云浮市12345政务服务便民热线管理办法(征求意见稿).docx

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1、云浮市12345政务服务便民热线管理办法(征求意见稿)第一章总则第一条为规范云浮市12345政务服务便民热线(以下 简称12345热线)运行管理工作,提高惠企便民服务水平, 建设人民满意的服务型政府,根据广东省人民政府办公厅 关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知 (粤办函(2022) 230号)和云浮市人民政府办公室关于 印发云浮市进一步优化12345政务服务便民热线工作实施方 案的通知(云府办函12021) 134号)等有关规定,结合本 市实际,制定本办法。第二条本办法所称12345热线是指云浮市政府设立的 由12345电话及配套网站、微信公众号、微信小程序、粤省 事小程序

2、等共同组成,专门受理自然人、法人和其他组织(以 下统称诉求人)的咨询、投诉、求助和建议等服务的非紧急 类热线,并提供“7X24小时”全天候人工服务。第三条市12345热线实行一个号码对外、属地管理、 接诉即办、分级负责的运行模式。第四条 市政务服务数据管理局是市12345热线的管理 机构,负责统筹指导全市12345热线规划建设、运行管理工 作;市行政服务中心负责热线建设运营管理具体工作,负责 诉求事项的接听、登记、解答、转交办、督办、考核、回访 等工作。第五条市12345热线根据实际需要确定诉求事项的承 办单位。承办单位范围包括各级政府有关部门及其下设机 构、垂直管理有关单位、具有行政管理或公

3、共服务职能的企 事业单位等。承办单位应当指定分管领导和承办业务科室, 并配备专门人员,负责全流程跟踪,保障诉求办理质效,依 法、及时、妥善办理转交办的事项。承办单位负责诉求事项 的办理、回复等工作。第六条建立市12345热线联席会议制度,分管政务 服务工作的市领导为召集人,分管政务服务工作的市政府副 秘书长、市政务服务数据管理局局长为副召集人,市直有关 单位和各县(市、区)作为成员。市12345热线联席会议 是市人民政府设立的议事协调机构,负责市12345热线建 设管理的组织领导、决策部署、统筹协调、检查督促和统筹 协调解决12345热线建设运行管理的重点难点问题。第七条 为更好地听民声、察民

4、情、聚民智、解民忧, 建立各有关单位领导干部定期接听12345热线工作制度。第二章诉求受理第八条12345热线受理我市行政管辖范围内诉求人发 起的各类非紧急诉求。(一)行政审批、社会事务服务事项等方面的办事咨 询;(二)民生服务、便民、惠民、利民等方面的政策咨询;(三)各级人民政府及其职能单位工作职责、政策法 规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询;(四)社会救济、社会保障等方面的社会求助;(五)对行政效能、城市管理、劳动保障、消费维权、 公共交通、公共卫生、环境保护、市场监管等方面的投诉举 报;(六)对公共管理、公共服务和经济社会发展等方面的 意见建议。(七)其它应当受理的事项

5、。第九条12345热线不受理事项如下:(一)不属于我市行政管辖范围内的事项;(二)已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复 议、政府信息公开等程序解决的事项;(三)已进入信访渠道的事项;(四)应当向纪检监察部门举报的事项;(五)涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项;(六)属于军队、武警部队等部队内部职责范围的事项;(七)违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、 骚扰或无实质诉求内容的事项;(八)损害公民、法人和其他组织合法权益的求助事项;(九)相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、 规章和有关政策规定办理完毕,诉求人仍以同一事实、同一 理由重复反映的事项;(十)市民不提供必要办理信

6、息导致无法办理的事项; (十一)其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。第十条12345热线对受理的事项实行分类处理:(一)对于咨询类事项,予以即时答复;不能即时答复 的,转至承办单位办理;(二)对于求助、投诉、举报和意见建议类事项,转至 承办单位办理。第H条12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、 及时转派各类诉求事项,不得敷衍塞责、歪曲事实。诉求人 应当如实反映诉求,配合后续办理工作,客观评价办理情况, 不得无正当理由反复拨打或长时间占用热线资源。对涉及扰乱热线正常工作秩序,骚扰、侮辱、威胁热线 工作人员和无正当理由反复拨打或长时间占用热线资源等 行为的,12345热线管理机构对行为人

7、实行30个自然日内限 制占用12345电话资源的措施;涉嫌违反治安管理法律法规 的,依法交由公安机关处理;涉嫌犯罪的,依法移送司法机 关处理。第三章诉求办理第十二条12345热线实行首接负责制。12345热线根 据受理事项类型填制工单并转派至承办单位,承办单位收到 转办工单后,牵头协调相关单位办理,相关单位应当积极配 合。承办单位认为不属于本单位职责范围的,应当自收到工 单之日起2个工作日内申请退回,并说明退回理由和依据, 经12345热线管理机构审核同意后另行转派,办理期限重新 计算;经审核不同意退回的,由承办单位继续办理,办理时 限按首次接到工单时间起计算。承办单位认为依照本办法不予受理的

8、,应依法依规告知 诉求人不予受理及其依据,对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、 行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项,应向12345 热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作。对涉及多个单位,负有主要责任的单位为牵头承办单 位,其他为协办单位。牵头承办单位负责具体协调办理并给 出办理意见;协办单位负责对协办事项提出办理意见。对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的 疑难复杂事项,由12345热线管理机构召集相关部门协调确 定承办单位,承办单位应遵照办理,不得退回工单。第十三条承办单位应遵循诉求事项件件有着落、事事 有回音的原则,全面实行限时办理制。(一)承办单位自收到工单之日起2个工作日内

9、作出审 核并签收;(二)对于咨询类事项,自收到之日起2个工作日内办 理并答复诉求人;(三)对于求助、建议类事项,自收到之日起10个工 作日内办理并答复诉求人;(四)对于投诉、举报类事项,自收到之日起15个工 作日内办理并答复诉求人;(五)国家政务服务平台或省12345热线等通过12345 热线交办的诉求,按国家和省有关规定办理。承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新 理由、发生自然灾害等情况无法按期办理的,应当及时向 12345热线提出延期申请,并向诉求人说明延期办理的理由 和依据;延期办理不超过2次,每次延期时限与相应类型事 项的办理期限相同。第十四条12345热线应提供办理进度查

10、询功能,引导 诉求人自助查询事项办理进度。承办单位应在办理期限内依 法依规将办理情况回复诉求人。第十五条诉求办理完毕后,承办单位应向12345热线 提交工单办结申请,经审核符合要求的同意办结,不符合要 求的退回办理,办理期限按承办单位首次收到转办工单时间 起计算。工单办结申请应符合以下要求:(一)对诉求事项进行针对性的正面回应,不得漏答或 刻意不答;(二)列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及 相关法律政策依据等。涉及需长期推进等情况的,应向诉求 人说明工作措施,做好解释工作。第十六条 市12345热线与110、120、119、122等紧 急热线建立联动机制。围绕本地生产生活的迫切需要、安

11、全 隐患和社会稳定等突发诉求,制订突发事项清单和相关的联 动机制,并进行动态调整,对突发事项清单内的诉求实行快 速响应、即时办理。第四章数据管理第十七条 制定12345热线知识库管理办法,12345热 线管理机构及承办单位应遵循权威准确、标准统一、实时更 新、共建共享的原则,共同建设和维护热线知识库。承办单位应及时更新热线知识库内容,按以下要求向市 12345热线管理机构报送信息:(一)主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系 方式、对外服务时间等信息;(二)对于与社会公众利益直接相关的新政策,原则上 应在向社会公开发布前3至10个工作日内报送,并配合提 供专题培训或相关政策配套解读信息;在

12、正式发布之日,同 步将正式政策文件上传热线知识库。如因不及时更新知识库,话务员按过时知识库解答,引起企业群众投诉的,该责 任由业务单位负责;(三)对于重大事件、突发事件,应即时报送应答口径。对于经市12345热线管理机构核查存在错漏信息的,承 办单位应在收到核查结果2个工作日内补齐和修正。第十八条市12345热线按照统一标准,进行数据归集 和共享。市12345热线建设完善各类诉求专题数据库,建立 常态化数据分析研判机制:(一)定期汇总、统计政府服务热线电话接处数、应答 率、受理事项数、事项办结数、事项满意率、重复投诉事项 数、不满意事项数、逾期办理事项数、推诿事项数、提速办 理事项数等;(二)

13、及时对市民反映的热点难点问题和部门办理的堵 点问题进行梳理、分析、研判;(三)定期汇编高质量的政务服务热线月报、半年报、 年报、专报,为政府和领导决策提供有效社情民意参考;(四)按时提供对承办单位考核所需数据,定期整理对 承办单位的考核报告;做好与省、市、成员单位有关数据平 台的数据对接工作,随时提供不同统计维度所需的数据。第十九条 按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则, 建立健全12345热线信息安全保障机制,认真落实保密规定 和信息安全责任,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和 个人隐私。不得泄露不宜公开内容,不得将诉求人身份信息 及诉求内容泄露给无关的第三方。第五章监督考核第二十条 建立

14、12345热线社会监督机制,开展12345 热线服务效能“好差评”工作,对受理环节和承办单位办理 结果进行“好差评”满意度调查。对评价为不满意和非常不 满意的事项,12345热线管理机构通过电话、网络或短信等 方式回访诉求人;诉求人要求重办的,经12345热线管理机 构审核后发回承办单位重办,重办时限与原工单时限一致, 重办以1次为限,重办诉求的满意度以第二次满意度评价为 准。第二十一条12345热线管理机构联合有关部门对事项 办理成效进行监督,对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒 报、不当退单等情形的线索,交由有关部门依纪依法处理。第二十二条市12345热线管理机构遵循客观公正、科 学合理的原则对承办单位进行考核。行政调解类、执法办案 类事项应依法依规处置,不片面追求满意率。第二十三条 建立12345热线工单红黄牌制度,对于承 办单位在接收、办理环节中出现红牌和知识库更新不及时的 情况,将列入12345热线工作绩效考核。第六章附则第二十四条本办法由市政务服务数据管理局负责解 释。第二十五条本办法自发布之日起施行。

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