求的产品与服务创
4、新方式创新方式新技术创新新技术创新银行利用新技术进行创新，如RFID新型支付方式等以客户为中心的创新以客户为中心的创新银行围绕提升客户体验，加强客户忠诚度开展创新跨行业合作创新跨行业合作创新银行通过与医疗、税务、教育等行业合作开展创新国际化创新国际化创新银行通过扩展海外市场和为客户提供跨境业务来进行创新金融行业内合作创新金融行业内合作创新银行通过与保险、证券等金融业内的其他行业合作进行创新资料来源：Bearingpoint, Datamonitor,” Retail banks in 21st century”客户需求成为零售银行客户需求成为零售银行创新的核心驱动力创新的核心驱动力55五大趋势
5、下，五大消费群体高速增长，成为未来零售银行应重点关注的群体高财富净值客户快速增长高财富净值客户快速增长伴随着中国经济的持续快速发展，中国人均财富不断增长，并出现了数量庞大的高财富净值客户，财富管理市场潜力巨大人口老龄化人口老龄化2006-2020 老龄人口年均增长3.3%老龄人口比例从2005年的11%增长到2020年的17%农村城镇化农村城镇化 未来10年，我国城镇人口将达到八亿，城镇化率将接近60%新一代消费者涌现新一代消费者涌现70后、80后、90后将成为未来消费者主体服务业发展，创业企业涌现服务业发展，创业企业涌现 未来10年,服务业将进一步发展, 物流、文化创意产业等服务型创业企业将
6、大量涌现老龄消费者群体老龄消费者群体农村农村/新兴城镇居民群体新兴城镇居民群体80/90后消费群体后消费群体小企业主群体小企业主群体私人银行私人银行/财富管理客户群体财富管理客户群体资料来源：行业高层访谈66针对老龄消费者群体需求，一些可能的创新机会具体需求描述具体需求描述需求特点需求特点 （价值诉求）（价值诉求）-低风险保本型的银行产品-能够对现有社保、医保有效补充的社保产品-医疗服务-生活服务-希望理财产品能够迅速的变现以防一些意外的用途，否则宁愿持有现金；-希望得到对已有保障产品有补充的保险产品；-相信邻居、朋友推荐的产品，或者直接委托朋友做资产的管理-希望看病更便利，以及获得养生、保健
7、等方面的服务与信息；-不太会使用网银和ATM,一些服务必须去网点完成很不方便-希望获得规范的家政/养老服务，如更规范的养老院可能的创新机会可能的创新机会-可快速赎回的理财产品-稳健保本型，受益人可自动转移为子女或配偶的理财产品-提供理财、养生、保健等信息与沙龙服务-提供信用卡积分兑换免费体检等医疗服务-与医院合作提供的预约挂号等服务-与社区/家政公司合作提供的上门金融服务，例如代缴费，代领工资，小额现金代取-逆按揭资料来源：消费者焦点小组，.IBM商业价值研究院分析，工商银行产品创新管理部分析老龄消费者群体老龄消费者群体77未来，零售银行服务老龄消费群的关键是通过与生活服务提供商及医疗机构的合
8、作建立老年人财富管理体系和生命周期管理方案老龄消费者群体老龄消费者群体客户体验创新客户体验创新金融行业内合作创金融行业内合作创新新+跨行业合作创新跨行业合作创新+银行银行医疗机构医疗机构生活服务提供商生活服务提供商 国有银行 股份制商业银行 城市商业银行 市级医院 区级医院 社区医院角色角色+职责职责 上门金融服务，解决财务、税务、资产、遗产、保障性投资、代缴费、代领工资、小额现金代取等事宜 协助医疗机构提供卫生保健服务，并协调保险公司、医保完成医疗费报销和保险费支付 协调优质的生活服务商提供日常生活服务和相关费用定期支付 家政服务 维修服务 护工服务 定期体检 预约挂号 就诊 住院 社区服务
9、中心 家政公司 托老所 养老院代管及协调代管及协调生活服务执行生活服务执行医疗服务执行医疗服务执行示例示例88针对80/90后群体需求，一些可能的创新机会追求个性化、新鲜的金融产品更自主的金融产品选择与购买网络依附度非常高，虚拟世界是生活的重要部分，希望能随时随地的获得网上银行服务热衷发表意见并与人分享，关注金融产品与服务网上的口碑与网友推荐具体需求描述具体需求描述需求特点需求特点 （价值诉求）（价值诉求）可能的创新机会可能的创新机会个性化的产品设计个性化产品外观，如自己设计银行卡个性化产品内容，如自己订制信用卡的不同功能，实现多卡合一卡（由用户根据自己需求进行各币种、各种联名卡功能的选择）高
10、风险高收益型的理财产品7*24小时的跨行网银服务满足平时不能去网点的上班族的金融需求新的金融营销方式：以圈子推荐为主的金融产品口碑营销新的互动式网银平台:除基础类网银需求外，包含好友列表、网上个人帐本管理，收益率速算、网上金融产品评论，网上虚拟银行体验、网上金融产品转让、将金融产品推荐给好友等多种互动喜欢个性化的产品接受新鲜事物的能力强，对新的产品与服务都会去体验，追求品牌、潮流的产品喜欢对每款产品都进行查询比较、分析研究，用数据的计算分析以及大量信息的对比研究来决定对基金、保险、理财等产品的购买希望能快速实现财富增殖希望随时随地在网上获得金融信息和服务喜欢登录一些论坛、社区，更为相信网友的推
11、荐与信息，关注产品在网上的口碑，重视商家在网上的信用喜欢发表自己的意见并与人分享喜欢虚拟银行的方式，可以了解银行产品，甚至模拟操作希望得到更多与他人P2P(点对点)的产品，如P2P借贷，理财产品P2P转让等等希望能够跨行管理我的财务，通过网银有效的管理账务资料来源：消费者焦点小组访谈，IBM商业价值研究院分析，工商银行产品创新管理部分析80/90后消费者后消费者99未来零售银行服务新一代80/90后群体的关键是实现零售银行不同渠道的重新定位并实现整合80/90后消费群体后消费群体网上银行网上银行手机银行手机银行ATM新型网点新型网点新技术创新新技术创新客户体验创新客户体验创新 在线转账/支付/
12、还款/缴费 从网上论坛和社区了解、比较、评价、推荐各种理财/贷款/保险产品 通过游戏方式获得金融培训和建议，在线理财产品购买 个人资产负债统一视图以及“以家庭为中心”的财富管理平台 自主的个性化网银设计 无缝融入多媒体信息，全面而个性化的信息推送 在线转账 在线支付 网上购物 还款 税金、水/电/煤气、罚金等缴纳 了解各种理财/贷款/保险产品 在线理财产品购买，通过短信方式获悉止赢/止损情况 向友人推荐好的理财产品 与客户经理直接沟通 转账 支付 还款 税金、水/电/煤气、罚金等缴纳 小额存/取 无卡取款基础业务中心基础业务中心基础业务中心基础业务中心+新型增值业务中心新型增值业务中心+新型销
13、售中心新型销售中心客户体验中心客户体验中心+品牌中心品牌中心 通过远程技术提供高价值服务： 贷款咨询 理财咨询 客户体验中心： 新产品服务体验，分析客户行为习惯，以便改进产品服务流程 品牌体验中心 更多的娱乐功能 更舒适的环境设计 提升客户品牌体验，如免费咖啡、免费杂志示例示例1010针对高净值客户需求，一些可能的创新机会具体需求描述具体需求描述需求特点需求特点 （价值诉求）（价值诉求）期望得到专业金融机构提供的一体化、客户化的财富管理服务注重银行对其（高价值）客户身份的认同，并期望得到相匹配的服务希望创造的财富能够得到保值和安全保障，同时比较注重追求财富的增长希望能够更全面的专业化的财富管理
14、建议希望能够投资多样化的、高回报的金融产品关注理财产品的保值增值和高收益希望资金赎回更加灵活希望能够得到包括投资、法律、财务和税务安排等全面的专业化的财富管理建议富二代将成为未来私人银行主要客户，对遗产继承、遗产税规划的服务需求增高希望在信贷领域有针对私人银行客户的便利方案和优惠政策希望得到子女教育、医疗方面的服务希望银行能够根据不同客户特点提供相应的理财产品，财富管理更加个性化更广泛的投资产品，如黄金、收藏品，境外地产的买卖等可能的创新机会可能的创新机会丰富的理财产品兼顾低收益灵活赎回以及高收益赎回周期长的需要在监管允许的范畴内开展财产委托投资、税务规划服务等更专业的财富管理服务遗产、慈善基
15、金管理、信托基金分配方案及实施计划，遗产税规划等服务针对私人银行客户的更优惠的信贷政策和更优化的信贷服务针对最顶级客户提供的预约挂号、子女择校等服务家族基金、家财保险、出国留学教育服务等更丰富的针对高净值客户及其家庭提供的服务个性化的财务规划和财富管理黄金投资、收藏投资、跨境投资等更丰富的金融产品，房产投资建议资料来源：消费者焦点小组访谈，IBM商业价值研究院分析，工商银行产品创新管理部分析高净值客户高净值客户11未来零售银行服务高净值客户的关键是通过对客户的进一步细分，提供个性化的、以咨询为核心的产品服务，实现一站式的财富咨询和管理解决方案高净值客户高净值客户基金证券信托定存债券外汇保险结构
16、型理财产品财富状况分析资产配置境外投资组合收益报告投资市场分析税务规划遗产安排投资表现分析“我的私人财富顾问我的私人财富顾问”以咨询为核心的，根据消费者个性化需求量身打造财富管理方案新的客户经理新的客户经理中年资本导向型财富客户老年稳健型财富客户年轻的专业人士频繁 交易者高净值客户细分高净值客户细分产品产品高端服务高端服务财富规划产品组合管理以客户洞察为以客户洞察为导向服务流程导向服务流程发现客户发现客户咨询规划咨询规划方案销售方案销售客户服务客户服务有区别的按照客户关系和客户贡献度的定价体系客户体验创新客户体验创新金融行业内合作创新金融行业内合作创新+跨行业合作创新跨行业合作创新+国际化创新国际化创新+收藏与拍卖1212针对小企业主群体需求，一些可能的创新机会-针对小企业的风投产品-以大企业为点，其上下游小企业为面的“以点带面”的供应链金融、订单融资-充分评估风险的同时简化融资流程，让贷款更便利快捷-新技术支撑下更便捷的小企业贷款融资方式如网贷通、商务卡-打包收费的结算产品-对具备实力而非私人银行客户的中小企业主交叉销售，提供投资理财及部分私人银行服务-把企业主个人财产规划与企业财务
