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1、医院投诉管理部成员职责为最大限度地化解和减少由医疗纠纷导致的群体性事件，构建良好的医患环境，现设立纠纷投诉管理部。一、投诉管理部成员组长：XXX副组长:XXX成员：XXX、XXX、XXX二、投诉管理部主要职责在分管院长的指导下，努力构建和谐医患关系，负责全院患者及职工投诉的接诉处理及医疗纠纷的协调处理工作。主要职责如下：L根据国家投诉管理相关政策法规，制定我院的投诉管理工作制度，协助建立健全我院投诉责任追究和整改监管体系。2.指导协调全院的投诉管理工作及医疗纠纷的处理工作。3,实行“首诉负责制”，有关部门或科室应热情接待投诉人并做好登记，能够当场协调解决的问题，应尽量当场解决，并将处理结果书面
2、报告投诉办。对于无法当场协调处理的，应主动引导投诉人到投诉办投诉。4 .接待患者及职工的各种投诉并做好登记，协同相关职能部门调查核实、处理投诉事项，各职能部门根据规定拟定处理方案投诉办提出处理意见，报分管领导审核后投诉办及时答复投诉人。对于投诉人采取违法或过激行为的，及时采取措施并依法向卫生行政主管部门和公安机关报告。5,加强医患沟通，根据国家法律法规及医院规章制度,及时妥善处理医疗纠纷。协同保卫科、卫生行政主管部门和公安部门等部门单位，积极稳妥解决疑难恶性医疗纠纷，坚决打击有组织的医闹事件。6 .每季度对全院投诉事件及医疗纠纷进行归纳分析总结，及时发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议督促相关部门、科室及时整改。7 .开展全员医疗服务安全教育，加强医务人员的法律意识和医疗纠纷防范意识。8 .做好医院投诉及医疗纠纷的档案管理工作。9 .完成院领导交办的其它工作。
