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1、PDCA在物业服务中的应用在物业服务中的应用PDCA解释解释一一在物业公司中的应用在物业公司中的应用二二1财务目标财务目标2客户维系客户维系3项目日常运营管理项目日常运营管理内部流内部流程程4项目日常运营管理项目日常运营管理学习和成长学习和成长PDCA解释解释一一目录目录Mang字的释义 “忙” “ 盲” “茫”“亡”和“目” 组成 看不清，分不清谁是谁非 “心”和“亡”组成 “手忙脚乱”甚至“忙中出错” “草”、“水” 和”亡组成 迷茫、随波逐流， 手忙心不忙美好心中藏耳聪眼也亮人生不迷茫 1、PDCA理论起源理论起源PDCA解释解释 美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称为“戴明环”。
2、它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA循环分为四个阶段：vP(计划) :根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和行动计划vD(实施) : 实施行动计划vC(检查) :根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果vA(处置) :指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。(或设定新的改进目标)。2、 什么是PDCA循环PDCA解释解释（1）大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环）大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环
3、3、PDCA特点特点PDCA解释解释5PDCA解释解释6原有水平新的水平6（2）PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，水平就提高一步循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，水平就提高一步PDCA解释解释（4）推动PDCA循环的关键是“处置”阶段（3）PDCA循环是综合性循环，4个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的.PDCA解释解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤循环解决问题的八个步骤步骤步骤 1. 分析现状，找出存在的问题分析现状，找出存在的问题1.1 确认问题确认问题1.2 收集和组织数据收集和组织数据1.3 设定目标和测量方法设定目标和测量方法步骤步骤 2. 分析产生问题的各种原
4、因或影响因素分析产生问题的各种原因或影响因素 2.1寻找可能的影响因素并验证寻找可能的影响因素并验证步骤步骤 3. 找出影响质量的主要因素找出影响质量的主要因素 3.1 比较并选择主要的、直接的影响因素比较并选择主要的、直接的影响因素步骤步骤 4. 针对问题的主要因素，制定措施，提出行动计划针对问题的主要因素，制定措施，提出行动计划 4.1 寻找可能的解决方法寻找可能的解决方法 4.2 测试并选择测试并选择 4.3提出行动计划和相应的资源提出行动计划和相应的资源PDCA解释解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤循环解决问题的八个步骤步骤步骤 5. 实施行动计划实施行动计划 5.1 按照既定的计
5、划执行措施按照既定的计划执行措施 (协调和跟进协调和跟进) 5.2收集数据收集数据步骤步骤 6. 评估结果评估结果 (分析数据分析数据) 6.1 结果同目标相符吗结果同目标相符吗? 6.2 每项措施的有效性如何每项措施的有效性如何? 6.3 哪里还存在着距离哪里还存在着距离? 6.4 我们学到了什么我们学到了什么?确认措施的标准化确认措施的标准化确认新的操作标准确认新的操作标准PDCA解释解释4、PDCA循环解决问题的八个步骤循环解决问题的八个步骤步骤步骤 7. 标准化和进一步推广标准化和进一步推广 7.1 采取措施以保证长期的有效性采取措施以保证长期的有效性 7.2 将新规则文件化：设定程序
6、和衡量方法将新规则文件化：设定程序和衡量方法 7.3 分享成果分享成果 7.4 重复解决方法重复解决方法 (交流好的经验交流好的经验)步骤步骤 8. 提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环循环 8.1总结这一总结这一PDCA循环中尚未解决的问题，把它们循环中尚未解决的问题，把它们 转到下一个转到下一个PDCA循环循环（1）“P”-建立必要的目标和行动计划建立必要的目标和行动计划 做什么？做什么？谁去做谁去做？何时完成何时完成？需要哪些资源需要哪些资源？预期结果是什么预期结果是什么？PDCA解释解释5、PDCA实际应用中管理工具实际应
7、用中管理工具工具：工具：问题陈述问题陈述5W1H流程图流程图提示提示不要将问题表述成了原因避免问题式的或方案式的表述尽可能用事实去定义问题是不是急待解决的或实际存在的问题?（2）“D”实施行动计划实施行动计划PDCA解释解释工具：工具：行动计划行动计划甘特图甘特图提示提示在现场推动和跟进将措施和结果可视化甘特图表示将要推行的甘特图表示将要推行的各个步骤，以及每个活各个步骤，以及每个活动开始和结束的时间，动开始和结束的时间，关键项目间的联系关键项目间的联系。流程图用于表示涉及推流程图用于表示涉及推行计划的各步骤的逻辑行计划的各步骤的逻辑关系关系初始会议制定计划改良设备试运行确认评审结果改进标准化
8、（3）“C”-根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果：并报告结果： 将措施付诸实施确认措施是否产生预期的结果；将措施付诸实施确认措施是否产生预期的结果； 检查项目目标是否得到满足检查项目目标是否得到满足PDCA解释解释工具：工具：所有的图表所有的图表5 why s提示提示针对将要标准化的措施的协议有关所学到的知识系统整理（4）“A”-指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。( (或设定新的改进目标或设定新的改进目标) )。 建立的新标准建立的新标准
9、有准备地进行新的有准备地进行新的PDCAPDCA循环循环小组解散或转向新的改进机会小组解散或转向新的改进机会PDCA解释解释 工具：工具： 程序程序.提示提示l不要期望在一次PDCA循环中就解决所有的问题;l过程改进应在科学性和哲学性之间取得平衡;l在下一个PDCA循环中考虑未解决的问题1、物业公司特色：、物业公司特色：PDCA物业服务中的应用物业服务中的应用 企业类型：密集、服务、微利企业类型：密集、服务、微利产品：无形、满意度产品：无形、满意度衡量：满意度衡量：满意度 、收缴率、收缴率 行业认定、业态、规模行业认定、业态、规模2、目标体系四维因果关系、目标体系四维因果关系PDCA物业服务中
10、的应用物业服务中的应用指标间应有明确的因果关联指标间应有明确的因果关联正面影响正面影响学习与成长面n员工生产力n员工满意度n信息环境的建立结结果果导导向向内部营运面n供应商管理改善n生产流程改善客戶面n客户满意度n品牌市场价值财务面n净资产回报率n销售净利率n总资产周转率滞后指标领先指标( +( + )( + )( + )过过程程导导向向(+)( + )( + )( + )示例示例3、财务目标、财务目标 （1）现状）现状PDCA物业服务中的应用物业服务中的应用项目生命周期与战略性财务目标的项目生命周期与战略性财务目标的3 33 3矩阵矩阵 财务指标财务指标战略目标对财务绩效的主要要求战略目标对
11、财务绩效的主要要求收入收入盈利盈利降低成本降低成本提高生产力提高生产力资产利用资产利用项项目目的的生生命命周周期期接接管管前前期期 1. 1.投资收入率投资收入率（占收入的比重）（占收入的比重） 2.2.开发商投资开发商投资（占销售收入的（占销售收入的比重）比重） 1. 1. 销售增长率销售增长率 2.2.物业收入占总收物业收入占总收入比重入比重 3.3.新增客户收入占新增客户收入占总收入比重总收入比重 1. 1.每员工平均营运收入每员工平均营运收入 2.2.成本费用额控制成本费用额控制入入住住期期正正常常期期 1. 1.目标客户市场目标客户市场份额份额 2.2. 项目盈利情况项目盈利情况 3
12、.3.新增服务收入新增服务收入占总收入的比重占总收入的比重 1. 1.不同服务盈利不同服务盈利率率 2.2.不同客户盈利不同客户盈利率率 3.3. 无盈利客户的无盈利客户的比重比重 1. 1.成本占竞争对手成本成本占竞争对手成本比例比例 2.2. 成本下降比率成本下降比率 3.3.非直接成本（如：广非直接成本（如：广告、招待费用等）告、招待费用等）1. 1.单位成本降低单位成本降低 1. 1. 现金流资金现金流资金比率比率 2.2.资本支出回资本支出回报率报率 3.3. 资产利用率资产利用率 1. 1. 投资加收率投资加收率 2.2.投资金额投资金额财务类指标选择与项目生命周期的关系财务类指标
13、选择与项目生命周期的关系全面预算：掌握基础信息；全面预算：掌握基础信息；指标确定：上级指标下达，结合往年信息及预算结果；指标确定：上级指标下达，结合往年信息及预算结果；依据公司整体战略发展方针，团队评定、结合实际，确定项目年度任务；依据公司整体战略发展方针，团队评定、结合实际，确定项目年度任务；项目签订目标责任书，层层分解、落实到人。项目签订目标责任书，层层分解、落实到人。（2）目标确定：）目标确定：PDCA物业服务中的应用物业服务中的应用公司战略目标公司战略目标客服助理客服助理B客服助理客服助理C项目项目公司公司客服助理客服助理A确定目标，实施跟踪确定目标，实施跟踪“以周保月、以月保半年、以
14、半年保全年以周保月、以月保半年、以半年保全年”工具：工具： 周报周报 月报月报 季度绩效考评季度绩效考评（3）目标导向，具体实施：）目标导向，具体实施：PDCA物业服务中的应用物业服务中的应用天津汉邦企业管理咨询有限公司提示提示l数据确定:l收缴率基础保障l新增业务开展项目财务（4）检查修正：）检查修正：PDCA物业服务中的应用物业服务中的应用依据半年完成情况，修正依据半年完成情况，修正人员、资源、管理重点，依据完成情况资源重新调配；人员、资源、管理重点，依据完成情况资源重新调配； 工具：工具： 人员的晋升、降职、调岗人员的晋升、降职、调岗 相应奖励及处罚措施相应奖励及处罚措施提示提示l指标达
15、标率:l本期收缴率l公平、公正、公开l目标构成因素分级评定评定目标达成情况；评定目标达成情况；寻找可能的原因和确认根本原因；寻找可能的原因和确认根本原因；建立的新标准：建立的新标准：有准备地进行新的有准备地进行新的PDCAPDCA循环：循环：（5）结果处理：）结果处理：PDCA物业服务中的应用物业服务中的应用提示提示l完成情况依据审定结果:l本期收缴率不得低于*%l公平、公正、公开l目标构成因素分级评定工具：工具：用头脑风暴法找出所有可能的原因用头脑风暴法找出所有可能的原因对主要原因进行进一步的分析对主要原因进行进一步的分析, 5 w1h通过试验和测量确认，所选择的原因通过试验和测量确认，所选
16、择的原因是问题真正的原因是问题真正的原因(根本原因根本原因)4、客户维系：、客户维系：（1）愿景）愿景PDCA物业服务中的应用物业服务中的应用 设置客户类指标的二个维度设置客户类指标的二个维度 顾客核心成果度量顾客核心成果度量市场占有市场占有率率新顾客增加率新顾客增加率老顾客保有率老顾客保有率顾客利润顾客利润率率顾 客 满 意顾 客 满 意度度顾客核心成果度量因果关系链顾客核心成果度量因果关系链顾客核心成果度量是对企业在顾客、市场方面要获得的最终成果，它包括了很多企业都采用的五个方面；市场占有率、老顾客保有率、新顾客增加率、顾客满意度及顾客利润率，这五个方面有着内在的因果逻辑关系. （2）目标范围）目标范围PDCA物业服务中的应用物业服务中的应用 常用客户类指标常用客户类指标 市场占有率或市场份额市场占有率或市场份额 相对市场占有率相对市场占有率 旧顾客续约率旧顾客续约率既有顾客的业务成长率既有顾客的业务成长率新顾客开发率新顾客开发率潜在顾客转交率潜在顾客转交率(转变为实际顾客转变为实际顾客)招揽一个新顾客的平均成本招揽一个新顾客的平均成本顾客满意度顾客满意度顾客获利率顾客获利率品牌知
