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1、服务礼仪培训课程前言什么是服务礼仪服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。本期服务礼仪教案内容：第一模块：培养良好的工作意识第二模块：微笑服务第三模块：仪容仪表规范第四模块：仪态规
2、范第五模块：基本接待礼仪第六模块：语言礼仪培养良好的工作意识第一模块p服务意识与服务能力1、什么是服务意识 服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。基础上形成的一种职业素养和职业意识。 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。2、服务意识对服务能力的影响 服务意识是服务能力的重要组成部分服务意识是服务能力的重要组成部分
3、, ,良好的服务意识包含了端良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。服务意识与服务能力3、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。 4.服务意识对服务质量的影响： 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的服务
4、意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷；低迷； 服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下；服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下； 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务意识u主动服务-要做的正是对方正在想的u变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标u激情服务-不厌其烦的态度“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切” ” 培养良好的工作意识培养良好的工作意识第二模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微
5、笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑Chapter 3仪容仪表规范（一）着装规范制服穿着要求： 1.1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。破损。 2. 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，增减饰物， 不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3. 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。制服外不得显露个人物品，衣裤口
6、袋平整，勿显鼓起。工鞋穿着要求： 统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。殊岗位除外）。工作牌佩带要求： 工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。在胸前，保持清洁端正。u1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长男士不留长头发，定期修
7、剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。u2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。u3、口腔：保持口腔清洁，用餐
8、时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。u4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。耳饰。u5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。干净，不留长指甲及涂有色指甲油。u6、体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适勤换内外衣物，保持清新、干净
9、，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。（二）个人仪容：仪态规范形体礼仪4一个人给人的第一印象的时间为:6S形 体 礼 仪u站站 姿姿1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前
10、，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。离为两拳，双手自然放下或交叉。u服务站姿腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。子握住左手手指部位。u服务坐姿：1 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊别放在双膝上。身体稍向前倾，则表
11、示尊重和谦虚。重和谦虚。2 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的椅子的2/32/3，身体保持立腰、挺胸，双膝，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。u蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，如果你在拾取低处
12、的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。应保持大方、端正的蹲姿。1 1、男士蹲姿：不让臀部高于自、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。己的头部。2 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。u行姿：1 1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂
13、自然前后摆。2 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。3 3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下对不起，请让一下”。基本接待礼仪1、接机礼仪 2、介绍礼仪 3、名片礼
14、仪4、握手礼仪 5、乘车礼仪 6、让路礼仪7、电梯礼仪 8、欢迎礼仪 9、会议礼仪10、办公礼仪 11、餐饮礼仪 12、 拜访礼仪5Part二、接待礼仪一、接机礼仪01电话确认电话确认02航班号、航班号、时间、地时间、地点、点、接机人、方式接机人、方式03简单寒暄简单寒暄04相互介绍相互介绍05递名片递名片06接行李接行李接待礼仪二、介绍礼仪01介绍自己：单位单位/ /部门部门/ /职务职务/ /姓名姓名/ /03介绍集体介绍双方介绍双方/ /介绍单方介绍单方/ /02介绍他人：单位单位/ /部门部门/ /职务职务/ /姓名姓名/ /04介绍顺序把职位低者、晚辈、男士、把职位低者、晚辈、男士、
15、未婚者未婚者 分别介绍给职位高者、分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。长辈、女士和已婚者。介绍礼仪的注意事项：介绍礼仪的注意事项： 1 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。微微张开，指尖向上。 2 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行
16、中不必起立，被介应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。绍人只要微笑点头示意即可。接待礼仪-介绍礼仪接待礼仪-介绍礼仪国际惯例国际惯例u 1 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍如：王小姐，请允许我向您介绍* * *总监。总监。u 2 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。女士、夫人和太太。u 3 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、龚医生。陈总、吴局长、王教授、龚医生。21名片礼仪名片的索取名片的索取 交易法交易法 激将法激将法 谦恭法谦恭法 联络法联络法交换名片的顺序交换名片的顺序接待礼仪三、名片礼仪三、三、名片的递交顺序：名片的递交顺序： 由近而远由近而远 由尊而卑由尊而卑四、四、xxxx名片的递交：名片的递交： 起立、上前、双手或右手递送。自我介绍不要举高过起立、上前、双手或右手递送。自我介绍不要举高过于胸口不要用手指夹给对方，将正面给予对
