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1、关于旅游标准化工作情况的调研报告根据市人大常委会2012年工作要点安排,九月份,市人大常委会副主任带领市人大民侨外委员会和工作室的同志,分别到市南区、市北区、崂山区对我市旅游标准化工作情况进行了调研。10月16日，市人大常委会主任王文华带领部分常委会组成人员对这项工作进行了视察。视察期间，听取了市政府关于我市旅游标准化工作情况的汇报，实地察看了市旅游集散中心、港中旅、海信广场、海景花园大酒店的标准化工作情况。现将调查情况报告如下：一、我市旅游标准化建设的基本情况为了提高旅游产品和服务质量,推动和促进旅游产业结构调整和优化升级，规范旅游市场秩序，提高企业的总体素质和国际竞争力,2010年初,我市
2、被国家旅游局列为全国唯一的副省级旅游标准化试点城市。经过两年来的不懈努力，今年我市被国家旅游局正式命名为“全国旅游标准化示范城市”，创建工作取得了阶段性的成果。（一）各级党委、政府重视,工作机制、保障措施到位。旅游标准化试点伊始，市委市政府及时出台了加快发展旅游产业若干政策的意见,把旅游标准化试点工作列入全市旅游业发展“十二五”规划，纳入了市委督察范围和市政府挂牌重点督查项目，制定了旅游标准化发展规划、旅游标准体系表等一系列指导性文件。成立了旅游标准化工作领导小组,各试点企业也分别成立了企业标准化工作小组。对试点企业在政策资金上给予激励和扶持；建立了考核督查制度，对标准化工作进行专项考核；建立
3、了工作联络机制，保持试点信息的畅通；安排旅游专项资金，加强了旅游公共服务和交通设施的建设,并加强了舆论宣传,营造了创建工作氛围。（二）创建体系,彰显特色,标准化试点工作实现新突破。创建工作中，把建立标准体系作为首要任务，重点抓好旅游的国家标准、行业标准和地方标准的实施，并邀请国内有关专家协助制定了创建企业标准体系示范模板,在创建企业标准体系方面实现了新的突破。如银海国际游艇俱乐部参与起草制定了我国首个游艇俱乐部服务规范地方标准,成为全国游艇俱乐部第一个具有指导意义的标准化文件。积极探索适合我市试点工作需求的评估方法,制定了企业评审办法和评估格式标准，在评估方法上实现了新突破；建成了集旅游信息、
4、咨询、投诉、指挥调度等多种功能于一体的公共服务系统，建立了国际旅游集散中心等，在服务体系建立上实现了新突破。为突出海洋旅游特色,制定颁布了海水浴场、海岛旅游、旅游码头三个地方管理规范标准，填补了全国海滨旅游标准的空白。总之，通过开展旅游标准化试点工作，我市旅游服务质量和管理水平、游客满意度得到了提升,投诉率明显下降,旅游市场环境进一步优化,旅游标准化工作的体制、机制逐步建立和完善,旅游从业人员的素质得到了提升。2011年,我市接待国内外游客首次突破5000万人次，同比增长12.6猊旅游总收入681亿元,同比增长17.5%以上。二、存在的问题一是旅游标准化工作还需要进一步推进、巩固和提高,标准体
5、系在企业的巩固应用还需要进一步深化。在地方旅游标准制定、旅游标准化人才培养、企业旅游标准建设、四级旅游标准化框架体系完善等方面需要进一步加强。个别企业还因创建工作初战告捷,而存在松懈、麻痹的现象。二是部分旅游景点的卫生、旅游企业的服务质量,特别是海上旅游秩序有待进一步规范；由于旅游基础和配套设施不够完善,旅游旺季出现的入厕难、停车难、行路难，已成为制约我市旅游业发展的瓶颈。三是各级政府对旅游业的综合协调力度还需进一步加强,资金和政策上的支持力度还需进一步加大。三、意见建议（一）坚持标准化创建与旅游发展统筹推进相结合。在做好现有国家标准、行业标准、地方标准贯彻实施工作的基础上，进一步修改完善我市
6、旅游标准化管理各项制度和办法,完善我市旅游标准化体系。同时，要把标准化纳入全市旅游总体发展规划中，挖掘文化、彰显特色、培育品牌、打造精品、强化标准，以实现标准化为目标带动旅游产业的发展,并把标准化工作在试点的基础上,逐步推向全市所有的涉旅行业。另外,旅游标准化工作是一项带有根本性、长远性的工作,不可能一蹴而就。而且随着社会的发展和进步,各项标准都会得到不断地提升。因此,各级政府及旅游行业,一定要与时俱进,永不自满，克服松懈和麻痹思想,使这项工作不断得到推进、巩固和提高。（二）要坚持标准化建设与提升服务质量相结合。旅游标准化工作所要达到的最终目标，就是“让游客满意”这个最高标准。所以,旅游标准化
7、工作一定要常抓不懈,使其成为一项常态化的工作，各级政府及旅游行业，一定要以旅游标准化为抓手,重点解决好游客投诉较多的热点、难点问题,下大力气解决好海上旅游秩序混乱、欺客宰客等顽疾。同时,要“以世界眼光，谋划未来，以国际标准提升工作，以本土优势彰显特色”的要求,进一步完善旅游基础和配套设施的建设,使“三难”问题逐步得到缓解和解决。（三）加强政府主导作用，使标准化工作与长效机制相结合。旅游行业涉及吃、住、行、游、购、娱等诸多部门，同时也牵扯到政府诸多职能部门，市政府必须统一组织协调，多部门齐抓共管，形成合力推进，确保旅游标准化工作顺利实施。要加大对旅游标准化工作在政策和经费上的支持力度,以充分调动旅游企业创建工作的积极性和主动性。重视和发挥行业协会在标准化工作中的作用，鼓励和支持行业协会参与标准的制定，并对标准的实施进行监督。建立起包括组织领导、人才培养、体系建设、标准实施、政府保障等多方面的标准化工作长效机制，确保我市旅游标准化工作能有不竭的动力,巩固和提升已取得的创建成果。
