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1、新更能源控般有限公司j展员工技筋等级评定定试试卷中级），C.客人先向主人伸手D.上级要等下级先伸手再趋前相一13 .以下哪个选项不是IC卡燃气表的主要功能（）.A.预付费功能 B.显示功能 C.提示功能 D.漏气自动报警功能14 .依据中华人民共和国安全生产法安全生产管理,坚持 的方针。（）A.安全第预防为主综合治理B.安全第保障生产综合治理C.安全操作人人有贵综合治理D.安全第一监督为主综合治理15 .受理客户异常诉求的方法为倾听抑怒法，以下描述正确的是：（）A. 一听二点头三处理 B. 一听二解样三处理C. 一听二答复三处理 D. 一听二答复三解释16 .新奥能源控股有限公司客户回访管理办
2、法中规定维修、置换、零散工程等日常业务回访，须在业务完 成后的（）个自然日内进行。A. 10B. 7C. 5D. 317 .室内燃气管道采用软管时，应符合以下哪条规定：（）A.软管最高允许工作压力不应小于管道设计压力的3倍B.软管与家用燃具连接时，其长度不应超过2m,并不得有接口C.软管与移动式的工业燃具连接时,其长度不应超过30m,接口不应超过3个D.橡胶软管可以穿墙、天花板、地面、窗和门18 .下面对于客户服务的说法不科学的是：（）A.客户服务是组织为满足客户期望并创造客户满意所做的一切B.客户服务通常是团队协作的结果C.从事客户服务的组织或单位不一定都是营利性质的D.客户服务就是让客户想
3、要什么就得到什么，取悦客户19 .危险品标志专色中黄色代表：（）A.易燃 B.易爆 C.剧毒 D.易溶20 .商业及工业企业燃气计量表与燃具和设备的水平净距不符合规定的选项为：（）A.距金属烟囱不应小于80cm,距破砌烟囱不宜小于60CmB.距炒菜灶、大锅灶、蒸箱和烤炉等燃气灶具灶边不宜小于IOOcmC.距沸水器及热水锅炉不宜小于150CmD.当燃气计量表与燃具和设备的水平净距无法满足上述要求时，加隔热板后水平净距可适当缩小 二、【多项选择题】（共10题，每题2分，共20分.每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1 个错项。多选、错选，本题不得分；少选，得1分）1 .新奥燃气客户信息
4、维护标准对“客户地址-楼栋”的维护耍求正确的是（）.A.楼栋：维护最新的楼栋编号，对于同一个楼栋存在多个名称的，企业要以当地常用名称为准，如3栋B.如业务需要，可以附带原楼栋或常用名称，如4栋（原5栋）C.旧小区无楼栋名称标牌的，要以当地常用名称为准D.无常用名称的，遵循自东向西、从南往北依次命名的原则.2 .按照处理投诉解决问题原则，客户服务人员为了避免问题升级，可采取：（）A.把问题转给他人B.换个时间 C.换个地点D.搁置问题3 .户内天然气管道安装中，对管道压力要求正确的是：（）A.商业用户0.4MPUB.工业用户独立、单层建筑为0.6MPaC.居民用户供气压力为2000PaD.居民用
5、户低压进户W0 OlVPa4 .以下关于服务文化塑造正确的描述为：（）A.各营业网点、服务窗口必须公示新奥的服务管理制度、传递客户关心和需要的各类服务信息B.营业网点、服务髓口的环境布置，外观上以企业自身的实际情况自行设计C.营业网点、服务窗U功能上要能满足客户需求，设置客户休息区，配置雨伞、老花镜等便民设施D.服务环境是服务文化的外在展现，是客户和员工体验新奥燃气服务文化的载体5 .新奥燃气客户信息维护标准中属于SAP系统单据维护的业务有：（）A.零散接驳业务B.零星业务 C.呼叫业务D.更换业务6 .新奥能源服务承诺基本标准中车用燃气（CNG）业务服务承诺基本标准，对保质保量描述正确的仃（
6、）A.正规渠道气源采购，燃气质量符合国家标准要求供气营销员试卷（中级）B卷总分：考生注意I L考试时间为90分钟，试卷满分为100分：2 .本试卷包括试题和答题要求。所有答题必须写在试卷设置的空白处，写在其它地方一律不得分；3 .答题前，务必在试卷密封线外填写本人所在的单位、部门、岗位、姓名和员工第号.a型单项选择题多项选择题判断题4（空题简答题得分钝卷入审核人一、【单项选择题】（共20JB,每题1分，共20分.每题的备选项中，只有一个符合制意）室内燃气管道与配电盘或配电箱平行敷设净距嘤求不小于（）.A. 150 mmB. 250 mmC. 300 mmD. 500 mm23456投诉发生的基
7、本类型中不包括：（）D. 30cmB,让您满意是新奥人永远的追求D. 361服务，满意多一点D.速度A.商品质量投诉型B.承诺不兑现投诉型 C.服务不当投诉型D.自身原因投诉型热水器与燃气表、燃气灶、电气设备的水平净距不得小于：（）A. 60cmB. 50cmC. 40cm新奥燃气的股务口号：（）A.客户满意、社会期待、员工自豪C.客户为尊创造满意调压器主要用于控制燃气系统的3A.流量 B.压力C.温度根据国家标准，城镇中压燃气管道A的输送压力范用是：（）A. 0.2P0.4MPa B. 0.01P0. 2MPa C. P0. OlMPuD. OJVPWO.2MPH客户信息收集分析的基本原则,
8、符合统一管理原则的描述是（）。A.收集的客户需求信息必须详尽、具体、准确B.是指收集的用户需求信息，必须在规定的时间内向组织进行反馈，避免时间滞后影响信息价值C.客户需求信息一定是来自客户其实的声音而非工作人员想象或推断出来的，客户的需求需要如实记录,需求信息记录是分析和应用的基本依据D. 一般情况下企业由专门的部门负责客户需求信息收集工作，并实施客户需求信息的全面管理8 .新奥能源控股有限公司客户投诉管理办法规定：具仃投诉级别判定初审权。（）A.企业服务管理专员 B.企业服务管理办公室主任 C.区域协调中心D.全国客户服务中心9 .天然气、人工煤气、液化石油气，这三种燃气相比热值较低的是（）
9、。.天然气热值较低B.液化石油气热值较低C.人工便气热值较低D.三种燃气一样低10 .矣于客户抱怨，不正确的描述：（）A.客户的抱怨的原因是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄B.如果客户的抱怨不能得到有效解决，必然会上升为投诉C即使问题不是因你的过错出现的，也要在解决客户抱怨时主动负责D.客户抱怨的往往能暴露出企业运营中的存在的问题，以此为鉴要防止类似抱怨的出现11 .在HSE中，对健康的解释完整的是（）。A.身体没有疾病,心理保持完好的状态B.身体没有疾病C.心理健康 D.没有职业病12 .以下符合新奥服务规范握手礼仪的选项是：（）A.年长者要等年轻者先伸手B.握手时
10、男士要等女士先伸手后再握新奥能源控股行间公司基辰员工技能等级评定隹试试箜中级）五、【倚答题】（共4题，每题5分，共20分）1 .简述冬季热水器放水的原因及方法2 .简述民用户燃气户内改管、设备移位业务受理的前提。3 .简述客户需求信息收集内容？尊4 .简述服务人员工作中，通过以往用户的用气情况和现场分析，主动发现用户计量异常的原因及处理方 建法.i令阴窿六、【论述题】（共I题，每题10分，共10分）请结合实际工作，论述投诉发生的基本类型及对策。SB.加气设备符合国家标准要求，并按照计量主管部门要求进行2次/年检测c.加气压力符合国家规定D.按照收费标准收取维修配件费和服务费7 .以下哪个选项符
11、合新奥员工行为规范-一做好待人接物的前提：（）A.关心公司的全面发展.了解各方面的情况B.充分了解本职工作，对业务不熟悉就无法充分应对，如果客户询问时还需要请教同事，难免带来难堪C.若与客人提前约好，见面前应尽量了解对方的情况、背景和来意D.按公司要求规范着装8 .下面对于客户信息管理正确描述的是：（）.客户信息为企业的数据资产，系统操作人员要做好客户信息的保密工作B.客户信息可提供给合作伙伴或相关人仍C.与实际业务无关人员不能有客户信息的查询和使用权限0.企业内部人g根据业务需要可自行进行信息的调取，不需授权9 .客户咨询应答方式分为（）。A.直接咨询式B.直接应答式C.事后回曳式 D.间接
12、咨询式10.家用嵌入式燃气灶具不打火时，服务人员不能引导用户自行排除的有：（）A.电池电量不足B.点火针位置不当C.喷嘴堵D.灶头没有放正 E.胶管压扁或弯折三、【判断题】（共15题，每Jel分，共15分.对的打J,错的打X）1.在燃气输配系统中部分调压器可以将较低压力调至较高压力.()2.新奥燃气服务承诺是确定对外交付服务质量和效率的一系列指标。()3.甲烷在空气中完全燃烧,燃烧产物是水蒸气和二氧化硫.()4.燃气灶与对面墙之间应有不小于L 51n的通道。()5.如果有客户向你抱怨他在前一个部门所受的待遇，为了表示对客户的理解，你可以说“您说得不错,这个部门确实有问题”。()6.新奥燃气员J
13、L服务规范日常礼仪规范遇客人或领导表示敬意感谢，可行45礼.()7.新奥能源服务文化建设，是将企业愿景、使命、核心价值观在服务过程中转化为员工规范的过程。（)8.根据实际情况，有些时候明火查漏可以作为查找低压燃气管道是否泄漏的常用方法.()9.灶具喷嘴上的配气孔堵会产生.脱火。()10.客户投诉处理不争论原则就是排斥所有与客户的争论.()11.“营业时间不合理”在客户投诉分级标准中属于三级方便性投诉。()12.燃气计量表距炒菜灶、大锅灶、蒸箱和烤炉等燃气灶具灶边不宜小于50CnU()13.0新奥燃气客户信息维护标准规定：街道、小区、楼栋、单元的填写要以本企业制定的地址标准化文档为准.()14.
14、泡沫灭火概不能用于电器火灾。()15.燃气压力低可能造成热水器水不热.()四、【填空题】（共15空，每空1分，共15分）1 .新奥燃气客户信息维护标准中规定：安检、抄表收费和营业厅服务人员，在为客户提供服务时，注意 核丈客户的 和联系方式等常用信息，如发生变更，要填写.2 .共情，是心理学术语。意指：将心比心，能。3 .客户为尊的核心是让客户满意，夫健在体察并挖掘客户 和4 .新奥能源控股有限公司信息系统权限管理办法B规定：公司员工应当妥善管理自己的 与,并对获取的数据具有,未经公司许可,不得对无权获取数据的机构与个人泄漏相关数据资料。5 .安检员岗位IK务规范要求：安检人员发现险患在执行户内险患处理办法的同时，应结合实际情况 从用户角度出发，本着“安全第”的原则,提供 供用户参考选择。6 .强排燃气热水器安全装置根据热水器性能及技术指标要求主要包括、过压保 护装置、防冻装置。7 .各成员企业须根据企业自身发展阶段、服务管理水平和资源配置状况，设定本企业对外股务承诺标准的阶 段性目标，保证在 前达到新奥能源服务承诺基本标准。8 .处理投诉的技巧与客户沟通中的“用心服务”，苜先要“用心”，其次要“”，最后要有“9 .开具发票的单位和
