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1、ICSDB陕西省地方标准DBXXXXXX-XXXX家政服务从业人员规范送审稿XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施陕西省市场监督管理局发布本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由陕西省市场监督管理局提出。本标准由渭南市博思特家政服务有限公司、陕西省家政服务标准化技术委员会负责起草。本标准起草人：李玲、刘平良、王德华、冯小艳。本标准为首次发布。联系方式单位：渭南市博思特家政服务有限公司电话：13008528020联系人：李玲地址：陕西省渭南市东风街161号邮编:714000邮箱：3396597569家政服务从业人员规范1范围本标准规定了家政服务机构管理层、工作人员和家政
2、服务员的基本要求。本标准适用于陕西省区域内家政服务机构的人员管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31772-2015家政服务机构等级划分及评定3术语和定义GB/T31772-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T31772-2015中的某些术语和定义3. 1管理层management服务机构在管理岗位中层以上的工作人员。GB/T31772-2015,定义G43.2工作人员worker服务机构中在管理岗位
3、上的所有人员。GB/T317722015,定义2.33.3家政服务员domesticserver具备相应资质和能力,可直接为客户提供家政服务的人员4管理层4. 1岗位要求4.1.1 自觉遵守国家法律法规,并按法律法规要求,组织机构内部管理和经营活动4. 1.2学历要求按GB/T31772-2015执行。4.2 3具备职业道德,具有责任心和事业心4.1.4熟练掌握计算机及办公自动化等设备操作能力4.1 .6具备沟通协调能力,妥善处理客户、家政服务员和家政服务机构之间或是内部间产生的矛盾、纠纷。4.2 工作内容4. 2.1建立家政服务机构内部规章制度,具体按。执行。5. 2.2建立并实施溯源管理体
4、系,具体按。执行。6. 2.3保障家政服务机构运转所需各类资源,包括但不限于：a）保障家政服务机构所需人力资源,应做到：D建立人力资源开发和管理系统,完善从业人员教育培训制度；2）建立工作人员和家政服务员信息档案库3）建立工作人员和家政服务员绩效考核制度4）为工作人员、家政服务员进行职业生涯设计,强其职业认同感和归宿感b） 保障家政服务机构所需财务和物资资源,包括：D资金资源；2）资产资源,包括：一不动产资源；一大型设备装置资源c） 保障家政服务机构所需信息资源,包括但不限于：D人力资源信息；2）市场服务信息及服务过程信息3）财产物资信息。4. 2.4确立家政服务机构经营理念和目标,并为工作人
5、员和家政服务员理解和接受。5. 2.5应根据家政服务机构经营理念,设计服务方案和服务标志。4. 2.6聘请专、兼职人员为客户、工作人员和家政服务员提供法律咨询、维权等服务。5. 2.7建立家政从业人员职业技能、服务年限、服务质量、星级评定与薪酬挂钩制度6. 2.8组织家政服务员参与家政服务机构的管理,增强凝聚力。5工作人员5. 1岗位要求5.1.1 自觉遵守国家法律法规,依照法律法规和规章制度开展业务活动。5. 1.2学历要求按GB/T31772-2015执责任7. 1.4掌握计算机及办公自动化等设备的操作和使用。7.1. 5掌握与家政服务机构经营服务项目相关专业知识及专业技能,并具有两年以上
6、工作经验。7.2. 6熟悉家政服务机构业务、工作流程,并具备工作协调能力。7.3. 7掌握接待客户的礼仪、礼节,仪容仪表端庄,统一着装。7.4. 8诚实守信,应向客户和家政服务员提供真实信息。5.1.9尊重客户和家政服务员,保护客户和家政服务员的个人隐私。5.1.10掌握与客户、家政服务员的交流沟通技巧。5.1.11遵守家政服务机构安全管理制度,具备应急处理能力。5.1.12严格履行服务合同,做好每单家政服务的追溯回访工作,包括：a）首次追溯回访宜在客户签订家政服务合同后IOd内进行；b）采取电话、书面和上门等形式追溯回访服务质量。5.L13应持续学习业务知识,提升业务能力，自觉参加政府和行业
7、协会等组织的业务学习和培训。5.2工作内容5.2.1依据家政服务员上岗程序,落实岗前培训并形成记录。5.2.2核实家政服务员提供的身份证、健康体检证明和技能等级证书等资料,并进行登记管理。5.2.3督促已登记的家政服务员定期体检,并核查健康体检证明的真实性、有效性。5.2.4家政服务员上岗前对其进行文明礼仪、安全教育等培训。5.2.5为家政服务员办理家政上门服务证件。5.2.6定期组织家政服务员参加专业技能培训I,提高其服务水平。5.2.7宜在48h内回应客户反映的问题或投诉,处理结果形成记录并存档。5. 2.8对家政服务员实行绩效奖惩考核,对家政服务员的工作能力、工作态度、工作表现进行日常记
8、录管理。6. 2.9定期组织家政服务员进行应急反应培训I,减少服务事故发生。6家政服务员7. 1岗位要求7.1.1 遵守国家法律法规和家政服务机构的规章制度。6. 1.2学历要求按GB/T317722015执行。6.1. 3符合国家相关法律规定的从业年龄,无刑事犯罪记录,无精神病史和传染病。6.1.5持有效身份证明、健康体检证明、技能等级证书等。6.1.6熟悉提供家政服务的内容及方式。6.1.7维护客户合法权益,保守客户个人隐私。条教信仰。6.1.8热爱家政服务工作,尊重客户的生活习俗和宗教信仰。6.1.9认同家政服务工作,对家政服务有职业认同感。6.1.10遵守家政服务机构规章制度,维护家政
9、服务机构形象。6.1.11主动配合家政服务机构进行家政服务员登记。6.1.12办理家政上门服务证件。6.1.13具备与家政服务岗位相适应的服务技能,承接能胜任的家政服务工作。6.1.14具备相应的安全知识,确保客户及自身的生命财产安全。6.1.15参加类职业培训和技能大赛,提高自身素质与服务技能水平。6.2工作内容6.2.1上岗服务时应做到服装整洁,主动出示家政上门服务证件。6.2.2宜用普通话与客户交流,礼貌用语、规范用语。6.2.3诚实守信,主动热情,认真负责,按照服务合同要求提供家政服务。6.2.4具备良好的卫生习惯,服务前应做好个人卫生。6.2.5掌握家用电器及燃气器具的使用常识,正确处理使用过程中发生的意外情况。6.2.6掌握不同材质衣帽鞋等物品的分类、清洗与保养方法。6.2.7掌握制作家庭餐食的基本方法,根据客户要求制作餐食。6.2.8掌握保洁工具和材料的不同使用方法,并能正确使用。6.2.9了解老年人、病人的生理和心理特点,提供合适饮食、起居照护和医疗器具辅具护理。6.2.10了解新生儿、婴幼儿和产妇的基本护理特点,提供服务和护理。6.2.11解家庭宠物养护的基本技能,为客户的宠物提供照料服务。6.2.12了解家庭花卉养护基本知识,为客户提供家庭花卉养护服务。6.2.13具备安全防范能力,遇到突发事件,能采取应急措施,避免或减少对客户和自身生命财产的损害。
