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1、处理客人投诉程序部门：前厅部实行者职称：接待员编号：XX-SOP-17任务的题目：处理客人投诉需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做/为什么1.客人表达了他的投诉通过电话直接到前台通知客人要将自己的投诉告知酒店。2.倾听投诉 当客人正在投诉时，必须认真倾听他的投诉内容，不要打断： 在电话中听投诉时，需要不时地发出语气音，使客人知道你正在听他的投诉 客人在当面投诉时，需要用眼睛注视着对方，必要时，还需要用身体语言表示自己的关注使客人感到我们对他的投诉非常重视。3.道歉在倾听完客人的投诉后，必须向客人表示我们对他造成的不便或不愉快感到非常的抱歉。必须的处理步骤。4.采取适当行动在向客人做了口
2、头道歉后，必须立即采取有效的补救措施： 向有关部门及时反映投诉事宜，督促他们及时解决 如问题较为复杂而不能得到及时解决，必须做简要的记录，并向客人承诺将尽快给他答复 对于严重和复杂的投诉，必须立即通知当班大堂副理。所有的投诉都要及时解决而不能忽视。5.跟进投诉的处理和解决在投诉内容已通知有关部门后，须继续跟踪事情的解决进展 必须保证投诉的事情在较短时间内得到解决 发现问题依然存在的，必须通知当班的大堂经理 在确认问题已经解决后，须向客人房间打电话或设法联系客人将解决的结果通知对方，并再次表示道歉。使客人感到我们的工作非常的专业且对他的投诉很重视。起草者：批准者：职称：签字/日期：职称：签字/日期：
