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1、售楼处经理每月自查表序号被考核部门/人考核内容KPI指标考核关键点考核方法kpi解析1基础管理投诉处理投诉处理及时率100%1、是否接到开发商、售楼中心工作人员投诉（包括口头、电话、书面）2、是否将投诉内容上报相关职能部门3、接到投诉后是否按投诉处理流程在24小时内予以回复4、是否将投诉处理结果书面反馈至投诉部门1、查看投诉处理报告2、公司职能部门与开发商、售楼中心沟通情况1、使用投诉处理报告表单2、与开发商重要事件沟通使用工作联系单表单项目品质检查工作检查及时、全面覆盖率100%1、是否根据要求每月对管辖范围进行检查2、检查是否包括所有条线的现场和记录3、是否按规定要求进行夜查、安全检查等4
2、、是否按规定执行对外包方的检查及监管1、查看检查情况汇总表记录内容2、查看夜间服务质量检查表、节前安全检查表3、查看外包方监管记录及合格供方工作评估报告1、案场负责人每日对现场进行检查，并做好相关记录；2、每月对项目进行至少一次夜查和安全检查，并做好相关记录上报公司前台；3、对外包公司服务每日检查，并做好相关记录；每月请款做好工作评估报告；不合格项整改1、经理自查及公司检查出的不合格项1、查看检查情况汇总表1、对不合格项及时整改；及时率100%是否按规定时间进行整改2、公司检查发现问题与经理检查情况对比计划的制定与执行执行率100%1、是否制定了周计划、月计划和培训计划2、是否按时上交相关职能
3、部门3、是否按计划执行1、查看周工作计划节点表工作月报（培训计划纳入月报中）2、查看每周会议纪要3、查看培训记录表4、抽查工作完成情况及未完成工作的原因说明1、月报为每月一次，时间从每月1号至31号，每月第2个工作日提交；2、周报为每周一次，时间从上周五至本周五、周五上午提交；3、根据培训计划，做好培训工作及相关记录；4、工作闭合；序号被考核部门/人考核内容KPI指标考核关键点考核方法1基础管理员工入、离职办理及考勤管理员工信息登记完整率100%1、是否按劳动法和公司规定完整办理员工入职、转正、考核、离职等手续2、是否及时、规范签订用工合同1、查看各项员工面试、录用、信息登记、转正、离职手续等
4、记录2、查看各条线、各层级员工的考评记录1、建立员工信息库，及时更新，包括外包单位；2、新进公司员工合同备份；考勤上报及时率100%1、考勤是否在公司规定时间内及时上交职能部门1、查看行政人事部上交统计记录2、查看各项记录中经理审核签名，询问经理对员工信息、考勤的熟悉程度1、排班考勤每月2日前提交；考勤统计准确率98%1、考勤统计是否真实、有效和准确1、根据行政人事部对考勤的核查情况统计考勤准确率1、项目经理抽查员工考勤记录；2、违规处理情况；2、抽查排班表、指纹考勤数据，核对考勤真实性、准确性特殊工种持证率100%1、管理层、特殊岗位是否按规定持证上岗，证书是否在有效期内1、查看服务中心留存
5、的证书复印件1、复印并装订成册；2客服前台、吧台和样板房行为规范符合规定要求1、形象良好；着装是否干净平整；头发是否盘起、无碎发2、客户接待是否热情，是否能主动微笑致意3、客户入座是否即时送上饮料；吧台饮料、糕点是否及时补充4、是否熟悉案场基本情况，并能流利【可来职责范围内相关的问题5、工作区域环境是否整洁6、是否做好岗位相关工作记录和交接班记录人是否有物耗数据统计，统计是否真实、正确1、查看现场客服人员的行为规范2、查看工作环境3、询问客服人员业务知识的熟练程度4、查看各类记录抽查数据统计的真实性和正确性1、按照各岗位行为规范要求检查；业务知识知晓率290%1、制定案场应知；2、岗位职责；保
6、持工作区域环境整洁记录填写真实、完整、正确序号被考核部门/人考核内容KPI指标考核关键点考核方法3工程设备和能源管理管辖范围内设备设施完好率100%1、是否按规定频次做好设备巡检和记录2、能耗抄表数是否真实，每月是否对能耗进行统计分析1、查看设备设施完好情况2、查看各类巡检记录和抄表数3、查看设备运行时间表4、查看能耗统计记录1、设备检查表；2、能耗统计表；3、工作记录表；能耗统计正确率力98%记录填写真实、完整、正确4秩序维护客户指引和车辆管理行为规范符合规定要求1、形象良好；着装是否干净平整；胸牌等佩带齐全；头面部是否保持清洁2、客户接待是否热情，是否能主动微笑致意，是否使用规范礼仪接待手
7、势对客户进行引导参观3、车场引导人员指挥车辆动作、手势是否规范、准确4、是否熟悉案场基本情况，并能流利回来职责范围内相关的问题5、工作区域环境是否整洁6、是否做好岗位相关工作记录和交接班记录1、查看秩序维护人员的行为规范2、查看秩序维护人员岗位工作规范3、查看休息室的环境卫生4、询问秩序维护人员业务知识的熟练程度5、查看各类记录1、按照各岗位行为规范要求检查；业务知识知晓率290%1、制定案场应知；2、岗位职责；车辆引导准确率100%1、工作记录本；记录填写真实、完整、正确5保洁售楼处和样板房的清洁行为规范符合规定要求1、形象良好；着装是否干净平整；头发是否盘起、无碎发1、查看保洁人员的行为规范1、按照各岗位行为规范要求检查；保洁计划执行率100%2、是否按规定的频次进行保洁3、是否能达到合同规定的保洁要求（售楼处、会所、卫生间、电梯、样板房、游泳池、其他功能房等）2、查看现场保洁程度3、查看保洁工作记录2、按照保洁工作检查标准检查；管理区域保洁达到合同规定的要求记录填写真实、完整、正确
