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1、医院医疗纠纷应急处置预案1.总则1.1 编制目的:正确处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”，维护患者的合理诉求和保护医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保障医疗安全，建立和谐的医患关系，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件。1.2 编制依据:依据我国侵权责任法；国务院医疗事故处理条例；卫生部医疗机构管理条例执业医师法；卫生部、公安部（维护医疗机构正常的医疗秩序）通告。1.1 3事件定义:医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受，由此而产生的纠纷。“医闹”是指患者及其亲属，或社会其他无关人员为达到某种目的，有组织、有预谋的利用医
2、疗纠纷和当事人的过激情绪，人为制造群体事件，激化医患矛盾，扩大事态，用极端手段要挟医院，以图从中谋利的非法行为。本预案涉及医疗纠纷（包含医闹）是指患方拒不依照正常程序、不通过正常渠道解决矛盾，以各种非正常行为严重影响医疗机构正常医疗秩序，甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种非法行为。1.4 适用范围:本预案适用于人为利用医疗纠纷，以获取不正当利益为目的，以极端手段自发或被无关人员有预谋利用和煽动医患双方对抗情绪，导致纠纷矛盾升级，影响医疗机构正常工作秩序，造成恶劣影响和不良后果，甚至可能形成群体性事件的“医闹”行为。1.5 工作原则:有效预防，分级负责
3、，妥善处理，化解矛盾，防止激化，正当防卫，快速平息，由警察协助打击主要闹事人员。2 .预防预警机制1. 1信息收集:患方对医疗服务提出质疑时，医务人员要耐心进行解释，防止矛盾激化，主动了解患方的意图，掌握其动向，做到心中有数，逐级汇报。对有组织的“医闹”行为，要掌握第一手资料和收集有关信息，并积极做好汇总、上报、分析和判断事件发展趋势。2. 2预警行动：医疗纠纷和“医闹”事件发生后，积极协商处理。协商处理不奏效，事态不能平息或事态一开始就矛盾激化升级有失控趋势，出现下列十种行为之一的，应立即报告医务部、投诉管理科。3. 2.1在医疗机构内寻衅滋事的；4. 2.2故意损坏医疗机构和医务人员财物的
4、；5. 2.3侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员6. 2.4非法限制医务人员人身自由的；7. 2.5冲击或占据办公、诊疗场所，影响正常医疗、工作秩序的；8. 2.6在医疗机构内摆设灵堂，举行各种形式的祭祀活动的；9. 2.7围堵医疗机构大门和诊疗场所，限制人员和车辆出入的;10. 2.8抢夺尸体或拒不按规定将尸体移放太平间或法定停尸场所，陈尸要挟；11. .9患者符合出院条件，无理占据病床拒不出院的；12. .10胁迫医务人员索要国家管制的麻醉药品、精神药品的。3 .应急响应3.1医务人员一旦确定所接诊的病例有发生医疗纠纷的可能，应立即向所在科室主任或护士长报告，科室负责人首先应了解清楚事件的过程
5、后，就患者所争议的疑点、焦点给患者进行耐心细致的帮助和解释，尽可能在科室内化解矛盾或纠纷，同时组织强大的技术力量及时采取有效措施，防止后果的扩大，减少患者损失。对医疗争议不能调解或责任人在执行治疗行为过程中存在差错或事故可能的，科室负责人应及时向投诉管理科报告。科室因医疗事故发生医疗纠纷时，各级医护人员不得使用情绪化语言激化矛盾，杜绝对患方有过激言行，并且从尊重理解的角度出发，感同身受地倾听患者及其家属的诉说和要求，以满足对方的心理需要，防止激烈紧张情绪的进一步扩大。3.2在发生恶性医患纠纷时，患方言行过激，态度恶劣，恶意昭彰，经多种努力仍不能缓解矛盾冲突，医护人员应保持冷静、机智，并根据现场
6、情况创造机会尽快通知保卫科或110,请求迅速赶到现场，减少和确保其他住院病人和医护人员以及科室财产的损失和安全。然后上报投诉管理科、医务部。3.3强化医疗告知，增进医患沟通。医务人员要抽出足够的时间与患者进行沟通，包括当前的诊疗方案、患者当前的病情、服用的药物、接下来要采取的诊疗措施等，让双方建立认同感和参与感。其中，告知对象首选应为患者本人，当患者处于昏迷状态、精神病，或者是未成年及需要进行保护性医疗的，要告知其近亲属，若情况紧急要告知医疗机构负责人，并做好记录工作。3.4进行特殊检查、治疗要签署知情同意书，注意替代医疗方案的告知。3.5对于死亡患者，主要的防范策略有：6小时之内完成相应病历的书写;在医患双方都在场的情况下，及时告知及实施病历封存；及时告知患者家属进行尸体解剖事项，主要包括法律方面的规定：患方尸体解剖决定权、尸体解剖时限、尸体解剖的重要性、若不进行尸体解剖可能面临的后果等，并将相关内容予以记录，或者印制格式化的尸体解剖告知书。
