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1、公司内部招待所服务管理作业管理规范一、目的：规范食堂内部招待所管理，保障内部招待所服务水平二、范围：适用于食堂内部招待所的服务管理三、职责：L食堂负责人负责内部招待所管理，为内部招待所的主要责任人；2,内部招待所服务员为餐厅服务的主要实施者；3,管理处负责人对食堂负有监督管理责任。四、作业规范：1、餐厅领位服务（1）谁按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，作好迎宾准备，见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。（2）对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重，问清客人人数，是否有预订。（3）然后后退半步作出“请”的姿态领台。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适
2、时回头，向客人示意，以免走散。（4）将客人引至桌边，将座椅拉开，让客人入座，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。（5）站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人,要考虑先女宾后男宾。客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“请走好，欢迎再次光临（6）注意事项引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上作好记录，记清时间、台号、人数。2、铺台操作流程（1）具体内容准备洗净双手。准备各类餐具，玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。检查餐具、玻璃器皿等是否有损、污迹及手印、是否洁净光亮。
3、检查台布、口布是否干净、是否有损坏、皱纹。检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。（2）铺台铺台布时，台布中缝要居中，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。拿餐具一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙时应拿柄部；拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染；落地后的餐具，不得继续使用。（3）铺餐具每个席位铺一只骨盆，距桌边2厘米距离，如有店标，应正对客人。骨盆内叠放一块口布。骨盆右边铺套了纸套的筷子，筷子底部距桌边2厘米距离。骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右，口汤碗右边放一只水杯，杯上花纹或店标应正对客人。口汤碗内
4、的匙柄应在水杯后面。桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副，盐、胡椒、牙签盅各一个。放牙签盅，在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签。小方桌放烟缸一个；大园桌放烟缸两个。桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门处。按照铺设的席位，配备椅子，椅子与席位对应。3、中餐上菜的程序（1）中餐宴会上菜的顺序为：第一道凉菜，第二道主菜（较高贵的名菜），第三道热菜（菜数较多），第四道汤菜，第五道甜菜（随上点心），最后上水果。（2）中餐宴会上菜掌握的原则是：先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般。4、斟酒的标准（1）斟酒斟酒时酒液入杯为八分满；斟白酒（烈性酒类）、红葡萄酒入杯均
5、为八分满；白葡萄酒斟入杯中为六分满；白兰地酒斟入杯中为一个斟倒量（1/2）将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平；香滨酒斟入杯中时，应先斟到1/3,待酒中泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即可；斟啤酒第一杯时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；调鸡尾酒时，酒液入杯占杯子的三成即可，这样既便于客人观赏，又便于客人端拿饮用；冰水入杯一般为半杯水加入适量的冰块，不加冰块时应斟满水杯的3/4；黄酒应斟八分满。（2）斟酒顺序酒席、宴会斟酒的顺序，从总体讲，应从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒。五、注意事项：1,服务程序简写（1）拉椅问好一问茶一反杯一派毛巾一铺席巾一除筷子套一斟茶上/小菜小
6、食一收毛巾一点菜一重复菜单一收菜牌一斟酱油一问酒水一上酒水一收茶杯。（2）入单一上热毛巾一上菜一（问饭）一收空碟换骨碟一烟盅一上热茶一送生果盘一埋单（清理台面上的餐具）一收派毛巾一送客（多谢）。2,更换餐具注意事项（1）手法应卫生。撤盘和放盘最好分开托盘。（2）尊重宾客习惯。中餐撤换餐盘时，如有的宾客将筷子放在餐盘上，要将筷子按原样放在干净的餐盘上。（3）宾客没有用完的餐具不能撤换。个别宾客还没有吃完，而新的菜又来了，这时可先送上一只干净的餐盘，再根据宾客意见撤下脏的餐碟。（4）托盘要保持物品堆放合理，以确保托盘平稳。3,铺台注意事项（1）台布要清洁整齐。（2）勿用破烂、有水渍和有折皱的台布。
7、（3）铺台布用鱼翁撤网式。（4）台布铺好后，必须两面对称。（5）台脚布或台号要齐。（6）分清台布的底面。4,使用托盘的程序（1）经常使用托盘，保持托盘清洁。（2）使用托盘要保持平行。（3）重物尽量放在自己身边。（4）避免盛载过多物品。5,递香巾的程序（1）准备工作。将香巾清洗干净，喷洒少许香水，折叠整齐，放置于消毒柜中加热消毒，香巾应保持有适量的水分，使用时的温度控制在4045度。（2）递巾方法。用左手托着装有香味的毛巾托盘，右手拿着毛巾夹，站在客人的右边，用毛巾夹递送给客人，客人用过香巾后，应立即收回六、其他要求1、上岗开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；2、上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；3、开始宴席对客服务及现场管理；4、对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接。
