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1、第第5章组织知识的生产章组织知识的生产本章大纲本章大纲n知识管理流程知识管理流程n组织组织知识的定义知识的定义n组织外部知识的获取组织外部知识的获取n组织知识的创造组织知识的创造组织知识管理的流程观点组织知识管理的流程观点n知识管理流程的基本概念知识管理流程的基本概念n知识管理流程的不同分类架构知识管理流程的不同分类架构n组织知识的战略、定义、获取与创造的关组织知识的战略、定义、获取与创造的关系架构系架构表表5-15-1知识管理流程的不同架构知识管理流程的不同架构提出学者提出学者步骤数步骤数主要分类主要分类DiBella & Nevis(1998)三三获取获取(Acquire)、传播、传播(D
2、isseminate)、利用利用(Utilize)Wiig(1993)四四知识管理流程的步骤（续）知识管理流程的步骤（续）提出学者提出学者步骤数步骤数主要分类主要分类Arthur Anderson顾问公司顾问公司and APQC(1996)七七Beckman(1997)八八归纳归纳整理整理六六战略定义、战略定义、获取获取、创造、分享传、创造、分享传递、利用、储存递、利用、储存组织知识管理的流程观点组织知识管理的流程观点n本书中的知识管理流程本书中的知识管理流程战略战略知识生产（知识生产（识别识别获取获取创造）创造）共享共享传送传送使用使用存储存储简化的流程：获取简化的流程：获取存储存储共享共享
3、使用使用创新创新n注意：很多步骤同时发生，有时重复循环，实际上注意：很多步骤同时发生，有时重复循环，实际上没有固定顺序和逻辑源头没有固定顺序和逻辑源头n但是但是KM一般是从知识获取、分类、存储工作开始一般是从知识获取、分类、存储工作开始组织知识管理的流程观点组织知识管理的流程观点知识获取知识获取知识存储知识存储知识转移与共知识转移与共享享知识知识利用与创与创造造知识缺口与知识的定义、获取与创造知识缺口与知识的定义、获取与创造自行创造自行创造策略上需要的知识策略上需要的知识内部存在的知识内部存在的知识外部存在的知识外部存在的知识尚未存在的知识尚未存在的知识知识缺口知识缺口知识缺口知识缺口定义並加
4、以获取定义並加以获取定义並加以充分利用定义並加以充分利用组织知识定义的基本概念组织知识定义的基本概念n组织的知识定义（识别，组织的知识定义（识别，Knowledge Identification），是指组织为了获得需要），是指组织为了获得需要的重要知识，以及有效利用既有的知识，的重要知识，以及有效利用既有的知识，必须清楚必须清楚识别其内部、外部存在着哪些重识别其内部、外部存在着哪些重要的知识要的知识。n概而言之：组织有哪些知识，这些知识存概而言之：组织有哪些知识，这些知识存储在哪里，即为知识识别。储在哪里，即为知识识别。组织知识定义的原因组织知识定义的原因n在内部知识的定义方面在内部知识的定义
5、方面战略战略方方面面n即应先确认组织本身目前存有哪些知识，以便了解即应先确认组织本身目前存有哪些知识，以便了解未来需要获取或创造哪些重要知识。未来需要获取或创造哪些重要知识。操作操作方方面面n知识重新开发的浪费知识重新开发的浪费n无法快速有效解决问题无法快速有效解决问题资源利用资源利用方方面面n无法充分发挥及利用现有的有价值的知识无法充分发挥及利用现有的有价值的知识n人才的错误评估与配置人才的错误评估与配置组织知识定义的原因（续）组织知识定义的原因（续）n在外部知识的定义方面在外部知识的定义方面无法了解外部环境的重要变化无法了解外部环境的重要变化( (政治、经济、政治、经济、技术技术) )组织
6、无法分析本身知识的组织无法分析本身知识的SWOTSWOT组织无法有效执行标竿学习（最佳实践）组织无法有效执行标竿学习（最佳实践） 标杆学习（标杆学习（BenchmarkingBenchmarking）是以产业内最卓越的组织）是以产业内最卓越的组织为标杆来作为了解组织自身与标杆之间的知识缺口，为标杆来作为了解组织自身与标杆之间的知识缺口，以弥补该缺口作为组织中最优先进行的工作与方向，以弥补该缺口作为组织中最优先进行的工作与方向，避免遭受淘汰的重要战略。避免遭受淘汰的重要战略。 美国施乐（美国施乐（XeroxXerox）公司是推行标杆管理活动的鼻祖。公司是推行标杆管理活动的鼻祖。19761976年
7、以后，一直保持着世界复印机市场实际垄断地位的年以后，一直保持着世界复印机市场实际垄断地位的施乐公司遇到了来自国内外特别是日本竞争者的全方位挑施乐公司遇到了来自国内外特别是日本竞争者的全方位挑战，如佳能、战，如佳能、NECNEC等公司以施乐的成本价销售产品且能够获等公司以施乐的成本价销售产品且能够获利，其产品开发周期、开发人员数量分别比施乐短与少利，其产品开发周期、开发人员数量分别比施乐短与少50%50%，施乐的市场份额从施乐的市场份额从82%82%直线下降到直线下降到35%35%。面对竞争对手的高。面对竞争对手的高质低价，施质低价，施乐决定研究这种低价是由低成本造成的还是有乐决定研究这种低价是
8、由低成本造成的还是有别的原因。他们检查了日本机器的运转性能并将其拆卸成别的原因。他们检查了日本机器的运转性能并将其拆卸成零部件逐项进行检验分析，结果发现日本产品成本确实要零部件逐项进行检验分析，结果发现日本产品成本确实要比自己的低得多。于是施乐放弃了自己原有的产品预算标比自己的低得多。于是施乐放弃了自己原有的产品预算标准，改之以日本的低成本作为自己的目标，取得了巨大的准，改之以日本的低成本作为自己的目标，取得了巨大的实效，阻止了市场份额进一步下滑。实效，阻止了市场份额进一步下滑。 施乐的高层管理者认为这一新的管理方法具有广泛的应施乐的高层管理者认为这一新的管理方法具有广泛的应用价值，便要求下属
9、的所有单位和成本中心开展各种类型的用价值，便要求下属的所有单位和成本中心开展各种类型的标杆管理活动。标杆管理活动。 但是对于分销、行政、服务等部门，很难直接模仿产品但是对于分销、行政、服务等部门，很难直接模仿产品标杆管理的做法，于是在这些非生产部门开始在公司内部寻标杆管理的做法，于是在这些非生产部门开始在公司内部寻找目标，比如不同地区的分销中心。后来又扩展到外部，包找目标，比如不同地区的分销中心。后来又扩展到外部，包括对同行业竞争者的瞄准和跨行业非竞争对手的瞄准。括对同行业竞争者的瞄准和跨行业非竞争对手的瞄准。 到目前为止，施乐公司已经分别对十多个不同的公司，到目前为止，施乐公司已经分别对十多
10、个不同的公司，在应收账款流程、研究开发流程、供货商认证流程、质量方在应收账款流程、研究开发流程、供货商认证流程、质量方案、工厂布置、工程作业、物料管理、配送作业、顾客调查案、工厂布置、工程作业、物料管理、配送作业、顾客调查技术、营销、策略导入等等方面进行了标杆管理。技术、营销、策略导入等等方面进行了标杆管理。 施乐公司实施标杆管理近施乐公司实施标杆管理近10年，市场份额已恢复了近年，市场份额已恢复了近10%。 美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年收年，年收入就高达入就高达670亿美元，比世界上大部份国家的国民收入还高，亿美元，比世界上大
11、部份国家的国民收入还高，真正是富可敌国。但是美孚并没有满足，它做了一个调查，真正是富可敌国。但是美孚并没有满足，它做了一个调查，认为仍有新的利润增长空间。当时美孚公司询问了认为仍有新的利润增长空间。当时美孚公司询问了4000名顾名顾客什么对他们是最重要的，结果只有客什么对他们是最重要的，结果只有20%的人认为价格最重的人认为价格最重要要 ，另外，另外80%的人都想要三样东西：快捷的服务、能提供帮的人都想要三样东西：快捷的服务、能提供帮助的员工和对他们的消费忠诚的认可。而在这三个方面美孚助的员工和对他们的消费忠诚的认可。而在这三个方面美孚做得还不够好，于是美孚决定改变现状，以这三个方面为标做得还
12、不够好，于是美孚决定改变现状，以这三个方面为标杆内容向做得好的公司学习。杆内容向做得好的公司学习。 美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。经过美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。经过认真的寻找，三个标杆都找到了。速度小组锁定了认真的寻找，三个标杆都找到了。速度小组锁定了潘斯克公司，这家公司给美国人所热爱的潘斯克公司，这家公司给美国人所热爱的“印地印地500汽车大赛汽车大赛”（Indg500）提供加油服务，通常赛车风提供加油服务，通常赛车风驰电掣般冲进加油站，眨眼间就加满油绝尘而去。驰电掣般冲进加油站，眨眼间就加满油绝尘而去。这种分工细致、配合默契、高效省时的加油绝招正这种分工细致、配合默
13、契、高效省时的加油绝招正是美孚最想要的。是美孚最想要的。 世间微笑小组锁定的是全美最温世间微笑小组锁定的是全美最温馨的酒店馨的酒店里茨里茨卡尔顿酒店。卡尔顿酒店。那里的服务员总保持着招牌般甜那里的服务员总保持着招牌般甜美的微笑，使得这家酒店获得了美的微笑，使得这家酒店获得了非同寻常的顾客满意度。通过标非同寻常的顾客满意度。通过标杆，美孚的顾客满意度也大大提杆，美孚的顾客满意度也大大提高，因为加油站的服务生会为顾高，因为加油站的服务生会为顾客准备好汽水和薯片，甚至还会客准备好汽水和薯片，甚至还会叫出老顾客的名字。叫出老顾客的名字。 全美公认的回头客大王全美公认的回头客大王“家庭仓库家庭仓库”公司
14、，安抚小公司，安抚小组把它作为标杆。他们从标杆公司那里认识到了公组把它作为标杆。他们从标杆公司那里认识到了公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。这意力于工作的员工，你就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。 美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享受到快捷的服务、真诚的微笑和问候以及具有人性受到快捷的服务、真诚的微笑和问候以及具有人性的关注。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增的
15、关注。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增长了长了10%。组织知识定义的背景与目前的问题组织知识定义的背景与目前的问题n缺乏专人负责缺乏专人负责n知识爆炸：造成员工知识超载（知识爆炸：造成员工知识超载（overloadoverload）n人员的流动速度快人员的流动速度快n因企业流程再造所造成的人员流失因企业流程再造所造成的人员流失因组织施行企业流程再造因组织施行企业流程再造(BPR)(BPR)n流失了许多掌握隐性且重要的知识协调者与中介者流失了许多掌握隐性且重要的知识协调者与中介者n解除了大部分的备用解除了大部分的备用(Back Up)(Back Up)与重复与重复(Duplicate)(Du
16、plicate)人手人手n各自为政各自为政n群组知识的动态性与内隐性群组知识的动态性与内隐性组织知识定义的主要内容与目标组织知识定义的主要内容与目标n组织知识定义的主要内容组织知识定义的主要内容员工的知识员工的知识n每位员工具备哪些知识每位员工具备哪些知识n谁最适合担任这个工作谁最适合担任这个工作n员工的知识规划员工的知识规划团队的知识团队的知识n团队的集体知识团队的集体知识n团队的最佳组合方式团队的最佳组合方式组织知识定义的主要内容与目标组织知识定义的主要内容与目标( (续续) )工作的知识工作的知识n重要工作的相关知识重要工作的相关知识n工作成功的知识工作成功的知识组织的知识组织的知识n有效解决问题的知识有效解决问题的知识n组织重要的价值观、哲学与文化组织重要的价值观、哲学与文化n最佳实践最佳实践组织知识定义的主要内容与目标组织知识定义的主要内容与目标组织知识定义的主要目标组织知识定义的主要目标n在静态的定义方面在静态的定义方面定义知识的位置定义知识的位置定义最佳实务定义最佳实务相关文件与知识的撷取相关文件与知识的撷取人际网络的了解人际网络的了解n在动态的追踪与更新方面在动态的追踪
