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1、芜湖市数字档案馆运维服务项目方案芜湖市档案馆2020年10月1 项目概述错误!未定义书签。U项目背景错误!未定义书签。1.2 项目业务现状错误!未定义书签。1.3 系统软硬件总览错误!未定义书签。2 运维服务目标错误!未定义书签。3 维护范围和内容错误!未定义书签。3.2 应用系统维护错误!未定义书签。3.2.1 故障定义及服务响应要求.错误!未定义书签。3.2.2 日常维护服务错误!未定义书签。3.2.3 改正性维护.错误!未定义书签。3.2.4 故障紧急维护.错误!未定义书签。3.3 硬件设备运维服务错误!未定义书签。3.3.1 例行操作服务错误!未定义书签。3.3.2 响应支持服务.错误
2、!未定义书签。3.3.3 优化改善维护.错误!未定义书签。4 运维服务原则错误!未定义书签。4.2 可用性原则错误!未定义书签。4.3 安全性原则错误!未定义书签。4.4 及时性原则错误!未定义书签。4.5 规范性原则错误!未定义书签。5 运维服务要求错误!未定义书签。5.2 服务形式错误!未定义书签。5.2.1 现场服务.错误!未定义书签。5.2.2 远程服务.错误!未定义书签。5.2.3 紧急现场服务错误!未定义书签。5.2.4 A重保期间服务.错误!未定义书签。5.3 服务人员要求错误!未定义书签。5.3.1 组织和人员管理要求.错误!未定义书签。5.3.2 常驻人员要求.错误!未定义书
3、签。6 运维服务采购需求一览表错误!未定义书签。6.2 软件系统详细清单错误!未定义书签。6.3 硬件设备详细清单错误!未定义书签。7 运维服务清单及预算错误!未定义书签。7.2 运维服务清单错误!未定义书签。7.3 总预算错误!未定义书签。1项目概述1.1 项目背景芜湖市档案馆为落实安徽省“十三五”档案事业发展规划，促进芜湖市档案事业全面、协调、可持续发展，在2017年芜湖市档案馆结合自身的实际情况，进一步加强对芜湖市档案馆的信息化建设，建设了一套完善成熟的数字档案馆系统，规范了档案的收集、管理、保存和利用流程，实现了档案资源数字化、档案管理信息化、利用服务网络化，从而更好地为党和国家各项事
4、业服务，为人民服务。本次主要是对芜湖市数字档案馆建设的软件系统和硬件设备进行运维服务，提供常驻服务、巡检服务、应急响应服务，以保障档案馆所有软件系统和设备安全、正常、稳定运行。1.2 项目业务现状芜湖市数字档案馆自2018年3月份正式上线运行,包含各类档案目录300多万条，电子档案数据资源约19.4To系统于2018年11月8日通过国家数字档案馆系统测试，经国家档案局批准为“全国示范数字档案馆”。芜湖市数字档案馆系统由局域网、政务网、互联网三个部分组成，其中局域网部分主要设备托管在市政务云计算中心，通过光纤专线与芜湖市档案馆五楼机房连接；系统政务网、互联网均采用市政务云计算资源，无独立服务器和
5、存储，通过政务服务外网与芜湖市档案馆连接。根据项目建设合同，系统现由系统承建单位上海中信信息发展股份有限公司提供免费维保，项目质保期（免费维保期）为项目通过国家档案局专家组测试之日起两年，即为2018年11月8日至2020年11月7日。2020年11月1日起进入有偿运维服务阶段。1.3 系统软硬件总览类别系统名称备注应用系统局域网：档案馆综合业务管理系统局域网：电子阅览室系统局域网：电子档案长期保存系统政务外网：集中式档案管理系统政务外网：电子档案移交接收系统政务外网：档案利用服务平台政务外网：区域档案共享服务平台因特网：档案信息门户互联网：网上舆论信息采集系统硬件设备局域网：应用服务器局域网
6、：数据库服务器局域网：IP-SAN磁盘阵列局域网：备份一体机局域网：核心交换机二代身份证阅读器IC卡阅读器IC卡一体化PC机局域网：防病毒系统局域网：防火墙局域网：安全审计系统局域网：网闸局域网：音视频采编系统政务外网：USB-KEY移动硬盘查询一体机2运维服务目标结合该项目的建设内容，总体运维服务目标是保障软件系统和硬件设备的安全、正常、稳定运行，用户正常使用系统功能。本期维护服务目标主要以功能使用支持和硬件设备的稳定运行为基础，在保证系统具有的可靠性、稳定性和安全性的基础上，扩大业务使用范围，提升应用广度为目的。3维护范围和内容结合该项目的建设内容，运维范围主要以数字档案馆应用系统维护为重
7、点，同时做好数据库的安全保障，后台硬件设备的正常运行。具体系统运维范围见下表：类别系统名称备注应用系统局域网：档案馆综合业务管理系统局域网：电子阅览室系统局域网：电子档案长期保存系统政务外网：集中式档案管理系统政务外网：电子档案移交接收系统政务外网：档案利用服务平台政务外网：区域档案共享服务平台因特网：档案信息门户互联网：网上舆论信息采集系统硬件设备局域网：应用服务器局域网：数据库服务器局域网：IP-SAN磁盘阵列局域网：备份一体机局域网：核心交换机二代身份证阅读器IC卡阅读器局域网：防病毒系统局域网：防火墙局域网：安全审计系统局域网：网闸局域网：音视频采编系统政务外网：USB-KEY移动硬盘
8、查询一体机3.1应用系统维护3.1.1故障定义及服务响应要求故障级别故障现象普通设备重要设备应间响时解决时间响应时间解决时间A级故障系统不能运行、设备无法启动，给工作造成重大影响（如：主机系统宕机，网二小四小一小四小络系统瘫痪，操作系统、数据库无法正常工作，应用系统不可用等）时内时内时内时内B级故障系统性能严重降低、设备运行很不正常，给工作带来较大的影响（如：系统四小八小二小四小资源占用异常，系统整体可用性大幅下降，应用系统间歇性异常等）时内时内时内时内系统性能受损、设备性能下降，影响较二个五个四小时内二个C级故障小或暂无影响（如：硬件设备非关键部工作工作工作位的损坏、软件系统非致命性BUG等
9、）日内日内日内3.1.2日常维护服务提供产品软件日常维护服务，做好软件运行环境搭建及保障、软件系统安装工作。检查软件性能、系统错误日志、系统安全性设置、及时进行系统补丁安装、软件版本升级、系统清理、数据备份/恢复、软件整体性能优化等设置。收集各类信息及反馈，建立维护文档。1.1.3 改正性维护诊断和改正软件在使用过程中发现的错误（BUg）。1.1.4 故障紧急维护包括系统崩溃（A级故障）、系统损坏（B级故障）、系统缺陷（C级故障）等紧急情况下的响应服务，对原厂商提供维护的软件，及时联系厂商进行保修/维修服务。3.2 硬件设备运维服务3.2.1 例行操作服务1、系统状态监控通过技术手段对服务对象
10、的动态/静态指标、运行状况和发展趋势等进行记录、分析和告警。2、预防性检查根据服务对象的监控记录、运行条件和运行状况进行检查或趋势分析，发现其脆弱性，以便改进。3、日常维护定期巡检、保养、配置备份、数据备份、恢复、定期重启等常规维护活动。3.2.2 响应支持服务1、事件驱动响应针对设备的软、硬件故障引起的业务中断或正常运行要求，而进行的响应服务。2、服务请求响应根据应用系统运行需要或服务相关方的请求，而进行的响应服务。3、应急驱动响应当出现跨越预定的应急响应阈值的重大事件、或需求方提出要求时进行的响应。3.2.3 优化改善维护1、适应性改进为保持服务对象在已变化或正在变化的环境中可持续运行而实
11、施的改造。2、功能性改进根据运行需求或由于服务对象的缺陷，采取相应改进措施完善。3、预防性改进检测和纠正服务对象运行过程中潜在的问题或缺陷，以降低系统风险。3.3 系统迁移服务因系统升级等原因，需要进行系统数据、配置等进行迁移的，投标人予以配合。系统迁移后，投标人能够继续提供服务的，合同继续履行；系统迁移后，投标人不能继续提供服务的，合同提前结束。因系统迁移造成合同提前结束的，服务商按已完成服务时间按比例收取费用，并加收2个月补偿金（每个月补偿金按1年维护费用除以12计算）,如剩余服务时间在2个月内的，按合同总金额结算，不再另行支付补偿金。运维服务要基于IS09000质量认证体系、软件能力成熟
12、度模型(CMMI)国际技术规范与标准体系开展，严格按照软件维护服务要求，将软件维护服务的每个步骤明确细化加以实施。维护服务包括以下两方面内容：从软件质量角度划分，提供软件改正性维护服务、软件适用性维护服务、软件完善性维护服务及软件预防性维护服务；从软件维护方式划分，提供远程维护服务、电话维护服务、现场维护服务及定期巡检服务。本着实现“事前防范，风险前移；事中控制，快速响应；事后改进，持续评估”的基本原则，重点从以下几个方面制定有运行维护服务原则。4.1 可用性原则积极采取适当措施，确保提供满足客户需求的优质服务，保持服务对象符合SLA的可用性要求。包括： 在服务实施时，建立相关的作业流程和响应
13、机制，必要时按需方要求制定系统冗余和备份规范，以满足需方对可用性的要求； 进行合理的人员岗位设置和职责定义，保证专人专岗并设置人员备份； 配备具有相应能力的人员和必要的工具，并定期进行专业培训，以提高服务可用性； 选择适用的运行维护技术，以保证服务的可用性； 根据运行维护服务级别要求，建立体系架构的关键健康检查点，并配备相应的运行维护工具，以保证服务水平； 根据服务要求配备足够的资源，避免由于资源的缺失导致对服务的可用性带来的影响。4.2 安全性原则采取各种安全手段或措施，有效保护数据运行维护服务中的物理安全、网络安全、系统安全、应用安全和数据安全。包括: 建立信息安全管理机制，规范运行维护服
14、务人员的信息安全行为； 对运行维护服务人员采取有效的信息安全管理措施，如进行人员背景调查、签订安全保密协议等； 对运行维护服务人员进行相关安全管理及安全要求培训，并进行检查，以确保服务人员了解并遵守安全、保密相关规定； 充分关注业务安全需求,结合信息安全技术与管理标准,进行适当的安全评估，提供相应的安全建议，并对服务对象进行适当的监控和保护； 对安全进行监控、分析，把安全风险控制在可接受范围内，防止安全事件发生； 建立有效的安全通报机制，以及时通报安全事件相关情况和相应防范处理措施等。4.3 及时性原则采取适当的手段确保提供满足SLA时间指标要求的运行维护服务。包括： 对事件、问题、变更建立明确的分级策略，并与服务时间、响应时间等指标相匹配； 建立可确保满足需方要求的沟通联络机制，保持沟通渠道通畅，以实现对服务需求的及时响应； 建立有效的服务资源调度机制及与服务相关方的协同机制，用以提供及时的服务保障； 特殊时间段（如法定节假日或重大事件等），提升响应级别，提供必要的特殊支持； 建立有效机制，周期性对事件级别定义进行更新，以确保定义准确有效。4.4 规范性原则建立有服务管理
