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1、第一章五星级酒店客房部工作职责及工作流程(DoC31页)1.1 客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。1. 2客房部职权范围与工作内容A)客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包含客房楼层、保洁员与房务中心(前台兼)等几个部门。其要紧职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境与热情周到的服务。客房部特别要保持客房的清洁卫生与楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任保护、保养好客房的设施、设备，管好各类客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用操纵，降低消耗，提高经济效益。B)客房
2、部的工作内容：(1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生与客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。(2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序与各项制度，保证宾客与酒店人身与财产安全。(3)负责酒店公共及办公区域，包含楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。(4)负责酒店各类客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用与日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。(5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接与协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量与
3、工作效率。(6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各类报表，掌握工作进度，操纵服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成与协调进展，不断提高管理水平。(7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。第二章客房部各岗人员管理规范2.1客房部各岗人员岗位职责与工作内容2. L1副总经理岗位职责与工作内容(由副总经理兼房务总监职责)报告上级：总经理督促下级：会馆经理岗位职责：全面负责酒店前台与客房的监督与指导管理工作，制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务与协调运转，实现酒店的出租率指标与其它经营指标。工作内容：1 .制定客房部经营指标、工作计划与各项规章
4、制度，并组织实施。2 .对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任。3 .根据酒店的指示与要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织与操纵实施，并对部门预算的完成负有直接责任。4 .督导下属部门高效优质地完成前厅与客房接待任务，操纵成本，降低消耗。5 .根据市场与酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定。6 .根据市场与客人状况，提出有关酒店服务设备项目增减及改进的建议，并视情况组织实施。7 .定期对下属进行培训指导。8 .负责上级委派的其他工作事项。2.L2房务文员岗位职责与工作内容（由前台兼职）报告上级：会馆经理督促下级：无岗位职责：处理、传达客房部各类文件，协调部门之间工作
5、。工作内容：1 .收集整理房务各部门每月情况报告，汇总客房部考勒做好客房部的后勤工作。2 .协助沟通客房部与其他部门的工作联系。3 .负责传达、转发、派送前厅部各类工作文件。4 .传达会议内容，并将之下达至客房部各部门。5 .收集酒店业的经营信息，整理下发各部门。6 .负责上级委派的其他工作事项。2. L3客房部经理岗位职责与工作内容报告上级：副总经理（由会馆经理兼任）督导下级：前台领班岗位职责：客房部运转的指挥者，全面负责客房部的经营管理工作工作说明：1 .参与副总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向副总经理负责。2 .督导下属高效优质地完成前厅与客房接待任务，
6、操纵成本，降低消耗。负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店与部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程与服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。3 .督促、指导、检查、培训客房部的人员执行岗位责任制与落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向副总经理提出干部任免与员工奖惩方面的意见与建议。4 .负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客与长住宾客，并负责同意宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。5 .每天一次巡视抽查本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服
7、务水准。6 .负责协调客房部各项工作，与各有关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。7 .负责协调酒店与客人之间的关系，处理客人投诉。8 .负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉熟悉，积极配合保安部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命与客房财产的安全。9 .监督、检查、操纵客房部各类物品、用品的消耗与各类设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，与各类报表的管理与档案资料的存储工作，并负责完成本部门的年度预算。10 .协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩
8、建工作。11 .关心部门内员工的思想、生活与业务水品的提高，不断提高部门内员工的素养，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。12 .负责上级委派的其他工作事项。2.L4客房部领班岗位职责与工作内容（由前台兼任）报告上级：会馆经理督导下级：客房服务员、保洁员岗位职责：协助会馆经理，维持客房部正常运转与与各部门间协调。检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格产品。工作说明：1 .确保客房处于最佳出租状态。2 .寻找机会推销酒店的各项服务与产品。3 .以身作则，教育全体公共区域员工贯彻执行员工手册与酒店及部门制定各项规章
9、制度。4 .做好各类物品的节约、操纵消耗，每天检查楼层布置与客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，操纵物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。5 .协助经理制定各时期员工的工作计划及培训计划。6 .负责楼层员工的排班与合理分配各班次人员。7 .确保楼层员工在工作时间内发挥最大的工作效率。8 .与本部门的其它分支部门密切合作，以达到工作预期的目的。9 .负责楼层员工的培训工作。10 .执行部门制定的各项工作程序。11 .有效贯彻、执行客房部的规章制度。12 .及时归纳员工意见并反馈至部门经理处，并及时跟办。13 .督导员工完成宾客意见书的收集。14 .及时向经理汇报所有宾客意见或者投诉，提出改
10、进措施。15 .指导员工完成工作，合理分配员工工作。16 .督导楼层与前台的联系与协调，处理物品缺失。17 .每天做好公共区域的巡视工作，检查员工的工作表现，检查公共场所设备运转情况，检查卫生工作的质量，发现问题及时处理或者向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。18 .完成上级委派的其他工作事项。2.1.6房务中心文员岗位职责与工作内容（暂无此职位，由前台兼职）报告上级：客房部经理督导下级：无岗位职责：在部门经理的指导下，完成各项工作。工作说明：1 .自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。2 .热情接待，酒店与部门的来访人员，作好相应解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露公司与部门信息。3 .负责
11、部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。4 .接听电话按标准要求回答各类提问与提供准确有效的信息。5 .快速准确地填写、处理文件、表格工作，并讲究整洁美观。6 .按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门与其它部门传达、传递工作信息。7 .掌握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分熟悉：便于迅速准确地提供信息给楼层及管理人员。8 .跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班及有关人员做好安排准备工作，并把情况向经理汇报。9 .负责保管遗留、暂存物品。10 .负责租借、零售商品的管理操纵与服务工作。11 .负责对退房查房态、酒水的时间操纵与客需服务的时间操纵及跟踪
12、。12 .建立良好的人际关系与工作氛围，树立部门形象。13 .负责上级委派的其他工作事项。2.1.7客房服务员岗位职责与工作内容报告上级：客房领班督导下级：无岗位职责：在领班指导下完成楼层服务任务工作说明：1 .确保客房处于最佳出租状态。2 .寻找机会推销酒店的各项服务与产品.3 .在保证服务质量的前提下，操纵物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。4 .随时征询宾客意见，完成宾客意见书的收集工作。5 .及时上报工作中的特殊情况及特殊情况。6 .与同事能团结协作，保持友好，塑造良好工作氛围。7 .积极参加酒店及部门组织的各项活动及培训。8 .有效贯彻执行客房部的规章制度，积极参加部门与酒店组织的各
13、项培训。9,及时与领班、经理沟通，对本岗位工作提出合理化的建议。10 .严格遵守酒店及客房部的各项规章制度。11 .熟知楼层特殊事件处理程序。12 .提供优质服务，保证酒店与宾客安全。13 .具备客房服务意识，熟知工作程序。14 .负责客房，工作区域及工作车的清洁工作。15 .负责上级委派的其他工作事项。2.1.8清洁员岗位职责与工作内容报告上级：客房领班督导下级：无岗位职责：通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。工作说明：1 .根据领班的工作安排，清洁保养所负责的公共区域。2 .检查责任区域各类设备设施与家具的完好情况，发现问题及时报告与报修。3 .做好清洁机械
14、的保养与清洁用品的保管的使用，整理好库房。4 .负责宾馆酒店各功能区、公共区域的绿化、植物布置及清洁工作；5 .熟悉花木的养护、培养与剪截，定期更换，如发现残缺、枯枝与黄叶及时进行修剪，更换并做好记录；。6 .负责上级委派的其他工作事项。2.1.9客房布草员岗位职责与工作内容（暂无此职位，由客房服务员兼职）报告上级：前台领班督导下级：无岗位职责：按照工服的发放规定进行操作，外送布草发放与回收。工作说明：1 .负责回收、发放并检查各部门使用的布草；2 .向领班报告从各部门送回的布草中严重损坏或者沾污的情况。3 .检查从外洗公司送回的干净布草，把需要重新洗涤或者熨烫的布草捡出，向领班报告。4 .向
15、领班报告从各部门送回的布草中毛毯、床单等损坏与丢失情况。5 .负责对离职员工的工服进行核查、签收；6 .保持布草间的整洁卫生。7 .完成上级分配的其他工作。第三章客房部工作标准化流程3.1 楼层服务工作标准化流程3.1.1 早班领班工作程序1 .穿好工装，保持整洁、挺括。佩带好工牌，提早十分钟到办公室，在签到表上签实际到岗时间。2 .在钥匙领用登记表上，填写所领钥匙的区域、领用时间、领用人签名。3 .在领班查房表上填写楼层区域、房间状态与日期，并填写本楼层当班服务员姓名，填写将入住VlP房间与维修房，提早做好VlP房间准备工作，督促工程部及时做维修房工作。4 .认真记录昨日的查房情况，有问题时要在当天的查房过程中加强注意，记录当天布置的工作内容，并做为当天查房的工作重点。5 .巡楼要认真、认真、不留死角，巡查自己负责的楼层区域的卫生状况，检查所负责楼层的设备设施是否正常，督促服务员的工作，提高工作效率。6 .将当日安排的单项记录在做房表上，督促并检查落实情况。7 .督导服务员，合理安排做房顺序，先做口头通知房间，其次做挂牌请即清理的房间，做CO房，抹V房，每日根据实际情况，灵活而合
