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1、Page 1赢 在 沟 通 执业药师沟通与交流技能提升Page 2我是谁?沈沈 健健n 中国医师协会人文医学执业技能培训体系培训导师中国医师协会人文医学执业技能培训体系培训导师n 国家级医学继续教育国家级医学继续教育(CME)(CME)“医患沟通医患沟通”课程主讲者课程主讲者n 卫生部临床药师师资培训基地特聘讲师卫生部临床药师师资培训基地特聘讲师n 山东大学兼职教师山东大学兼职教师 中国人民大学兼职教师中国人民大学兼职教师n 澳大利亚澳大利亚FlindersFlinders大学大学 医院管理硕士（医院管理硕士（MHAMHA）n 良医伙伴系列课程的主要研发者，商标持有者良医伙伴系列课程的主要研发
2、者，商标持有者Page 3沟通技能学习的思路吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟！Page 4Page 5沟通的定义沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者Page 6沟通的六个要素Page 7沟通中“沟”是手段，“通”是目的。Page 8执业药师沟通与交流技能模型1，一个中心一个中心2，两个基本点两个基本点3，三个问题三个问题4，四种性格四种性格5，五个留意五个
3、留意Page 9中共中央中共中央 国务院国务院 关于深化医药卫生体制改革关于深化医药卫生体制改革的意见的意见 （年月日）（年月日）n 四、完善体制机制，保障医药卫生体系有效规范运转（九）建立高效规范的医药卫生机构运行机制。 建立规 范的公立医院运行机制。公立医院要遵循公益性质和社会效益原则，坚持坚持以病人为中心以病人为中心，优化服务流程，规范用药、检查和医疗行为。Page 10患用病人的角度看问题用病人的角度看问题用病人的角度说问题用病人的角度说问题Page 11药师：药师：先生先生/ /女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。病人：哦
4、，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日种药都是每日3 3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。病人：哦，好的。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。 药患对话：药患对话：通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题 Page 12 为了让患者能够
5、有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的信息。 评评 价：价： 这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？ Page 13疾病治疗成功因素医医师师处处方方正正确确药药品品药药师师调调剂剂正正确确药药品品病病人人正正确确使使用用药药品品用用药指导药指导Page 14药患沟通的定义 药患沟通是药剂师利用语言或者文字（即口头或者书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过程，在沟通过程中，药剂师要向患者有效地
6、传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。Page 15指导患者指导患者用药用药收集患者收集患者的信息的信息 建立良好建立良好药患关系药患关系 药患沟通目的Page 16药剂师与患者沟通障碍气质型情感（喜怒哀乐等）心里的动摇感(不安、不信任)个性不愿意听取别人的意见机能型听觉视觉有损伤不能很好的进行语言表达文化背景差异文化、习惯价值观经验知识患患者者药药师师Page 17药患沟通信息传递过程表达表达倾听解读倾听解读语言与非语言药师患者角色不同角色不同知识知识程度不同程度不同价值观价值观不同不同使用使用语言语言不同不同专业知识专业知识沟通技巧沟通技巧配合的书面材料配合的
7、书面材料Page 18执业药师沟通与交流技能模型1，一个中心一个中心2，两个基本点两个基本点3，三个问题三个问题4，四种性格四种性格5，五个留意五个留意Page 19巧问+聆听药师和患者如何达到高效率沟通Page 20 药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育 Page 21提问的好处与种类提问的好处?搜集患者信息树立顾问式的咨询形象建立患者的信任度锁定患者问题点提问的种类 开放式提问（openended question）封闭式提问（closedended question）焦点式提问（f
8、ocused question）Page 22开放式提问（openended question） n “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”n 优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 n 缺点：患者容易说起来没完没了需要控制掌握节奏n who（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）n 这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。n 药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。Page 23封闭式提问（clos
9、edended question）n 患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，n 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”n 优点：收集患者信息来说是非常有效。 n 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。Page 24焦点式提问（focused question）n “和以前用过的药相比，效果差别大吗？”n “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”n 特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。Page 25 药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问的种类倾听、支持、共
10、鸣的方法说明、教育 Page 26积极倾听的两个要素反映患者的感情反映患者的感情n患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者)n药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 药剂师表现出和患者一样的情感。n对于焦躁不安，不停地看表的患者：n药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。站在患者的角度去思考站在患者的角度去思考 n药师：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒n药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？n像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。Page 27同理心的
11、概念n 同理心=“知人之所感”（understanding)+“感人之所感”(sympathy) n 站在当事人的角度何位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，同时把这种理解传达给当事人。n “同理心”目的是沟通的一方通过采取“先处理心情，再处理事情”的方式，以最快的速度与另一方达成共识，并最终将事情处理好。n “同理心”主要是指受话方对表达方作“同理心”，或者可以理解为观察方对表现方作“同理心”。n “你是饱汉不知饿汉饥！”游戏活动游戏活动: :请大家用你的手指摆一个请大家用你的手指摆一个“人人”字字 给我看给我看Page 28同理心与换位思考、与同情心区别n 与“换位思考”最大的差别
12、是：“换位思考”仅完成了第一步辩识，而同理心除了完成第一步外，还要完成反馈步骤。n 与“同理心”本质的区别：同情心代表完全同意对方的观点、感受，而“同理心”只是对对方的感受作出反馈，并不一定意味着倾听者赞同当事人的观点与行为。n同理心不等于同情心，同理心包含情感层面(敏感度)、认知层面(观察和思考过程)及沟通层面(治疗者的反应)(Wiseman, 1996)。 Page 29同理心的好处n 深度尊重别人，满足对方心理需求n 化解人际矛盾，融洽人际关系n 消除逆反情绪，解除沟通障碍n 增加专业风范，展示人格魅力n 使对方非常乐意接受自己，形成共识、解决问题n 无需用任何金钱投资，具千金难买之效P
13、age 30“同理心”倾听的行为基础n Squarely45度的面向对方n Open姿势开放不防卫n Lean身体前倾、投入的感觉n Eye Contact眼神柔和注视对方的脸及鼻n Relax身体放松、心情轻松 专注行为的五大基础（专注行为的五大基础（EganEgan，19861986）Page 31“同理心”倾听的步骤n 听他说话的内容n 听他的话中的情绪n 体会他的感受n 观察她说话时肢体语言的反应n 猜测她肢体语言反应背后蕴含的意义n 不急着问问题、分析状况或给建议Page 32倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 n 药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听
14、患者讲话的内容。n 方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题n 沉默药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。n 点头、附和 患者说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。 Page 33倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 n 重 复 “重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。n 明 确 化 药师在确
15、认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是这样，是吧？”Page 34倾听、支持、共鸣方法倾听、支持、共鸣方法 n 反 映 “反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。n 总结问题 最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重
16、要的问题并没有什么认识。Page 35 药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项 提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育 Page 36说明、教育说明、教育 说明：使用患者能够听懂的普通用语作简单的说明；指导：用医学、药理学上的专业术语直接做指示；信息提供：对多种服药方案及分别治疗效果给予说明，尽量使用容易理解的语言，让患者能够听懂，从而能够自己选择治疗方案；尽力支持：用语言表示给患者的一种支持，如 “好吧，让我们一起努力”。Page 37执业药师沟通与交流技能模型1，一个中心一个中心2，两个基本点两个基本点3，三个问题三个问题4，四种性格四种性格5，五个留意五个留意Page 38show and tell的技巧 美国药学教育实践中推崇的一种方法，即对照实物进行说明 药师在给患者发药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌心，目的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可以将药物放在桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。这时，应当向患者提出以下几个问题：这个药是治什么的？知道吗？这个药的服用方法了解吗？关于这个药物
